應(yīng)對(duì)有素-營銷服務(wù)禮儀培訓(xùn) ——全流程場(chǎng)景化服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。市場(chǎng)及參觀者間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，不論是國營還是民營文化單位，也越來越關(guān)注提升本單位形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，煙草公司作為社會(huì)窗口的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)禮儀、流程組織、溝通表達(dá)是決定其服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

煙草公司參觀服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個(gè)公司的文明程度。隨著新世紀(jì)文化服務(wù)水平的提高，為了進(jìn)一步提升煙草公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使服務(wù)接待人員能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)煙草公司長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，接待都能起到樹立標(biāo)桿的效果和長期效應(yīng)，本課程旨在從思想上樹立良好的服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)工作中充分展示自己及所在場(chǎng)館，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c重要來客溝通，把良好形象、優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)與內(nèi)在溝通能力及文明行為結(jié)合起來，應(yīng)用于實(shí)踐中，才能夠在文化行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，從而提升煙草公司整體品牌形象。

本次訓(xùn)練營將采用以“培訓(xùn)+落地”的課程設(shè)計(jì)和訓(xùn)練方式（0.5天基本規(guī)范、技能講解+0.5天現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操輔導(dǎo)），提升煙草公司接待人員的服務(wù)意識(shí)及禮儀水平，為參觀者帶來極佳的體驗(yàn)感，提升煙草公司的整體品牌形象。

課程收益：

1. 樹立全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化煙草公司服務(wù)過程中的服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

2. 使煙草公司工作人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和煙草公司禮儀；

3. 學(xué)會(huì)給參觀者留下好印象好體驗(yàn)的由內(nèi)而外的溝通價(jià)值傳遞方法；

4. 提升煙草公司VIP接待人員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升服務(wù)精神面貌，從而提升煙草公司的品牌形象。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：煙草公司相關(guān)人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+國學(xué)禮儀文化

課程大綱

第一講：形有氣——煙草公司服務(wù)“黃金印象”修煉

一、煙草公司服務(wù)禮儀

1. 禮儀的本質(zhì)

2. 遵從的原則

3. 煙草公司VIP接待的意義

案例：中華文化學(xué)校首開課堂學(xué)科——禮

二、服務(wù)禮儀之“黃金印象”

1．“黃金印象”之儀容

2． “黃金印象”之儀表

1） 著裝的基本原則

2） 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3） 鞋襪的搭配常識(shí)

4）服飾色彩搭配

三、完美表情訓(xùn)練

1. 完美表情解釋

2. 微笑的功能及練習(xí)

3. 目光禮儀

4. 眼神的使用規(guī)范和禁忌

場(chǎng)景演練：參觀者最害怕見到的眼神和肢體語言。

第二講：思有構(gòu)——煙草公司會(huì)務(wù)接待組織的結(jié)構(gòu)化流程

一、煙草公司服務(wù)接待基本流程

1．第一步：預(yù)做準(zhǔn)備

2．第二步：熱情招呼

3．第三步：迅速聯(lián)絡(luò)

4．第四步：引領(lǐng)訪客

5．第五步：入座備茶

6．第六步：介紹交談

7．第七步：送別客人

二、做好充足的事前準(zhǔn)備,確認(rèn)確認(rèn),再確認(rèn)

1. 堅(jiān)持規(guī)范化做法(規(guī)格不能多變)

2. 提前做好必要的準(zhǔn)備工作

3. 注意迎來送往的細(xì)節(jié)

4. 自始至終對(duì)來賓熱情友好，專心致志

(熱情有度，有所為，有所不為)

5.注意住宿，膳食的安排(預(yù)定，確認(rèn)菜單等)

演練：一場(chǎng)省領(lǐng)導(dǎo)參觀后的會(huì)議座談流程

三、接待場(chǎng)景化流程

1、重慶煙草大廈一樓大廳

重慶煙草賦——講解

2、煙草大廈企業(yè)文化展廳

三誠、六心服務(wù)——講解

3、重慶煙草思想政治工作運(yùn)行管理系統(tǒng)展示臺(tái)

系統(tǒng)功能與操作流程——講解

4、空中花園——“時(shí)空隧道”

5、煙草大廈會(huì)議室

重慶煙草宣傳片——視頻播放

第三講：態(tài)有位——煙草公司服務(wù)接待禮儀

一、客人的引導(dǎo)禮儀

1. 在走廊的引導(dǎo)：在左?在右?

2. 進(jìn)出會(huì)客室的引導(dǎo)：先進(jìn)?后進(jìn)?

3. 上下樓梯的引導(dǎo)：在前?在后?

4. 進(jìn)出電梯的引導(dǎo)：后進(jìn)?后出?

5. 重要賓客的引導(dǎo)

案例：尷尬的小甲

二、引領(lǐng)禮儀

1、引領(lǐng)手勢(shì)

2、大廳引領(lǐng)

3、電梯引領(lǐng)

4、樓梯引領(lǐng)

場(chǎng)景演練：正在行走的服務(wù)接待員，遇到參觀者詢問，應(yīng)如何接待？

三、接待禮儀

1、問候禮儀

2、稱呼禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導(dǎo)禮儀

場(chǎng)景演練：大廳前臺(tái)接到參觀者咨詢時(shí)，應(yīng)用怎樣的語言溝通？

當(dāng)參觀者詢問較多，有一位實(shí)在請(qǐng)求引領(lǐng)，服務(wù)人員又如何應(yīng)對(duì)？

5、介紹禮儀

場(chǎng)景演練：與來訪領(lǐng)導(dǎo)見面后，如何介紹身邊主管？

6、握手禮儀

1）兩人間順序

--男士女士間

--晚輩長輩間

--上司下屬間

--老師學(xué)生間

--迎接客人時(shí)

--送別客人時(shí)

2）多人間順序

--第一個(gè)順序是由尊而卑

--第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn)

--圓形場(chǎng)地按順時(shí)針順序

3）握手禁忌

禁忌一：握手時(shí)心不在焉

禁忌二：用左手和別人握手

禁忌三：帶手套和他人握手

禁忌四：戴墨鏡和他人握手

禁忌五：用雙手和女士握手

禁忌六：兩手交叉和別人握手

禁忌七：握手時(shí)左手拿東西或插兜里

禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手

7、名片禮儀

8、電話禮儀

9、茶水禮儀

10、乘車禮儀

1. 車上乘客座次安排

2. 上下車禮儀

3. 不同司機(jī)開車的禮儀

4. 小轎車、越野車、商務(wù)車、中巴車乘車分別注意什么

5. 為他人開車門迎接禮儀

練習(xí)：看圖搶答

場(chǎng)景演練：分別不同級(jí)別參觀者來訪，車停穩(wěn)后，應(yīng)如何為來訪者開車門？

11、送客禮儀

1）容易引起客人誤會(huì)的送客行為

2）送客行為規(guī)范

第五講：言有度——煙草公司服務(wù)表達(dá)禁忌

一、商務(wù)交往六不談

--不非議黨和政府

--不談?wù)搰液蜕虡I(yè)秘密

--不非議交往對(duì)象

--不背后評(píng)議他人

--不談?wù)摰退自掝}

--不涉及個(gè)人隱私

二、接待場(chǎng)合五不問

--不問他人收入

--不問別人年齡

--不問婚姻家庭

--不問健康問題

--不問他人出身

下午：全流程實(shí)操訓(xùn)練：

每個(gè)小組分別模擬參觀者與接待者

從“停車—煙草大廈入門--大廳前臺(tái)--各個(gè)參觀場(chǎng)所展廳--會(huì)議安排--送客離開+應(yīng)急情況處理”

全流程演練設(shè)計(jì)，按小組輪流到煙草公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景訓(xùn)練，老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)+輔導(dǎo)。

課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享

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