以NPS為靶向，驅(qū)動(dòng)用戶極致體驗(yàn)
以NPS為靶向，驅(qū)動(dòng)用戶極致體驗(yàn)詳細(xì)內(nèi)容
以NPS為靶向，驅(qū)動(dòng)用戶極致體驗(yàn)
課程背景：
“沒有度量，就沒有管理”，“沒有度量，就沒有經(jīng)營(yíng)”；
“度量”是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)針對(duì)性優(yōu)化與整改的重要靶向依據(jù)。
NPS 作為企業(yè)自我變革-以用戶為中心的系統(tǒng)打法，是一個(gè)目前諸多企業(yè)正在采用的度量開源系統(tǒng)，它不只是用戶滿意度，也是一種經(jīng)營(yíng)理念，它需要高管團(tuán)隊(duì)的承諾，員工的堅(jiān)持執(zhí)行，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)公司全面開展，最終帶來公司利潤(rùn)的長(zhǎng)久提升。滿意度旨在度量客戶是否滿意的態(tài)度，而NPS旨在確認(rèn)客戶的行為動(dòng)作，更確定創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度，從服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈來看，NPS結(jié)果更直接作用于企業(yè)的良性利潤(rùn)。
在服務(wù)過程中，如何更好地使用NPS工具驅(qū)動(dòng)用戶的極致體驗(yàn)？在服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿胖東來模式有何可參考的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)？服務(wù)過程中，如何敏銳對(duì)客戶話語背后的隱性需求和本意進(jìn)行理解和挖掘？
本課程旨在以用戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)，以NPS度量為靶向工具，驅(qū)動(dòng)打造極致用戶體驗(yàn)，參照服務(wù)業(yè)優(yōu)秀標(biāo)桿案例，希望為本次學(xué)員帶來啟發(fā)并用于實(shí)踐。
課程收益：
●對(duì)NPS工具的價(jià)值以及用法深度理解；
●學(xué)會(huì)對(duì)客戶反應(yīng)的敏銳洞察以及隱性需求挖掘的提問技巧；
●了解服務(wù)業(yè)標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀案例，結(jié)合本企業(yè)做思考應(yīng)用；
課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；
▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間：3小時(shí)，線上直播
課程對(duì)象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營(yíng)銷一線人員及營(yíng)銷管理者
NPS模式：
課程人數(shù)：50人以上
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬
課程大綱
第一講讀懂利潤(rùn)鏈，運(yùn)用NPS
一、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈深析
1、用戶滿意度
2、用戶忠誠(chéng)度
3、滿意度與忠誠(chéng)度帶給企業(yè)的區(qū)別
二、NPS與滿意度、忠誠(chéng)度
1、NPS與忠誠(chéng)度的內(nèi)在必然關(guān)聯(lián)
2、NPS與滿意度價(jià)值六大差異
3、NPS可以帶來的業(yè)務(wù)價(jià)值
1）80%來自推介型用戶的推薦
2）80%的壞口碑，來自貶低型用戶
案例：蘋果、亞馬遜網(wǎng)站、百威
三、NPS應(yīng)用的三大場(chǎng)景
1、戰(zhàn)略NPS
2、關(guān)系NPS
3、交易NPS
案例：美篇
四、提升NPS水平的關(guān)注點(diǎn)
1、客戶旅程地圖的深度識(shí)別與解析
2、NPS得分驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)改善機(jī)制
3、客戶響應(yīng)分?jǐn)?shù)背后的原因
4、NPS得分反映更多是關(guān)系而不是交易
5、NPS重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)意愿
案例：ZAPPOS一線客服坐席的調(diào)查
第二講服務(wù)過程的用戶洞察
一、用戶洞察的用戶畫像
1、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)現(xiàn)實(shí)
2、有影響的洞察力包含四個(gè)方面
3、用戶畫像的五個(gè)階段
二、不同用戶類型的高情商應(yīng)對(duì)策略
1、不同類型風(fēng)格的應(yīng)對(duì)（復(fù)習(xí)+延伸）
1）老虎型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
2）孔雀型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
3）考拉型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
4）貓頭鷹型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
案例：同事、朋友、客戶
2、用戶的肢體語言和語言信號(hào)本意識(shí)別
1）快速翻資料文件時(shí)
2）否定你的提案時(shí)
3）自立靠背就坐，直視本人時(shí)
4）說話時(shí)低頭看資料不看對(duì)方時(shí)
風(fēng)暴討論：您在工作中遇到的狀況，一起來分析！
三、溝通中的關(guān)鍵提問環(huán)節(jié)
場(chǎng)景1：話題切入溝通
場(chǎng)景2：如何提問探索真實(shí)
討論：當(dāng)溝通中，沒聽明白對(duì)方訴求，如何溝通取得與對(duì)方理解的一致性？
場(chǎng)景3：對(duì)方有異議時(shí)
模擬：一項(xiàng)方案為客戶作方案呈現(xiàn)的場(chǎng)景
討論：面對(duì)公開質(zhì)疑，如何順暢溝通而不尷尬？
第三講：服務(wù)業(yè)胖東來的服務(wù)設(shè)計(jì)參考
1、極度舒適的環(huán)境
2、細(xì)致入骨的專業(yè)
3、產(chǎn)品評(píng)價(jià)
4、不滿意就退貨
5、感動(dòng)到哭的服務(wù)
課程復(fù)盤+學(xué)員分享
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課程背景：2024年2月，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化用電營(yíng)
講師：吳娥詳情
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課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號(hào)召一
講師：吳娥詳情
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講師：吳娥詳情
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講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長(zhǎng)過程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長(zhǎng)過程中的七種不同習(xí)慣。長(zhǎng)期按照本課程
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由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
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