交個(gè)朋友——客戶(hù)溝通與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的 “秘密四法”

課程背景：

如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，客情關(guān)系的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。

中國(guó)式客情關(guān)系在國(guó)家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無(wú)聲又無(wú)形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶(hù)打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的同步嵌入，達(dá)成長(zhǎng)期持續(xù)合作，創(chuàng)造更良好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

本課程《交個(gè)朋友——客戶(hù)溝通與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的“秘密四法”》旨在對(duì)業(yè)務(wù)人員或中高層外聯(lián)人員團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行“客戶(hù)洞察、投其所好、鏈接之術(shù)、隱性規(guī)則”秘密四法，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)剖析與深度探討，望能為營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)提供有效方法，并塑造更好的客戶(hù)體驗(yàn)，與客戶(hù)做更自然而然而又相互吸引的朋友。

課程收益：

● 客戶(hù)思維：理解真正的“客戶(hù)思維”，以“客戶(hù)思維”來(lái)梳理當(dāng)下服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化策略和行為；

● 客戶(hù)心理：掌握了解客戶(hù)心理和影響購(gòu)買(mǎi)的技巧，影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策；

●鏈接信賴(lài)：洞悉人與人的溝通本質(zhì)，掌握建構(gòu)鏈接的方法和流程；

● 利益價(jià)值：課程通過(guò)引導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)情景演練，精準(zhǔn)挖掘不同客戶(hù)的利益價(jià)值點(diǎn)，從而成交。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中層服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)管理者、客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)人員

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實(shí)戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等

課程大綱

第一講（思維）：認(rèn)知邏輯——客戶(hù)維護(hù)是經(jīng)營(yíng)信賴(lài)

一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的底層邏輯

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴(lài)

場(chǎng)景：去商場(chǎng)買(mǎi)商品，導(dǎo)購(gòu)快速來(lái)到您身邊，您的感覺(jué)？

場(chǎng)景：拜訪(fǎng)客戶(hù)想要加客戶(hù)微信，客戶(hù)拒絕或找借口

2、利益價(jià)值，不是你覺(jué)得好，而只有“客戶(hù)認(rèn)為對(duì)他好”

案例：不要你覺(jué)得，只要我覺(jué)得

3、客情的最高境界是感性略勝

思考：經(jīng)營(yíng)“人“才是客情或營(yíng)銷(xiāo)高手

二、以客戶(hù)為中心的“中國(guó)式客情關(guān)系模型”

n 問(wèn)題：甲方和我們關(guān)系不錯(cuò)，但每次都要求降價(jià)

n 動(dòng)機(jī)：降價(jià)的各種理由：考核，成本，預(yù)算，個(gè)人利益等

n 信息：通過(guò)與甲方溝通，關(guān)系運(yùn)作，外部收尋等手段

n 規(guī)則：通過(guò)各種信息背后找到不同企業(yè)與客戶(hù)的不同組織規(guī)則

n 利益：甲方所想獲取的利益潛藏在規(guī)則背后

練習(xí)：客戶(hù)說(shuō)我們平臺(tái)不滿(mǎn)足其要求，合作價(jià)格上也沒(méi)有優(yōu)惠，如何應(yīng)對(duì)？

第二講（策略）：投其所好——對(duì)客戶(hù)畫(huà)像分析，不同客戶(hù)重點(diǎn)不同

一、組織訴求——客戶(hù)注重組織利益

1、熟悉客戶(hù)績(jī)效考核維度與重點(diǎn)

2、幫助客戶(hù)滿(mǎn)足績(jī)效考核

3、為客戶(hù)體現(xiàn)政績(jī)或業(yè)績(jī)助力

4、報(bào)告呈現(xiàn)關(guān)注客戶(hù)字眼

5、關(guān)注客戶(hù)的工作報(bào)告

案例：政府業(yè)績(jī)考核與企業(yè)大客戶(hù)業(yè)績(jī)考核的差異

案例：雙碳戰(zhàn)略背景下鋼鐵行業(yè)的降碳補(bǔ)貼、路徑或者國(guó)家政策資源

二、個(gè)人訴求——客戶(hù)注重個(gè)人利益

1、客戶(hù)家庭結(jié)構(gòu)的了解

2、小孩上學(xué)的落實(shí)學(xué)校問(wèn)題

3、客戶(hù)裝修設(shè)計(jì)的幫助

4、客戶(hù)過(guò)去的履歷的虛實(shí)

5、客戶(hù)家人的求職問(wèn)題等

案例：客戶(hù)過(guò)去的虛職與實(shí)職在目前崗位上的連帶影響，我能為其提供怎樣價(jià)值？

案例：對(duì)接的客戶(hù)主任剛進(jìn)入物流行業(yè)不到兩個(gè)月

三、個(gè)人偏好——客戶(hù)個(gè)人內(nèi)核偏好

1、客戶(hù)關(guān)注自律的還是隨性風(fēng)格

2、客戶(hù)喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪€是主動(dòng)表達(dá)的

3、客戶(hù)喜歡國(guó)學(xué)經(jīng)典類(lèi)文化還是喜歡嘻哈或西方文化

案例：一次客戶(hù)項(xiàng)目，最后決勝二選一，最終我方到底以什么取勝呢？

第三講（法術(shù)）：溝通鏈接——與不同客戶(hù)建立良好的客戶(hù)溝通

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接

1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

結(jié)構(gòu)：獨(dú)特事實(shí)+贊美點(diǎn)+我與你的鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：某鋼鐵企業(yè)甲主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

情景案例：物流部門(mén)拜訪(fǎng)主管單位，主管單位提出異議，如何切中要害和主管單位的主要需求，進(jìn)行匹配？

2）產(chǎn)品方案——差異化

n 三句話(huà)說(shuō)清楚你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

n 一句話(huà)說(shuō)清楚你的核心賣(mài)點(diǎn)

n 一句話(huà)說(shuō)清楚匹配“這位客戶(hù)”的核心價(jià)值點(diǎn)

3）價(jià)值塑造——場(chǎng)景化價(jià)值塑造

4）解除顧慮——高情商溝通關(guān)鍵點(diǎn)

5）信任或感謝

情景演練：FABE法則差異化賣(mài)點(diǎn)演示，我們平臺(tái)或某業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)與差異化價(jià)值？

二、不同類(lèi)型客戶(hù)識(shí)別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過(guò)溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶(hù)

場(chǎng)景演練：

1. 從事某客戶(hù)財(cái)務(wù)工作的劉主任，如何溝通應(yīng)對(duì)？

2. 強(qiáng)勢(shì)，嗓門(mén)大，不理解規(guī)則的部門(mén)表達(dá)性張主任，如何溝通應(yīng)對(duì)？

三、口碑印記策略

1. 成長(zhǎng)分享

2. 求助示弱

3. 實(shí)力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶(hù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享

第四講（秘密）：隱藏規(guī)則——沒(méi)有人明說(shuō)的與客戶(hù)需要注意的五大隱性原則

一、虛實(shí)結(jié)合，中庸之道

二、既競(jìng)爭(zhēng)，又合作

三、既密切，又邊界

四、既尊重，又麻煩

五、既有意，又自然

復(fù)盤(pán)總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)

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