服贏未來(lái)——服務(wù)意識(shí)與售后溝通實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對(duì)其服務(wù)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。

作為一名售后服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：

1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？

2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？

3. 與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？

4. 在業(yè)務(wù)溝通過(guò)程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，在與客戶對(duì)接項(xiàng)目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過(guò)程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對(duì)溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導(dǎo)等模塊，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。

本課程旨在提升售后員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點(diǎn)，塑造良好客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能自我疏導(dǎo)，利于塑造品牌。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，提升售后服務(wù)職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 重構(gòu)服務(wù)：學(xué)會(huì)洞察不同類(lèi)型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)；

● 理順情緒：合理認(rèn)知并接納情緒，明白情緒的影響力，并用適當(dāng)?shù)牧?chǎng)疏導(dǎo)情緒。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)

課程大綱

第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

一、建構(gòu)服務(wù)新知

1. 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)——SERVICE

互動(dòng)：你認(rèn)為什么是好的服務(wù)？

案例：服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

2. 客戶滿意與否的影響究竟多大？

案例：電力公司、哈飛航天工業(yè)集團(tuán)

3. 客戶滿意的內(nèi)涵

4. 客戶期望值的管理

1）客戶期望和什么有關(guān)

2）客戶期望值的前置管理

二、沖突應(yīng)對(duì)認(rèn)知

1. 自身職業(yè)化目標(biāo)是積極工作的動(dòng)力

2. 對(duì)業(yè)務(wù)中的“對(duì)與錯(cuò)”的認(rèn)知

3. 沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展

4. 識(shí)別和管理自己的情緒

演練：井下排查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一處因錯(cuò)誤操作的極大風(fēng)險(xiǎn)，差點(diǎn)造成惡劣影響，與客戶工作人員進(jìn)行交涉。

第二講：服務(wù)行為點(diǎn)亮高光時(shí)刻

游戲互動(dòng)：你知道我要選什么？

一、客戶為什么有異議？

1.客戶的異議表面原因是什么？

2.客戶抱怨的背后深度原因是什么？

討論：一項(xiàng)我司煤礦運(yùn)輸管理系統(tǒng)的使用采購(gòu)，產(chǎn)生異議的來(lái)由都有哪些？

二、識(shí)別不同類(lèi)型客戶的溝通方法

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過(guò)溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場(chǎng)景演練：

1. 從事煤業(yè)公司技術(shù)工作的的支配性劉總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對(duì)？

2. 強(qiáng)勢(shì)，嗓門(mén)大，不理解規(guī)則的表達(dá)性項(xiàng)目部王經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對(duì)？

三、面對(duì)面溝通場(chǎng)景化流程與技能

1. 場(chǎng)景1：交談從哪里開(kāi)始更好？

思考：先說(shuō)事還是先談情？

2. 場(chǎng)景2：客戶需求界定

思考：從怎樣的問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)合適？

模擬：當(dāng)與客戶溝通中，沒(méi)聽(tīng)明白或沒(méi)聽(tīng)清楚的環(huán)節(jié)，如何回應(yīng)？

3. 場(chǎng)景3：客戶需求達(dá)成一致，匹配產(chǎn)品或方案時(shí)

u 有效精準(zhǔn)匹配場(chǎng)景

4. 場(chǎng)景4：客戶對(duì)方案有異議時(shí)

異議處理流程：墊子+觀察+抓取+界定+方案+跟蹤

5. 場(chǎng)景5：溝通結(jié)束時(shí)

u 復(fù)述

u 總結(jié)

模擬：舉例一項(xiàng)煤礦設(shè)備售后業(yè)務(wù)服務(wù)的溝通場(chǎng)景模擬

四、電話溝通流程與注意規(guī)范

1. 打電話與接電話的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)

2. 贊美入心

3. 事情請(qǐng)教

4. 聽(tīng)聽(tīng)您的看法（我的考慮是這樣的A與B）

5. 總結(jié)促成話術(shù)

6. 禮貌結(jié)束用語(yǔ)

模擬：以某煤礦合作人溝通事項(xiàng)為背景，編寫(xiě)對(duì)話內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)演示訓(xùn)練+總結(jié)

第三講：抱怨投訴異議處理流程與警示

一、處理投訴的“六步為贏”法：

墊子調(diào)氛、識(shí)別觀察、界定訴求、方案表達(dá)、引導(dǎo)認(rèn)可、反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

二、避免溝通沖突的兩大警示

警示1：掌握方法，說(shuō)話有禮

1. 說(shuō)話有有層次

2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)

3. 用工具強(qiáng)化重要信息

4. 主動(dòng)說(shuō)出對(duì)方所想

5. 復(fù)述，與對(duì)方確認(rèn)一致

警示2：避免誤傷的“五個(gè)錦囊”

1. 贊美無(wú)處不在

2. 建言代替直言

3. 提問(wèn)代替斷言

4. 讓對(duì)方說(shuō)出期望

5. 訴求共同的利益

場(chǎng)景練習(xí)：在甲方客戶處，自己思路被甲方直接否定后，如何溝通下去？

課堂產(chǎn)出成果：售后服務(wù)溝通流程與改善話術(shù)（1.0版）

第四講：情緒應(yīng)對(duì)與疏導(dǎo)

一、我是你的紅領(lǐng)巾

1. 接納自己情緒的起伏

2. 嘗試在黑暗中獨(dú)行

3. 感受被人帶著指引

4. 心存理解和包容

二、轉(zhuǎn)化情緒的方法

1. 寫(xiě)下來(lái)

2. 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

3. 音樂(lè)足以疏解

4. 和朋友聊聊天

5. 干一件很享受但很久沒(méi)做的事

6. 幽默自?shī)?/font>