觸點生情建立卓越物業(yè)客戶服務關系

課程背景:

如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進。

對于物業(yè)行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)品牌而言，好的客戶體驗的物業(yè)能夠增強客戶滿意度，從而成為忠實客戶，激發(fā)客戶購買新的物業(yè)，不論是地產(chǎn)公司的旗下物業(yè)，還是專業(yè)物業(yè)品牌公司為開發(fā)商服務，能夠通過良好物業(yè)的服務提升客戶忠誠度并實施購買行為，這都是非常好的服務品質和行為。

“上兵伐謀，攻心為上”——攻心為上，攻城為下。

當下發(fā)展趨勢下，服務人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營客戶關系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，設計服務，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導客戶的行為，通過服務價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”識別并精準抓住用戶需求？

本課程旨在結合標桿行業(yè)典型案例，結合本物業(yè)行業(yè)以及本公司的具體實情，針對物業(yè)行業(yè)企業(yè)人員如何提升服務意識、增強客戶體驗為落腳點，從“用戶觸點、用戶體驗、用戶情感曲線及用戶旅程地圖”等模塊進行理念學習，以“用戶思維”為導向進行案例探討、實際結合、總結物業(yè)服務提升策略，為企業(yè)品牌建設進行添磚加瓦。

課程收益：

● 通過看清趨勢和職業(yè)化塑造，提升個人職業(yè)化意識；

● 認清客戶體驗、滿意與忠誠的關系，把握用心服務的方向；

● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點；

● 了解海底撈服務理念及案例，結合地產(chǎn)物業(yè)案例，對標參照物業(yè)行業(yè)的服務可提升觸點及策略。

● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關系；

● 一個定律：了解用戶體驗的關鍵點，掌握峰終定律，學會捕捉客戶體驗；

● N套觸點：梳理不同場景的“服務觸點”，并在本物業(yè)業(yè)務流程中使用；

● 一套地圖：梳理以解決問題為導向的服務體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務流程優(yōu)化點；

● 三大口碑策略：一次服務后運用不同策略促進粘度增加，事半功倍；

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：中國物業(yè)行業(yè)目前發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢

一、中國物業(yè)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)

1. 物業(yè)行業(yè)營收及預測

2. 中國物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量

二、中國物業(yè)未來的市場競爭力

1. 規(guī)模化

2. 專業(yè)化

3. 市場化

4. 平臺化

5. 數(shù)字化

三、消費市場和用戶變化

1. 單點-多觸點-全渠道

2. 用戶需求的升級變化

討論：我們今天的物業(yè)業(yè)主在本職問題以外，更在意你提供什么？

工具：馬斯洛的需求原理

案例：解放后至今，消費者的需求變遷

第二講：物業(yè)行業(yè)如何提升服務品質

一、從服務質量模型看客戶體驗的改善

1. 客戶體驗的五維

2. 客戶滿意度、體驗與期望的邏輯

案例：客戶感知與差距模型

一碗牛肉面的體驗邏輯

3. 服務質量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準

3）沒有按照確定的標準提供服務

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認為所提供的服務低于其期望值

二、服務質量評估五維

1）可靠性

2）保證性

3）有形性

4）移情性

5）響應性

工具：服務五維模型

練習：以物業(yè)服務為背景，梳理出物業(yè)服務五維。

案例：龍湖業(yè)主全生命周期需求層次報告-業(yè)主滿意的七個層級

第三講：物業(yè)卓越服務的用戶體驗地圖

一、抓住用戶情感曲線的觸點

1. 用戶行為全流程

2. 情感曲線中的峰終

案例：宜家、亞朵酒店

案例：某酒店用數(shù)據(jù)提升住宿體驗

練習：描繪一次物業(yè)服務的情感曲線1.0，找出服務峰終點，并完善策略。

二、用戶旅程地圖梳理物業(yè)服務改善策略

1.物業(yè)可以提升服務的角度

客戶服務

安全防范

清潔保潔

智能化

2．物業(yè)案例場景化教學：

案例1：業(yè)主家里燈壞了，業(yè)主只有一位女性在家

案例2：背著同事進小區(qū)，同事大醉

案例3：送孩子上補習班，時間很緊了，家里在忙裝修

案例4：提著剛買的菜，需要一個推車，小區(qū)剛出規(guī)定，要有押金50元才能使用，但是沒帶

現(xiàn)金，也沒帶手機

案例5：業(yè)主車胎在離小區(qū)2公里處，車胎爆胎了

共創(chuàng)：主要業(yè)務場景的用戶行為、峰終觸點，并梳理成稿。

三、建立客戶信任“四寶”

1．學會贊美

2．學會提問：精準提問，抓準需求

3．學會表達

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

4）復述有方

4．學會內(nèi)轉外不轉

案例：業(yè)主家中馬桶堵上，工程部人員指派了，忙不過來

三、應對業(yè)主投訴或抱怨，物業(yè)服務能做什么？

1. 客戶投訴處理

1）處理投訴的四大技巧：緩和、觀察、表達、反饋

2）從客戶四大心理分類進行處理應對

求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧-孔雀）

求尊重心理：實例剖析（擺權威、資格-老虎）

求建議心理：實例剖析（解決問題-考拉、貓頭鷹）

求公平心理：實例剖析（有比較型-老虎）

案例：業(yè)主讓物業(yè)幫忙送物品上門

2.抱怨投訴處理的禁忌

1）明說客戶的問題

2）避而不談

3）不讓客戶說

4）承諾忽略

5）語言地雷

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u 提煉總結

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