用戶思維——以“銀行用戶思維為導(dǎo)向”的服務(wù)溝通與商務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)

課程背景：

目前金融零售業(yè)務(wù)進入高度同質(zhì)競爭的階段，網(wǎng)點作為重要的獲客和營銷渠道，起到的作用是至關(guān)重要。新時代的零售網(wǎng)點，要能夠把服務(wù)和營銷陣地拓展到廳堂，也要能夠利用廳堂的設(shè)計起到“走出去”后“請進來”的作用。

隨著近年來市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，快速滿足客戶需求。

當下發(fā)展趨勢下，服務(wù)團隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營客戶關(guān)系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，設(shè)計服務(wù)，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。

因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”，找到機會點和改善策略，更好地提升服務(wù)水平，增強服務(wù)團隊凝聚力及效率，成為本課程的主要探討與分析內(nèi)容，旨在能為企業(yè)的服務(wù)運營管理以及服務(wù)價值傳遞、品牌維護起到添磚加瓦的作用。

學(xué)習(xí)收益：

● 一個思維：樹立用戶思維，從用戶角度出發(fā)思考問題邏輯；

● 一套流程：服務(wù)行為傳遞價值的一套流程閉環(huán)，清晰知道服務(wù)溝通的關(guān)鍵點；’

● 四種類型：快速識別客戶類型的工具和判斷依據(jù)，就能快速判斷并策略應(yīng)

核心模型圖：

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行服務(wù)、客服、營銷員工

課程方式：結(jié)構(gòu)模型+刻意練習(xí)+視頻案例+場景模擬+學(xué)員分享

課程大綱

第一講：用戶思維——服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、所處經(jīng)濟時代：服務(wù)經(jīng)濟時代

1. 客戶遠離的數(shù)據(jù)背后

思考討論：我們客戶今天的需求分類

思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？

工具：馬斯洛需求原理

2. 與時俱進：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心

二、用戶思維：導(dǎo)入案例

1. 標桿案例：微軟、順豐、四川航空、壟斷行業(yè)

案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為

2. 你對用戶思維的理解與一句歸納？（廳堂、外拓結(jié)合工作）

第二講：客戶洞察——不同客戶的服務(wù)策略

一、不同客戶類型的服務(wù)溝通策略不同

1. 支配性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

2. 表達性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

3. 耐心性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

4. 精確性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

小組練習(xí)：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應(yīng)？

工具應(yīng)用：PDP特質(zhì)分析模型

二、語言分析判斷方法

案例：某消費者與商家的對話錄音，從錄音中識別類型。

反向梳理：結(jié)合本公司產(chǎn)品，客戶哪些語言和表達匹配不同類型對應(yīng)？

案例場景演練：

1. 從事某社區(qū)主任的貓頭鷹型甲主任，如何策略溝通應(yīng)對？

2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達性醫(yī)院乙先生，如何溝通應(yīng)對？

三、服務(wù)營銷場景個性化價值表達能力

場景1：話題切入溝通

小組討論：當想聚焦客戶需求，精準確定其需求時，應(yīng)用怎樣的提問方法合適？

場景2：客戶需求達成一致，匹配產(chǎn)品或方案時，有效精準匹配

場景3：客戶對方案或產(chǎn)品有異議時

場景4：離開客戶場所時

工具1、FABE：價值輸出法

情景案例：一款投資產(chǎn)品，如何4句話說清FABE，并有效沖擊客戶？

——使用細節(jié)案例

工具2、SPAR：場景設(shè)計法

情景練習(xí)：如何把一款銀行保險，用3句話給不同客戶說明白，有場景代入感？

第三講：構(gòu)建信任——與客戶建立信任的服務(wù)溝通

一、贊美鏈接結(jié)構(gòu)與話術(shù)

案例：一次衣服商場的“高手導(dǎo)購”

1）獨特事實

2）贊點

3）我和你的鏈接

工具：SPA模型

練習(xí)：

柜面廳堂辦理業(yè)務(wù)，碰到一位50歲大姐，如何贊美鏈接？

商鋪老板談信貸業(yè)務(wù)，遇到預(yù)約時間錯誤，人不在家，又短時間回不來30左右女士，如何鏈接？

二、同理鏈接結(jié)構(gòu)與話術(shù)

1）同理事實

2）我和你一樣

3）舉個例子

工具：無中生有招式

案例：客戶抱怨銀行有些信息不提前通知，導(dǎo)致空跑一趟，如何同理鏈接？

第四講：禮贏人心——業(yè)務(wù)場景中的商務(wù)禮儀

一、商務(wù)介紹

1）自我介紹：

2）介紹他人

情景訓(xùn)練：一位我的主管經(jīng)理，一位是客戶，我應(yīng)該先把誰介紹給誰？

二、微信溝通

1. 微信禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰掃誰先？

4）加了微信第一句話說什么？

思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗？

三、宴請禮儀

1. 宴請座次禮儀

案例：1、2、3、4、5、6等不同桌數(shù)如何安排？

2. 宴請點菜的原則

1）點菜比例

2）葷素選定

3）主客誰點

3. 酒桌注意細節(jié)

1）飲酒中的禮儀

• 斟酒的禮儀



• 祝酒的禮儀



• 飲酒的禮儀

2）酒桌基本原則和規(guī)矩

四、會務(wù)禮儀

• 1. 會務(wù)座次安排

案例：單數(shù)與雙數(shù)領(lǐng)導(dǎo)的排座

1）為什么面門為尊？

2）如何安排主、客座次？到底以左還是以右為尊？

4）主席臺領(lǐng)導(dǎo)職位如何安排座次？

5）大型會議的位次排列

2. 會務(wù)茶水禮儀

3. 小會客室的奉茶與咖啡禮儀

情景測試：點心和茶，先上什么？

五、送客禮儀

1. 禮物饋贈

2. 離場引導(dǎo)

3. 陪同至客戶上車

4. 目送禮儀

練習(xí)：現(xiàn)場示范+情景模擬+小組演練+小組PK

課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

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