用戶思維——業(yè)務(wù)場景化商務(wù)談判與商務(wù)禮儀

課程背景：

“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。

如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競爭隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，客情與談判、商務(wù)溝通的路徑也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。

中國式客情關(guān)系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，我們需要深度探索甲方顯性需求背后的隱形需求，并采用適宜的方式與客戶打交道，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的同步嵌入，達(dá)成長期持續(xù)合作，創(chuàng)造更良好的營銷業(yè)績。

不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、過程以及品牌建設(shè)過程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、會務(wù)、餐桌、飲酒文化等都是事無巨細(xì)，尤其面對客戶的產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、服務(wù)人員的溝通禮儀與商務(wù)禮儀，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項(xiàng)，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗(yàn)感。

本課程將通過業(yè)務(wù)場景的商務(wù)溝通、商務(wù)談判、商務(wù)禮儀等方面專業(yè)規(guī)范的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，本課程《用戶思維——業(yè)務(wù)場景化商務(wù)談判與商務(wù)禮儀》從“用戶思維底層邏輯、商務(wù)溝通談判客戶洞察分析、商務(wù)禮儀”三大維度進(jìn)行探討，讓公司外聯(lián)部門或員工得到內(nèi)外兼修——從內(nèi)核上認(rèn)識自我，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，同時(shí)，優(yōu)質(zhì)禮儀系統(tǒng)知識，才能夠樹立“有禮有節(jié)，張弛有度”的個(gè)人及“事無巨細(xì)，系統(tǒng)周密”企業(yè)魅力及品牌，增加本企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶、合作伙伴良好體驗(yàn)感。

課程對象：政企客戶部、大客戶部、產(chǎn)品經(jīng)理、外聯(lián)需求部門人員

課程收益：

l 掌握商務(wù)拜訪的主要業(yè)務(wù)場景溝通表達(dá)邏輯結(jié)構(gòu)與表達(dá)方式；

l 通過服務(wù)營銷細(xì)節(jié)給客戶帶來良好體驗(yàn)，從而為客情信任打下深厚基礎(chǔ)；

l 掌握商務(wù)接待宴請、位次、表達(dá)等禮儀核心本質(zhì)與行為。

l 塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力，由內(nèi)而外修身修心；

課程風(fēng)格：

n “學(xué)中做，做中覺”：易學(xué),有趣,實(shí)用；

n 突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

n 30%理論講授、20%案例分享、50%實(shí)際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。

課程風(fēng)格：

● 源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

● 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

● 邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

● 價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

● 方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課方式：理論講解+案例分析+視頻互動+實(shí)操演練+追溯本源

課程大綱

第一講（思維）：認(rèn)知邏輯——用戶思維背后的底層邏輯

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：去商場買商品，服務(wù)人員快速來到您身邊，您的感覺？

2、產(chǎn)品（服務(wù)）方案無完美，完美的只有“客戶認(rèn)為”

案例：不要你覺得，只要我覺得

3、客情的最高境界是感性略勝

思考：經(jīng)營“人“才是客情或營銷高手

第二講（策略）：商務(wù)溝通談判——商務(wù)談判背后必不可少的重要壁壘

一、中國式客情關(guān)系的邏輯解析圖：問題-動機(jī)-信息-規(guī)則-利益（案例1、場景11、場景12）

n 問題：甲方和我們關(guān)系不錯(cuò)，但每次都要求降價(jià)

n 動機(jī)：降價(jià)的各種理由：考核，成本，預(yù)算，個(gè)人利益等

n 信息：通過與甲方溝通，關(guān)系運(yùn)作，外部收尋等手段

n 規(guī)則：通過各種信息背后找到不同企業(yè)與客戶的不同組織規(guī)則

n 利益：甲方所想獲取的利益潛藏在規(guī)則背后

練習(xí)：通過示例進(jìn)行訓(xùn)練，找到自己所面臨的一個(gè)常見問題，訓(xùn)練使用工具

二、用戶需求的顯性與隱性需求的結(jié)構(gòu)思維（案例1）

工具：冰山需求模型

業(yè)務(wù)場景訓(xùn)練：但是你們有沒有考慮過這個(gè)項(xiàng)目的環(huán)境影響？還有周邊居民的意見呢？（案例1）

三、客戶洞察分析——由客戶而起，由客戶而終（案例1、案例2）

（一）不同類型客戶識別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

業(yè)務(wù)場景訓(xùn)練：識別李明主任的特質(zhì)模型

場景演練：

1. 從事某政府管委會財(cái)務(wù)工作的劉主任，如何溝通應(yīng)對？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，不理解規(guī)則的部門表達(dá)性張主任，如何溝通應(yīng)對？

3．直言不諱，講話干脆利落，喜歡堅(jiān)持己見的陳女士，如何用人物特質(zhì)快速識別應(yīng)對溝通，并防范風(fēng)險(xiǎn)？

（二）投其所好——對客戶畫像分析，不同客戶重點(diǎn)不同

組織訴求——客戶注重組織利益

1、熟悉客戶績效考核維度與重點(diǎn)

2、幫助客戶滿足績效考核

3、為客戶體現(xiàn)政績或業(yè)績助力

4、報(bào)告呈現(xiàn)關(guān)注客戶字眼

5、關(guān)注客戶的工作報(bào)告

案例：政府業(yè)績考核與企業(yè)大客戶業(yè)績考核的差異

個(gè)人訴求——客戶注重個(gè)人利益

1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解

2、小孩上學(xué)的落實(shí)學(xué)校問題

3、客戶裝修設(shè)計(jì)的幫助

4、客戶過去的履歷的虛實(shí)

5、客戶家人的求職問題等

案例：客戶過去的虛職與實(shí)職在目前崗位上的連帶影響，我能為其提供怎樣價(jià)值？

個(gè)人偏好——客戶個(gè)人內(nèi)核偏好

1、客戶關(guān)注自律的還是隨性風(fēng)格

2、客戶喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪€是主動表達(dá)的

案例：一次客戶項(xiàng)目，所有基本流程綜合決勝二選一，最終客戶以我方自律為決勝關(guān)鍵。

（三）客戶拜訪業(yè)務(wù)場景化實(shí)戰(zhàn)演練（真實(shí)案例場景訓(xùn)練）

第三講（行為）：溝通與禮儀——良好的溝通與商務(wù)禮儀行為塑造用戶體驗(yàn)

一、溝通構(gòu)建信任鏈接

1、業(yè)務(wù)溝通的兩個(gè)70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

結(jié)構(gòu)：獨(dú)特事實(shí)+贊美點(diǎn)+我與你的鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：某管委會甲主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

二、處理異議的“六步為贏”法：（場景4、場景7、場景8、場景10）

1）墊子調(diào)氛

2）識別觀察

3）界定訴求

4）方案表達(dá)

5）引導(dǎo)認(rèn)可

6）反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

三、業(yè)務(wù)拜訪洽談禮儀

1. 外出商務(wù)著裝與背包

2. 開場白破冰：現(xiàn)象+贊美

3. 商務(wù)介紹

1）自我介紹：

2）介紹他人

情景訓(xùn)練：一位我的主管經(jīng)理，一位是客戶，我應(yīng)該先把誰介紹給誰？

四、微信及線上交談

1. 微信禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰掃誰先？

4）加了微信第一句話說什么？

5）微信溝通結(jié)束在哪里？

6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？

7）微信找人辦事先說什么體現(xiàn)高情商？

8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？

思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗(yàn)？

五、突發(fā)其他情況禮儀行為應(yīng)對

分組實(shí)操＋評分，對于不良姿態(tài)進(jìn)行糾正

課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享

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