銀行服務(wù)溝通與輿情危機管理能力訓(xùn)練
銀行服務(wù)溝通與輿情危機管理能力訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
銀行服務(wù)溝通與輿情危機管理能力訓(xùn)練
課程背景：
目前銀行零售業(yè)務(wù)進入高度同質(zhì)競爭的階段，隨著近年來市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，新時代的零售營業(yè)廳銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂人員如何能夠提升營業(yè)廳服務(wù)效率，提高服務(wù)意識。從輿情傳播的角度而言，互聯(lián)網(wǎng)正成為越來越重要的輿情發(fā)源地，尤其是新興的媒體使得個體信息源的數(shù)量驟增，極大的拓寬了輿情生長的土壤，加速了輿情傳播的速度。在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。
“服贏廳堂”課程是基于銀行營業(yè)廳人員角色，強化其服務(wù)意識的同時，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的服務(wù)溝通與投訴、輿情管理的能夠能力，致力于提升客戶服務(wù)滿意度，同時維護自身品牌。
課程收益：
● 意識重塑：客戶思維的服務(wù)意識重塑，從被動變主動，職業(yè)化轉(zhuǎn)變；
● 行為轉(zhuǎn)變：掌握服務(wù)溝通建立信任的核心步驟，與客戶建立良好鏈接；
● 輿情管理：從容應(yīng)對客戶投訴或突發(fā)應(yīng)急事件，主動控制輿情影響概率。
課程時間：0.5天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、廳堂人員
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練
課程大綱
第一講：認(rèn)知重構(gòu)——銀行服務(wù)新思維
案例：他為何為難銀行營業(yè)廳工作人員？
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？
其他標(biāo)桿案例：胖東來的變態(tài)服務(wù)、川航航空的超預(yù)期服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
2）服務(wù)的終極價值
思考：你理解的真正客戶思維是如何體現(xiàn)在行為中？
二、服務(wù)的三個層次
1、基本服務(wù)——只滿足客戶的業(yè)務(wù)需求
2、滿意服務(wù)——滿足業(yè)務(wù)需求的同時滿足心理需求
3、超值服務(wù)——超出客戶的心理
案例分析：一位到營業(yè)廳辦理存款業(yè)務(wù)的60歲男士服務(wù)全過程
第二講：服務(wù)溝通——銀行建立信任服務(wù)溝通與投訴處理
一、溝通建立信任
1、以“人”為本：從人的特性出發(fā)
2、共情建立鏈接
1）五星級同理聽
現(xiàn)場互動：你真的聽進去了嗎？
2）贊美三部曲
現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬
3）有效提問三招求解
現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬
4）跟蹤反饋
二、客戶異議投訴的演變過程
1. 提出需求，未滿足
2. 再提需求，未滿足：潛在抱怨
3. 抱怨多次，自言語：潛在投訴
4. 明確不滿，要投訴：投訴
5. 過程激化，要升級：輿論危機
案例：以公司投訴異議案例為背景，分析不同階段識別
三、投訴異議處理流程
1. 傾聽觀察
2. 識別風(fēng)格+抓取信息
3. 確認(rèn)理解
4. 表達態(tài)度
5. 解決方案
6.引導(dǎo)同意
7. 補救平衡
8. 情感彈簧
9. 復(fù)述總結(jié)
案例：大廳現(xiàn)場一客戶因為等待時間過程與服務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)
第三講：輿情危機管理
一、認(rèn)知輿情危機
1）關(guān)注本行業(yè)敏感現(xiàn)象
2）意識到新媒體的殺傷力
3）輿情的兩面性
二、輿情危機處理原則
1）居安思危，預(yù)防為主
2）快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對
3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一口徑
4）正面導(dǎo)向，國家號召
三、輿情公關(guān)危機處理措施
1）風(fēng)險洞察預(yù)判
2）做好預(yù)警：保安維護、隔離小屋、公共隱忍
3）兩半應(yīng)對法：一半應(yīng)對客戶，一半幕后協(xié)調(diào)
4）請求上級支持
5）基本法規(guī)了解：偷拍隱私、肖像權(quán)等
6）公開應(yīng)對：統(tǒng)一口徑、歉意表態(tài)、正向引導(dǎo)
7）積極處理：短期法則
案例：奔馳漏油事件、某銀行行業(yè)投訴事件
四、輿情公關(guān)危機避免的“坑”
1）冷漠無視
2）疏忽旁觀者
3）推卸責(zé)任
4）我方無錯無歉意
5）公開場合大講規(guī)則
備注：復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員分享+答疑
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