“用戶思維”的服務(wù)客維典型案例剖析
“用戶思維”的服務(wù)客維典型案例剖析詳細(xì)內(nèi)容
“用戶思維”的服務(wù)客維典型案例剖析
課程背景：
目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。
服務(wù)經(jīng)濟(jì)與過往產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)最大的不同，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)、管理、創(chuàng)新為主導(dǎo)，不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務(wù)型企業(yè)，還是銷售貿(mào)易型企業(yè)，無論是一線直接接觸用戶的部門，還是后端間接接觸用戶的部門，均必需“以用戶為中心”的思維，來開展各部門各崗位工作，才能保持整個(gè)組織的生態(tài)鏈高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
學(xué)習(xí)收益：
●一維：厘清真正以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)經(jīng)營思維；
●一律：服務(wù)過程中學(xué)會(huì)設(shè)定峰終定律；
●一性：服務(wù)取勝的制勝法寶之二，如何以不同用戶特性傳遞價(jià)值
●一化：服務(wù)取勝的制勝法寶之一，如何體現(xiàn)差異化；
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員
課程人數(shù)：30-50人
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬
課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)重塑篇
一、一種思維——用戶思維
案例：安東石油與瑞幸小藍(lán)杯
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與工業(yè)經(jīng)濟(jì)的差異
2.用戶需求的升級(jí)變化
案例：解放后至今，服務(wù)需求變遷
3. 客戶遠(yuǎn)離+客戶需求+時(shí)代：背后的本質(zhì)邏輯
案例：哈飛工業(yè)、電力能源企業(yè)
第二講：好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的
一、好服務(wù)是需要設(shè)計(jì)的
案例：賣電鉆還是打孔服務(wù)
1. 以運(yùn)營為中心VS. 以客戶為中心
2. 以產(chǎn)品為中心VS.以用戶需求為中心
3. 定義客戶還是定義客戶需求
二、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)助力品質(zhì)服務(wù)
1. 服務(wù)利潤價(jià)值鏈上的內(nèi)核環(huán)節(jié)
2. 你的內(nèi)部客戶是誰？
3. 內(nèi)部客戶的重視有何價(jià)值？
討論：我的內(nèi)部客戶是誰？
三、全局性共創(chuàng)服務(wù)
1. 客戶體驗(yàn)旅程地圖挖掘全業(yè)務(wù)生命周期的痛點(diǎn)與改善點(diǎn)
2. 跨部門協(xié)作才能共創(chuàng)“好”服務(wù)給外部客戶
案例：安東石油的數(shù)字化驅(qū)動(dòng)整體服務(wù)提升
共創(chuàng)：本企業(yè)客戶體驗(yàn)旅程地圖的業(yè)務(wù)場(chǎng)景與改善梳理
第三講：以“用戶行為”為靶向的服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)優(yōu)化
一、服務(wù)價(jià)值傳遞與執(zhí)行
1）服務(wù)文化傳輸
2）服務(wù)利潤鏈的關(guān)鍵元素
3）重視一線服務(wù)人員的關(guān)鍵作用
4）服務(wù)人員價(jià)值傳遞技能
u 服務(wù)意識(shí)建立與影響
u 溝通技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
u 服務(wù)業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練
u 投訴抱怨處理能力訓(xùn)練
案例：壟斷行業(yè)的服務(wù)意識(shí)
二、從服務(wù)缺口中找到改善點(diǎn)
1）服務(wù)缺口模型的五大缺口
2）服務(wù)缺口模型的運(yùn)用
u 服務(wù)分析與檢視
u 業(yè)務(wù)流程改善
u 招聘識(shí)人反饋
u 培訓(xùn)落腳點(diǎn)
u 服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)
工具：服務(wù)質(zhì)量差距模型
三、服務(wù)價(jià)值延伸
1. 用戶滿意與用戶忠誠不是一個(gè)概念
2. 用戶滿意度提升策略
案例：西藏航空的滿意細(xì)節(jié)
案例：美捷步的滿意細(xì)節(jié)
3. 用戶忠誠的三大關(guān)鍵詞
4. 影響用戶忠誠的策略
案例：壟斷行業(yè)的客戶忠誠重視
第四講：用戶思維的服務(wù)工具與案例
一、一律——峰終定律
案例：宜家與中國移動(dòng)
1. 服務(wù)體驗(yàn)的落腳于“峰和終”
2. 用戶體驗(yàn)的最高境界是什么
二、一性——用戶特性
案例：不同用戶的不同策略
1. 不同用戶的特性研究
2. 以對(duì)方特性出發(fā)精細(xì)化價(jià)值傳遞
三、一化——服務(wù)差異化
案例：攜程與打車服務(wù)
1. 如何同行中逆襲
2. 同是打車服務(wù)，如何讓你印象深刻
3. 服務(wù)體驗(yàn)的落腳于“峰和終”
課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框
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課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
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講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號(hào)召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長過程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長過程中的七種不同習(xí)慣。長期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的員工并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新
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