基于“體驗(yàn)制勝”的制造型企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力訓(xùn)練

課程背景：

未來的制造業(yè)，除了制造技術(shù)本身，必須要與服務(wù)完美結(jié)合。

不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。無論是銷售前端，還是供應(yīng)鏈采購(gòu)或售后或職能部門，與客戶對(duì)接的每一次都是影響企業(yè)品牌效應(yīng)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及任務(wù)高效達(dá)成的關(guān)鍵時(shí)刻，轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)期客戶對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷體驗(yàn)感提出了更高的要求。

而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶高滿意度，在面臨職業(yè)化水平較高的大客戶時(shí)，自身的職業(yè)化水平也需要隨之提升，特別要注重每一次接觸的體驗(yàn)感，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€(gè)體驗(yàn)的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，促進(jìn)客戶滿意度提升，高效溝通并解決問題，從而塑造企業(yè)品牌！

本課程以“改變、賦能、人本、共贏”四個(gè)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)，旨在從對(duì)客戶需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案，以客戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)，增強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶的雙服務(wù)角度進(jìn)行探討，并針對(duì)不同類型的客戶采用怎樣的應(yīng)對(duì)措施，以及面臨客戶壓力時(shí)，如何“以人為本”地認(rèn)知自己的情緒并自救，從而從中找到解決問題的密鑰。

課程收益：

●認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營(yíng)銷人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營(yíng)看作是成千上萬個(gè)“客戶體驗(yàn)”的集合，定會(huì)取得超乎尋常的業(yè)績(jī)。

● 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求：通過學(xué)習(xí)“客戶體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到客戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求。

● 強(qiáng)化行為、高效溝通：進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。

●團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營(yíng)銷水平，建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績(jī)的同步提升。

課程風(fēng)格：

▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+引導(dǎo)技術(shù)+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+實(shí)際案例研討+現(xiàn)場(chǎng)輸出

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營(yíng)銷一線人員及營(yíng)銷管理者、后臺(tái)部門

課程人數(shù)：40人以內(nèi)

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬

課程大綱

第一講：改變——認(rèn)知及角色轉(zhuǎn)變

一、趨勢(shì)到來，順勢(shì)而為

1. 手機(jī)制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

2. 未來的制造業(yè)離不開服務(wù)

3. 大客戶的商業(yè)認(rèn)知變化

案例：IBM如何從制造商成為方案提供商

案例：諾基亞、柯達(dá)

二、認(rèn)清形勢(shì)，自我塑造

1. 眼下的危機(jī)

思考：甲方乙方

2．企業(yè)使命

3. 我的角色及十字路口

4. 職業(yè)化自我塑造的“1”和“3”

5. 不變的改變

互動(dòng)：你對(duì)自己的畫像

案例：中興工程師、70年的努力

視頻：雄鷹的重生

三、制造業(yè)企業(yè)非銷售部門的服務(wù)認(rèn)知

1. 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)-SERVICE

互動(dòng)：你對(duì)服務(wù)的理解是什么？

2. 大客戶銷售的全流程地圖

1）銷售階段類型

2）我的地圖坐標(biāo)和導(dǎo)航

3. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者不滿

5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

4. 認(rèn)識(shí)我的服務(wù)差距

案例：手機(jī)制造業(yè)營(yíng)銷服務(wù)利潤(rùn)鏈

第二講：賦能——高效服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的技巧

一、服務(wù)行為模式與客戶的無障礙鏈接

模式1：探索——發(fā)掘真實(shí)需求

1.客戶利益分析

2．尋找及確認(rèn)客戶期望

3．挖掘客戶需求的提問引導(dǎo)技術(shù)

4. 積極聆聽客戶的能力

5. 檢驗(yàn)理解

6．建立信任，將細(xì)微線索轉(zhuǎn)為再次服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)

思考討論：

為什么客戶的期望和我理解的不一樣？

我們是價(jià)值鏈上的哪一環(huán)？

視頻：別忽視對(duì)方的真實(shí)需求（組織、部門、業(yè)務(wù)、對(duì)接人）

案例：企業(yè)真實(shí)SPAR案例（繁忙的服務(wù)人員）

行動(dòng)練習(xí)

模式2：提議——引導(dǎo)雙贏

1. 提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh

2. 平衡客戶的需求與公司的支持力

3. 征求建議

4. 達(dá)成共識(shí)

行動(dòng)練習(xí)

模式3：行動(dòng)——落實(shí)

1. 馬上行動(dòng)，日事日畢

2. 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

3. 覺察客戶的個(gè)人需要與心理期望

4. 如何呈現(xiàn)利益：自己的FABE與客戶的需要如何連接

提示：不與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯；減少客戶服務(wù)的重要程序循環(huán)次數(shù)

案例：不會(huì)傾聽的采購(gòu)經(jīng)理

行動(dòng)練習(xí)

模式4：確認(rèn)——達(dá)到或超越期望

1. 完善確認(rèn)——畫龍點(diǎn)睛

2. 了解客戶滿意度

3. 引導(dǎo)客戶確認(rèn)利益和價(jià)值

4. 讓客戶把滿意和認(rèn)同“說”出來

5. 確認(rèn)用語

案例：靠譜與閉環(huán)

行動(dòng)練習(xí)

二、經(jīng)營(yíng)客戶，讓客戶幸運(yùn)地依賴

案例：

案例1：〈積極的服務(wù)工程師〉如何有效解決現(xiàn)場(chǎng)問題，建立內(nèi)部互為客戶模式）

案例2：“客戶問題的解決專家“（如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與體驗(yàn)營(yíng)銷，開發(fā)經(jīng)營(yíng)新客戶）

三、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶體驗(yàn)

1. 峰值定律

2. 找出實(shí)際客戶服務(wù)場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻

3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)的MOT

練習(xí)：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，畫出客戶體驗(yàn)地圖

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)MOT和解決方法1.0

第三講：人本——不同類型的客戶應(yīng)對(duì)策略

一、識(shí)人懂人

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

案例：西游記人物分析、三國(guó)人物、李云龍、希特勒

2、對(duì)人不對(duì)事-不同部門不同客戶的應(yīng)對(duì)

1）以終為始為導(dǎo)向

2）厘清目的、利益和策略

案例研討：各小組梳理出一個(gè)場(chǎng)景，討論應(yīng)對(duì)策略

運(yùn)用：世界咖啡

二、知腦知情

1、腦的兩個(gè)“零部件”對(duì)情緒的影響

2、情緒和壓力從哪里來

3、面臨客戶壓力時(shí)，如何自救

4、以終為始，目標(biāo)為王

第四講：共贏——服務(wù)型團(tuán)隊(duì)離不開內(nèi)部客戶服務(wù)

一、何為內(nèi)部顧客

1. 同事

2. 上下級(jí)

3．攘外必先安內(nèi)

二、服務(wù)利潤(rùn)鏈

1. 盈利能力

2. 客戶忠誠(chéng)

三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意義

1. 導(dǎo)向文化

2. 凝聚力

課程回顧

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