體驗為王-以“用戶思維”為導向的服務與溝通

課程背景：

中國已進入服務經(jīng)濟戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。

在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，南方電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國家優(yōu)化營商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內部服務水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務訴求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉變，都無時不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務”的落腳點，增加用戶的用電“獲得感”和“幸福感”。

而在過去和目前，電網(wǎng)一線的服務已經(jīng)在多方努力和建設下，取得了很大的進步和提升，只是由于諸多因素，目前還存在著由于電網(wǎng)的硬件、軟件問題而導致的服務不到位或者客戶投訴，如何讓服務意識和服務能力再次提升，真正能做到“真誠服務”，從而一定程度減少投訴產(chǎn)生，成為本課程的重點。

過去我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點，然而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上線下的互聯(lián)，用戶的需求不再是單點，而是全方位、復雜多變的，服務成為了后產(chǎn)品時代，更好解決用戶需求的辦法。“服務是需要被設計的?！焙螽a(chǎn)品時代，服務為王。

本課程結合電網(wǎng)現(xiàn)狀，主要從用戶體驗、用戶觸點、用戶旅程地圖、三點一線的角度，，以“用戶思維”為主旨，開展定向服務設計方法和流程的研討，進行針對性課程設計開發(fā)，以通情達理的溝通心智和方法，旨在能為企業(yè)的服務運營管理以及服務價值傳遞、品牌建立維護起到添磚加瓦的作用。

課程收益：

● 清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務意識，明確服務規(guī)范；

● 學習對不同客戶類型和不同場景客戶，不同的應對策略和處理方法；

● 通過“服務旅程圖”的學習，從中捕捉到用戶的黃金體驗點，從而抓住用戶的精準需求。

● 幫助團隊建立內部及外部用戶觀念，通過協(xié)調運作有效提升外部用戶滿意度。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：供電公司營銷部門中基層管理者+骨干員工

學員人數(shù)：50人左右

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：心到則道——服務意識提升

一、職業(yè)化的行為標準：一個中心，三個基本點

1、一個中心：客戶滿意

1）真誠服務：主動走訪客戶、建立和諧客戶關系

2）換位思考：主動告知聯(lián)系方式，主動做好內轉不外傳

3）技能提升：推介互聯(lián)網(wǎng)客戶服務渠道

案例：川航119人生命、電網(wǎng)萬家燈火

互動：盲人與啞巴

討論：如何在為客戶線路出故障進行維修時，體現(xiàn)真誠服務？

2、三個基本點

1）對高標準產(chǎn)出負責：基本禮貌用語

2）積極主動團隊配合

3）對自己的職業(yè)發(fā)展負責

案例：王德順、雄鷹蛻變

第二講：服務設計——“以用戶為中心”的用戶體驗

一、用戶旅程重塑用戶體驗

1）五感的設計優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點

u 物理觸點

u 數(shù)字觸點

u 人際觸點

思考練習：鎖定本行業(yè)特性及觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？

二、爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”

案例：宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞

實踐模擬：繪制本供電公司服務流程中的“三點一線”；

三、重塑用戶體驗的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務價值感

團隊共創(chuàng)：結合本供電公司業(yè)務，在“三點一線”基礎上，繪制用戶旅程圖1.0

第三講：對癥下藥——溝通解決服務中的70%問題

一、不同類型客戶的溝通策略

1、按特質分類——典型的四種客戶行為風格

1）支配型客戶的行為特點

2）表達型客戶行為特點

3）配合型客戶行為特點

4）精確型客戶行為特點

互動：

1）支配型客戶的溝通應對——尊重權威

2）表達型客戶的溝通應對——讓其表達

3）配合型客戶的溝通應對——和氣生財

4）精確型客戶的溝通方法——精準當先

案例：

1. 如果是一位長年做老師或營銷工作的表達性客戶，有服務或投訴訴求，不滿電費增加，如何溝通？

2. 如果是一位謹慎思維嚴密，從事技術職業(yè)的客戶，反映服務態(tài)度不好，又如何溝通？

2、按場地分類

1）在農(nóng)村區(qū)域，客戶的風格特點

2）在城區(qū)街道，客戶的風格特點

3）城區(qū)小區(qū)內，客戶的風格特點

互動：

1）對農(nóng)村客戶的應對——接地氣牌

2）對城區(qū)街道客戶的應對——親情細節(jié)牌

3） 對城區(qū)小區(qū)客戶的應對——規(guī)范高效牌

案例：

1、 如果是農(nóng)村老人和孩子在家，停電孩子無法做作業(yè)，遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？

2、如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶，反映服務人員細節(jié)差，說話不禮貌，垃圾亂丟，又如何溝通？

二、不同類型客戶的投訴心理及處理流程

1. 不同投訴客戶心理

u 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實例剖析（擺權威）

u 求建議心理：實例剖析（解決問題型）

u 求補償心理：實例剖析（得寸進尺型）

u 求公平心理：實例剖析（有比較型）

u 求高效心理：實例剖析（急躁型）

2、 投訴處理的實際場景應用

1） 處理投訴的四大基本流程：聆聽、提問、表達、反饋

（初步安撫）聆聽：訓練同理心傾聽的四句話

（分析并核實）提問：把握客戶的真正訴求

（有效建議）表達：針對以上情況的初步建議辦法

（跟蹤進度）反饋：處理進展及后續(xù)落實的主動告知

2）知己知彼地應對不同類型客戶

案例：某電力公司供電所的電表事件投訴、某供電公司的停電故障外出打工子女投訴

案例：如果某些電力業(yè)務補貼標準超出了國家或公司規(guī)定，供電局也無權改變，遇到這類現(xiàn)象，應如何溝通表達并采取哪些行為？

三、從服務缺口中找到改善或創(chuàng)新點

1）服務缺口模型的五大缺口

u 傾聽缺口

u 設計與標準缺口

u 表現(xiàn)缺口

u 溝通缺口

u 顧客缺口

2）服務缺口模型的運用

u 服務分析與檢視

u 業(yè)務流程改善

u 招聘識人反饋

u 培訓落腳點

u 服務創(chuàng)新點

工具：服務質量差距模型

小貼士：易錯行為警示

1. 沒有注意到“先外后內”的處理原則

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 逃避個人責任

5. 質問客戶

6. 忽視客戶的情感需求

課程復盤+學員分享+合影同框

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