金牌客服服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：

目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

作為一名客服人員人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 用戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么用戶總是針對(duì)我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是用戶的立場(chǎng)上呢？

5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；

新模式和主要發(fā)展趨勢(shì)的背景下，客服如何良好傳遞服務(wù)意識(shí)、深度挖掘用戶需求以促成二次服務(wù)、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個(gè)服務(wù)利潤鏈來看待和解決問題，線上服務(wù)服務(wù)營銷技能是與用戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通及推介能力，并在線上交流時(shí)，如何體現(xiàn)線上綜合素養(yǎng)，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容，希望能為客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)與服務(wù)營銷工作帶來有力支撐。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識(shí)；

● 洞察需求：學(xué)會(huì)洞察不同類型用戶風(fēng)格及需求，快速抓準(zhǔn)用戶問題痛點(diǎn)；

● 改善行為：學(xué)會(huì)建立用戶信任四寶，訓(xùn)練服務(wù)行為基本功，以達(dá)成高效職業(yè)化行為；

● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+情景實(shí)戰(zhàn)”模式，將知識(shí)技能轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地實(shí)踐；

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：一線服務(wù)人員+主管；一線服務(wù)營銷人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)意識(shí)——用戶被什么激怒了？

一、重塑用戶思維

1. 對(duì)用戶思維的理解？

案例：微軟售后服務(wù)

2. 用戶想要的服務(wù)是什么？

案例：某醫(yī)療器械制造企業(yè)詢單、川航驚喜服務(wù)、美團(tuán)客服服務(wù)

案例：某公司出乎預(yù)期的貼心服務(wù)“一個(gè)自制靠墊”

二、三省吾身：回聽我們?cè)?jīng)的錄音

1. 對(duì)公司用戶的訴求歸納

案例：用戶咨詢、業(yè)務(wù)信息

2. 電話對(duì)話過程中的問題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析

3. 用戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

1）用戶滿意

2）用戶驚喜

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“滿意+驚喜”

共創(chuàng)：你對(duì)用戶思維的理解+日常工作的改善行動(dòng)（一項(xiàng)）

第二講：洞察需求——如何才能“懂”用戶？

游戲互動(dòng)：你知道我比劃的什么？

一、電話客服如何切入用戶洞察的角度？

1.傾聽+體會(huì)（觀察）

案例：一次購買衣服的消費(fèi)過程

2.反向思考

1）不要太順著用戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“退貨”等

3）詢問用戶的原因

3. 抓住問題痛點(diǎn)

二、用戶不同風(fēng)格與心理剖析突破

1.老虎型特質(zhì)溝通特點(diǎn)與溝通應(yīng)對(duì)策略

2.孔雀型特質(zhì)溝通特點(diǎn)與溝通應(yīng)對(duì)策略

3.考拉型特質(zhì)溝通特點(diǎn)與溝通應(yīng)對(duì)策略

4.貓頭鷹型特質(zhì)溝通特點(diǎn)與溝通應(yīng)對(duì)策略

案例：貓頭鷹客服與孔雀型用戶溝通，出現(xiàn)怎樣的尬聊？

學(xué)活動(dòng)：小組共創(chuàng)；案例研討

三、不同風(fēng)格同事或組織內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.服務(wù)利潤價(jià)值鏈模型：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響外部服務(wù)價(jià)值

2. 組織內(nèi)下級(jí)對(duì)上級(jí)匯報(bào)溝通

3. 組織內(nèi)跨部門不同風(fēng)格同事溝通

案例：半小時(shí)需要同事協(xié)助完成一份報(bào)告，先找誰后找誰？依據(jù)是什么？

第三講：服務(wù)行為——服務(wù)溝通細(xì)節(jié)實(shí)戰(zhàn)制勝

一、電話服務(wù)溝通實(shí)操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問候語

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)

3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理

4. 個(gè)性化推介：如何找到匹配不同用戶針對(duì)性的利益點(diǎn)推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)

8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)

案例模擬：以實(shí)際公司用戶溝通場(chǎng)景案例為背景，現(xiàn)場(chǎng)演示訓(xùn)練+總結(jié)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)：不同用戶業(yè)務(wù)辦理的FABE價(jià)值匹配模壓訓(xùn)練；

二、場(chǎng)景中異議抱怨處理技巧——客訴處理

1. 處理投訴的“六步為贏”法：

1）墊子調(diào)氛：贊美、同理

2）識(shí)別觀察：識(shí)別客戶類型

3）界定訴求：提問用戶+場(chǎng)景，界定訴求

4）方案表達(dá)：建議方案，清晰表達(dá)

5）引導(dǎo)認(rèn)可：引導(dǎo)客戶滿意度確認(rèn)

6）反饋跟蹤：特殊客戶，主動(dòng)跟蹤，注意語言話術(shù)

共創(chuàng)產(chǎn)出：以公司主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通或異議處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，至少3套）

第四講：音觸客心——電話客服聲音傳遞不同價(jià)值

一、電話客服溝通聲聲傳情

1.語音：“嗯…””是的，女士，就是這樣”

2. 語氣：“那你現(xiàn)在到底訴求是什么嘛”“那你說要怎么處理”

3. 語調(diào)：降調(diào)、升調(diào)、平調(diào)分別對(duì)比

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：一組客服對(duì)話段落，不同人員現(xiàn)場(chǎng)演繹，對(duì)比差異。

二、電話服務(wù)溝通“八大禁忌”

1. 搶話不傾聽

2. 吝嗇贊美

3. 口頭禪多

4. 語氣隨意或不耐煩

5. 情緒表露多

6. 被動(dòng)執(zhí)行沒有主動(dòng)挖掘

7. 語速快用戶反應(yīng)不過來

8. 只說自己認(rèn)為對(duì)的不聽用戶意見

案例：不要以為你以為的就是你以為

三、自我情緒修煉

1. 標(biāo)桿案例：面對(duì)突入其來的一次反駁，或尖銳批判，如何推進(jìn)工作而不尷尬？

2. 情緒殺手：自我內(nèi)心的立場(chǎng)和情緒管理

3. 自我化解方案

1）停頓3秒

2）立場(chǎng)明確

3）溫柔說話，果斷做事

4）溝通無對(duì)錯(cuò)，只有博弈

5）黃帝內(nèi)經(jīng)情緒危害

小結(jié)：最好的成長是積極工作，做好服務(wù)，共贏共生。

第五講：通關(guān)模擬考核（根據(jù)具體情況待定）

一、課前分好小組：每組4人，5個(gè)小組

二、課前三天給予通關(guān)命題，小組抽簽，每個(gè)小組1個(gè)命題

三、課前小組通關(guān)人員進(jìn)行腳本編寫和提前演練

四、當(dāng)天課堂下午，結(jié)合實(shí)際所學(xué)優(yōu)化

五、當(dāng)天課堂下午，進(jìn)行實(shí)際通關(guān)考核

（具體命題、考核方式、評(píng)價(jià)維度，后續(xù)再協(xié)商確定）

u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影

吳娥老師的其它課程