轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴

課程背景：

中國已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。

在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國家優(yōu)化營商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無時不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)”的落腳點(diǎn)，增加用戶的用電“獲得感”和“幸福感”。

而在過去和目前，電網(wǎng)一線的服務(wù)已經(jīng)在多方努力和建設(shè)下，取得了很大的進(jìn)步和提升，只是由于諸多因素，目前還存在服務(wù)不到位或者客戶投訴，如何讓服務(wù)意識和服務(wù)能力再次提升，真正能做到“用心服務(wù)”，從而一定程度減少投訴產(chǎn)生，成為本課程的重點(diǎn)。

本課程結(jié)合電網(wǎng)尤其是供電局的目前服務(wù)及投訴現(xiàn)狀進(jìn)行抓取重點(diǎn)案例進(jìn)行剖析，以公司實(shí)際投訴問題為線索，以“問題出發(fā)，以終為始，以問尋方”，進(jìn)行針對性課程設(shè)計(jì)開發(fā)，以“用心服務(wù)”為核心宗旨貫穿，以通情達(dá)理的溝通心智和方法，在課堂現(xiàn)場進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)的引導(dǎo)梳理，將服務(wù)逐步引導(dǎo)為給企業(yè)帶來持續(xù)滿意度增長的重要切入口。

課程收益：

● 清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務(wù)意識，明確服務(wù)規(guī)范；

● 學(xué)習(xí)對不同客戶類型和不同場景客戶，不同的應(yīng)對策略和處理方法；

● 通過實(shí)際案例研討中有效溝通來應(yīng)對投訴處理的技巧。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時間：1天

課程對象：供電局一線服務(wù)人員、客戶經(jīng)理人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：心到則道——服務(wù)意識提升

一、職業(yè)化的行為標(biāo)準(zhǔn)：一個中心，三個基本點(diǎn)

1、一個中心：客戶滿意

1）用心服務(wù)：主動走訪客戶、建立和諧客戶關(guān)系

2）換位思考：主動告知聯(lián)系方式，主動做好內(nèi)轉(zhuǎn)不外傳

3）技能提升：推介互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)渠道

案例：川航119人生命、電網(wǎng)萬家燈火

互動：盲人與啞巴

討論：如何在為客戶線路出故障進(jìn)行維修時，體現(xiàn)用心服務(wù)？

2、三個基本點(diǎn)

1）對高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出負(fù)責(zé)：基本禮貌用語

2）積極主動團(tuán)隊(duì)配合

3）對自己的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)

案例：王德順、雄鷹蛻變

第二講：對癥下藥——溝通技巧訓(xùn)練

一、不同類型客戶的溝通策略

按特質(zhì)分類——典型的四種客戶行為風(fēng)格

1）支配型客戶的行為特點(diǎn)

2）表達(dá)型客戶行為特點(diǎn)

3）配合型客戶行為特點(diǎn)

4）精確型客戶行為特點(diǎn)

互動：

1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威

2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達(dá)

3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財(cái)

4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先

二、不同類型客戶的投訴心理及處理流程

1. 不同投訴客戶心理

u 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威）

u 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題型）

u 求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型）

u 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型）

u 求高效心理：實(shí)例剖析（急躁型）

2、 投訴處理的實(shí)際場景應(yīng)用

1） 處理投訴的四大基本流程：聆聽、提問、表達(dá)、反饋

（初步安撫）聆聽：訓(xùn)練同理心傾聽的四句話

（分析并核實(shí)）提問：把握客戶的真正訴求

（有效建議）表達(dá)：針對以上情況的初步建議辦法

（跟蹤進(jìn)度）反饋：處理進(jìn)展及后續(xù)落實(shí)的主動告知

第三講：以業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)場景案例分析溝通投訴處理

一、按風(fēng)格特質(zhì)分類的實(shí)際場景剖析

1. 如果是一位長年做老師或營銷工作的表達(dá)性客戶，有服務(wù)或投訴訴求，不滿電費(fèi)增加，如何溝通？

2. 如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶，在營業(yè)廳申請補(bǔ)貼，反映服務(wù)態(tài)度不好，又如何溝通？

二、按年齡分類的場景剖析

1）20-35歲男性與女性客戶，客戶分別風(fēng)格特點(diǎn)

2）35-50歲男性與女性客戶，客戶分別風(fēng)格特點(diǎn)

3）50-70歲男性與女性客戶，客戶分別風(fēng)格特點(diǎn)

互動：

1）對農(nóng)村50歲左右男性客戶的應(yīng)對

2）對城區(qū)街道40歲女性客戶的應(yīng)對

案例：

1、 如果是農(nóng)村老人和孩子在家，停電孩子無法做作業(yè)，遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？

2、 如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶，反映服務(wù)人員細(xì)節(jié)差，說話不禮貌又如何溝通？

三、按事件分類的場景剖析

1）桿線遷移業(yè)務(wù)，用戶到營業(yè)廳咨詢怎么填寫，我方不清楚如何填寫，應(yīng)如何回應(yīng)？

2）用戶費(fèi)用另有安排，要求返還剩余金額，自己有情緒時，應(yīng)如何自我管理并回應(yīng)客戶？

3）當(dāng)辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶已明確提到服務(wù)態(tài)度不好，自己如何表達(dá)并弱化矛盾？

第四講：易錯警示——小貼士

1. 沒有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4. 逃避個人責(zé)任

5. 質(zhì)問客戶

6. 忽視客戶的情感需求

小貼士：

1. 手機(jī)設(shè)置

?2. 親民通道設(shè)計(jì)

3. 小笑話

4. 特別警示

?

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