用心服務，規(guī)范行為

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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用心服務，規(guī)范行為詳細內(nèi)容

用心服務，規(guī)范行為

課程背景：



未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務行業(yè)，趨勢都是朝服務型領域轉型或升級。服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務或營銷的一線人員提出了高要求。那么轉型后的營業(yè)廳應該如何升級，應該如何有效地開展以客戶體驗為核心的客戶服務工作？



本課程旨在對營業(yè)廳客戶服務人員如何提升客戶服務規(guī)范及訴求應答技巧方面，進行營業(yè)廳以客戶體驗為導向的服務能力提升進行分享研討。





課程收益：



●認清形勢、統(tǒng)一方向——幫助服務、營銷人員認識到當前的服務發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務水平的重要性和緊迫性。



● 強化行為、高效溝通——進一步轉變服務理念、優(yōu)化服務流程，促進學員換位思考，通過對行為模式實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。



● 服務體驗、抓準需求——通過學習“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準需求。



● 規(guī)矩明晰、規(guī)范行為——讓學員清晰知道規(guī)范要求及行為方式，并應用于日常客服工作。





課程風格：



▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；



▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；



▲邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；



▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；



▲方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。





課程時間：1-2天，6小時/天



課程對象：服務、銷售、市場一線人員及管理者



課程人數(shù)：50人以內(nèi)



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬







課程大綱





第一講：新形勢下營業(yè)廳發(fā)生的變化



一、客戶消費模式的變化



1. 逆來順受，賣方市場



2. 更多選項，買賣自由



3. 個性做主，買方制勝



4. 客戶體驗，時不我待



二、營業(yè)廳客戶服務轉型升級內(nèi)容



1. 轉型模式：三型一化



2. 轉型內(nèi)容



1）業(yè)務轉型



2）服務轉型



3）管理轉型



4）空間轉型



5）設備轉型





第二講：客戶服務滿意的理解和行為



一、什么才算是客戶滿意呢？



1、客戶滿意的標準



2、客戶驚喜的標準



3、客戶讓渡價值：什么叫做客戶感知？



案例：我們的差距：那40分哪去了？



二、服務質量差距模型



1、服務差距模型1）不了解客戶的期望



2）沒有設計好合適的服務及其衡量標



3）沒有按照確定的標準提供服務



4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴



5）客戶認為所提供的服務低于其期望值



2、客戶價值與客戶忠誠的關系



3、如果你是客戶，你怎么看？



4、我們自己認為的與客戶認為的之間的差別



案例：服務利潤鏈



三、在營業(yè)窗口的什么地方提升客戶滿意度？



1、真實的瞬間——終端店面的觸點



2、客戶對整個辦理業(yè)務過程時重視因素



3、客戶對營業(yè)員的要求排名前5位因素



四、員工如何理解服務規(guī)范的存在意義？



1、規(guī)范為什么會產(chǎn)生？



1) 名人辨識小游戲：你認識他們么？



2) 我們的理想與現(xiàn)實：營業(yè)廳規(guī)范管理檢查結果分析



2、服務規(guī)范為了誰？



1) 冰山的一角：客戶的感受



2) 只依靠想象沒有用，傳達出來才重要！





第三講：煙草未來營銷模式及營業(yè)廳產(chǎn)品趨勢



一、煙草未來營銷模式——4P模式



1、 客戶



2、 產(chǎn)品



3、 渠道



4、 促銷



案例：1萬戶智能插座



新購房綠色家庭整體服務方案



三、 營業(yè)廳客戶體驗地圖服務營銷鏈接



1、 客戶體驗的標準



2、 實際場景中的客戶體驗——峰值定律



3、客戶體驗地圖的設計1.0



研討：客戶體驗地圖的合理性、實操性



4、從地圖中找出市場漏洞，并設計營銷或服務的引爆點



練習：根據(jù)自己營業(yè)廳特點，畫出客戶體驗圖



輸出：找出優(yōu)化客戶體驗關鍵觸點和應對策略



現(xiàn)場引導式學習成果：



以實際客戶體驗地圖進行呈現(xiàn)，并從中找出營銷策略創(chuàng)新點。





第四講：營業(yè)廳專業(yè)客戶服務規(guī)范及技巧



一、營業(yè)廳客服服務營銷規(guī)范



1、大堂服務營銷“七步曲”



1）站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好



2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導



3）速識別——主動溝通、快速識別、差別服務



4）簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介



5）緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案



6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理



7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來



案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦



2、柜面服務流程



1. 柜面服務六原則



1）“先外后內(nèi)”原則



2）“先接先辦”原則



3）“首問責任制”原則



4）“接一、安二、招呼三”原則



5）“暫停服務亮牌”原則



二、客戶服務溝通十大技巧及案例分析



1. 溝通首先要主動：案例：一句有人情味的“閑話”



2. 非語言的溝通；



3. 適當?shù)墓膭?，建立彼此信任?/font>



4. 語音語調(diào)合適：案例分析《用電量疑問和解答》



5. 傳達信息要明確：案例分析《電線桿倒掉的報案》



6. 顧客也有名字；



7. 積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》



8. 耐心傾聽，不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》



9. 積極詢問，目標一致：案例分析《客戶查用電量表達不清》



10. 多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》



三、客戶服務基本應答規(guī)范及服務忌語



1、服務態(tài)度



2、開頭語及問候語



1）開頭語界定



2）無聲電話問候語



3）客戶向我們致以問候時的回應語



3、電話無法聽清的應答規(guī)范



1）遇到客戶聲音微弱聽不清時



2）遇到客戶雜音太大聽不清時



3）遇到客戶講方言服務員聽不懂時



4）遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清時



5）遇到?jīng)]有聽清楚客戶所表述內(nèi)容要求客戶配合重復時



4、關于特殊溝通內(nèi)容的應答規(guī)范



1）遇到客戶想知道本公司其他部門電話時



2）遇客戶來電找其他客服時



3）遇到客戶善意約會時



4）遇到客戶打錯電話時



5）遇到客戶詢問自己工號時



6）遇到客戶提出非公司服務規(guī)范要求，我們無法提供服務時



7）遇到客戶惡意的騷擾電話時



8）提供信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內(nèi)容時



9）客戶記錄完相關內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容正確與否



10）遇到客戶提出建議



11）需請求客戶諒解時



12）遇到無法當場答復的客戶咨詢：





第五講：客服應對客戶抱怨與投訴技巧及應答規(guī)范



一、營業(yè)廳客服服務營銷規(guī)范



1、我們的思路：先預防，再處理！



2、為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）



1) 從客戶角度理解



2) 從解決問題的角度理解



3) 注意客戶的時間成本



4) 減少客戶心理等候的時間成本



案例分析：關注隔離線的使用方法和效率



3. 總原則：顧客永遠是對的，這句話對嗎？



4. 投訴處理總思路：先處理心情，再處理事情！



二、投訴處理五步曲



1. 第一步：安撫情緒，感性傾聽



2. 第二步：復述詢問，獲取信息



3. 第三步：分析問題，解釋澄清



4. 第四步：提出方案，解決爭議



5. 第五步：實施跟進，預防再犯



三、客服應對抱怨投訴的應答規(guī)范



1、遇到客戶投訴熱線難撥通時



2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵是



3、遇到客戶責怪客服動作慢，操作不熟練或業(yè)務不熟時



4、遇到客戶投訴其他客服態(tài)度不好時



5、客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯時



6、遇到當場無法答復的客戶投訴



7、受理完客戶投訴后的應答



8、受理客戶粗暴問題的應答



9、問題記錄完畢詢問客戶有無補充



四、結束語規(guī)范



五、服務禁忌語“十不”



課程復盤，總結提煉，學員分享



 

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