轉(zhuǎn)型升級(jí)，體驗(yàn)制勝
轉(zhuǎn)型升級(jí)，體驗(yàn)制勝詳細(xì)內(nèi)容
轉(zhuǎn)型升級(jí)，體驗(yàn)制勝
課程背景：
為了應(yīng)對(duì)客戶消費(fèi)需求升級(jí)、售電側(cè)改革深化、綜合能源服務(wù)發(fā)展，以及“大云物移”技術(shù)變革等外部環(huán)境變化，電力市場(chǎng)贏來了日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，供電營業(yè)廳作為國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)的前沿陣地，正逐步改變傳統(tǒng)單一的售電服務(wù)模式，努力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對(duì)服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。那么轉(zhuǎn)型后的營業(yè)廳應(yīng)該如何升級(jí)，應(yīng)該如何有效地開展市場(chǎng)化的營銷服務(wù)工作？
本課程旨在對(duì)電力營業(yè)廳的三型一化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方面，進(jìn)行營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)及以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)能力提升進(jìn)行分享研討。
課程收益：
●認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向——幫助服務(wù)、營銷人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，意識(shí)到轉(zhuǎn)型為智慧營業(yè)廳后，積極主動(dòng)提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。
● 強(qiáng)化行為、高效溝通——進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。
● 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求——通過學(xué)習(xí)“客戶體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到客戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求。
課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；
▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)、銷售、市場(chǎng)一線人員及管理者
課程人數(shù)：50人以內(nèi)
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬
課程大綱
第一講：新形勢(shì)下客戶消費(fèi)模式發(fā)生的變化
一、客戶消費(fèi)模式的變化
1. 逆來順受，賣方市場(chǎng)
2. 更多選項(xiàng)，買賣自由
3. 個(gè)性做主，買方制勝
4. 客戶體驗(yàn)，時(shí)不我待
二、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型背景
1. 互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)新模式
2. 互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源
3. 大云物智移+優(yōu)化營商
案例：2018年、2019年我國電力在全球經(jīng)濟(jì)體的排名
二、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型模式及轉(zhuǎn)型內(nèi)容
1. 轉(zhuǎn)型模式：三型一化
2. 轉(zhuǎn)型內(nèi)容
1）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
2）服務(wù)轉(zhuǎn)型
3）管理轉(zhuǎn)型
4）空間轉(zhuǎn)型
5）設(shè)備轉(zhuǎn)型
案例：浙江某智慧型營業(yè)廳
案例：某電網(wǎng)：“一次都不跑”+“我跑你不跑”
第二講：客戶體驗(yàn)的定義與價(jià)值
一、客戶體驗(yàn)的價(jià)值
1. 客戶體驗(yàn)的五個(gè)層次
2. 客戶滿意度、體驗(yàn)與期望
案例：客戶感知與差距模型
感情價(jià)值曲線
二、服務(wù)質(zhì)量差距模型
1. 服務(wù)差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
2. 客戶價(jià)值與客戶忠誠的關(guān)系
案例：服務(wù)價(jià)值利潤鏈
客戶體驗(yàn)金字塔
第三講：電力未來營銷模式及服務(wù)營銷落地升級(jí)
一、電力未來營銷模式——4P模式
1、 客戶
2、 產(chǎn)品
3、 渠道
4、 促銷
二、電力主要銷售的三大類產(chǎn)品
1、 供電傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理
2、 智能化電力產(chǎn)品
3、 智能化整體服務(wù)解決方案
案例：1萬戶智能插座
新購房綠色家庭整體服務(wù)方案
三、 電力營業(yè)廳客戶體驗(yàn)地圖服務(wù)營銷鏈接
1、 客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
2、 實(shí)際場(chǎng)景中的客戶體驗(yàn)——峰值定律
3、客戶體驗(yàn)地圖的設(shè)計(jì)1.0
研討：客戶體驗(yàn)地圖的合理性、實(shí)操性
4、從地圖中找出市場(chǎng)漏洞，并設(shè)計(jì)營銷或服務(wù)的引爆點(diǎn)
練習(xí)：根據(jù)自己營業(yè)廳特點(diǎn)，畫出客戶體驗(yàn)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵觸點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略
現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)式學(xué)習(xí)成果：
以實(shí)際客戶體驗(yàn)地圖進(jìn)行呈現(xiàn)，并從中找出營銷策略創(chuàng)新點(diǎn)。
課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號(hào)召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長過程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長過程中的七種不同習(xí)慣。長期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的員工并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新
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