應(yīng)對(duì)有素-快遞行業(yè)流程規(guī)范與服務(wù)禮儀實(shí)操培訓(xùn)
應(yīng)對(duì)有素-快遞行業(yè)流程規(guī)范與服務(wù)禮儀實(shí)操培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
應(yīng)對(duì)有素-快遞行業(yè)流程規(guī)范與服務(wù)禮儀實(shí)操培訓(xùn)
課程背景：
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。市場(chǎng)及客戶間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，讓各個(gè)快遞銷售行業(yè)企業(yè)，也越來(lái)越關(guān)注提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，快遞銷售企業(yè)作為社會(huì)窗口的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)禮儀是決定其服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)或營(yíng)銷人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理客戶溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程旨在讓服務(wù)或營(yíng)銷人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我，樹立正確的意識(shí)，來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象、優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)與內(nèi)在溝通能力結(jié)合起來(lái)，應(yīng)用于實(shí)踐中，才能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進(jìn)行服務(wù)工作，增加快遞行業(yè)品牌形象，傳遞給客戶良好體驗(yàn)感。
課程收益：
● 樹立全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化快遞銷售過(guò)程中的服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，
● 學(xué)會(huì)快遞行業(yè)員工的職業(yè)形象禮儀的重要知識(shí)和實(shí)操點(diǎn)；
● 學(xué)會(huì)給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的溝通價(jià)值傳遞方法；
● 學(xué)會(huì)說(shuō)話，提升表達(dá)條理性，留下好印象，處理好客戶異議；
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：快遞行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷人員及管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+國(guó)學(xué)禮儀文化
課程大綱
第一講：心無(wú)界——快遞行業(yè)服務(wù)精英職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1、職業(yè)化的內(nèi)涵
2、如何做到職業(yè)化？
1）一個(gè)中心——客戶滿意
案例：輕易承諾
2）三個(gè)基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
活動(dòng)：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時(shí)候開(kāi)始都不算晚
推薦：高效能人士的7個(gè)習(xí)慣
二、內(nèi)圣外王的形象塑造
1、內(nèi)圣外王的內(nèi)涵
2、自身崗位的內(nèi)圣外王塑造
3、給自己一個(gè)標(biāo)簽
活動(dòng)：給自己畫像
第二講：規(guī)有守——快遞行業(yè)服務(wù)精英流程規(guī)范
一、基本規(guī)范
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、公眾公布服務(wù)承諾
3、明確禁止性行為種類
二、安全規(guī)范
1、收寄安全制度
2、應(yīng)急保障制度
3、監(jiān)督檢查制度
三、《郵政法》《快遞條例》相關(guān)法規(guī)案例解析
案例一：遞包裹損毀案例
1、原被告當(dāng)事人
2、法院裁決
3、案例評(píng)析
案例二：快件延誤、丟失、損毀的賠償方式
1、案例背景及內(nèi)容
2、處理結(jié)果
案例三：泄露寄件人隱私如何處罰
1、案例內(nèi)容
2、處理規(guī)定
案例四：快遞丟失按《郵政法》還是《合同法》
案例五：快遞客服優(yōu)秀案例
第三講：形有氣——快遞行業(yè)服務(wù)精英形象修煉
一儀容禮儀
1、對(duì)發(fā)型發(fā)式的要求
2、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)
3、自我形象檢查表
二、著裝禮儀
1、著裝的基本原則和禁忌
2、鞋襪的搭配常識(shí)
3、首飾、配飾的使用規(guī)范
三、儀態(tài)規(guī)范
1、站姿要領(lǐng)
2、坐姿要領(lǐng)
3、行走要領(lǐng)
演練：現(xiàn)場(chǎng)全流程展示
四、表情禮儀
1、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練
2、眼神的使用規(guī)范和禁忌
第四講：態(tài)有力——快遞行業(yè)服務(wù)精英接待禮儀
一、標(biāo)準(zhǔn)手位動(dòng)作
1、高位動(dòng)作
2、中位動(dòng)作
3、低位動(dòng)作
二、行為規(guī)范
1、上崗規(guī)范
2、停車規(guī)范
3、到達(dá)客戶處之前行為規(guī)范
4、面見(jiàn)客戶的行為規(guī)范
5、道別客戶行為規(guī)范
三、接待禮儀
1、座次安排
2、茶水知識(shí)
3、遞接禮儀
4、鞠躬禮儀
5、握手禮儀
6、名片禮儀
7、介紹禮儀
8、乘車禮儀
隨堂考設(shè)計(jì)：茶和點(diǎn)心，先上哪個(gè)？
尊者駕車與非尊者駕車，自己如何入座？
先介紹尊者還是先介紹非尊者？
場(chǎng)景演示：介紹場(chǎng)景、引領(lǐng)場(chǎng)景、鞠躬場(chǎng)景
第四講：言有度——快遞行業(yè)攬投服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
一、贊美的技巧
1、贊美三部曲
2、自愧不如
3、絕代雙驕
實(shí)操：兩兩成對(duì)，練習(xí)贊美技能
場(chǎng)景化演示
二、拒絕的技巧
1. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
2. 避免誤傷
三、共情建立連接
1. 五星級(jí)同理聽(tīng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你真的聽(tīng)進(jìn)去了嗎？
2. 有效提問(wèn)三招求解
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：了解客戶情況的溝通模擬
案例：名為“友善”實(shí)為“傷害”的失誤表達(dá)
五、客戶異議處理技巧四部曲
1、客戶的不同心理分類及動(dòng)機(jī)
u 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧）
u 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格）
u 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問(wèn)題）
u 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型）
案例：奔馳事件的剖析反思借鑒
互動(dòng)課堂：案例分析：王先生投訴事件
2、攬投常見(jiàn)客戶異議
1）價(jià)格類
2）時(shí)限類
3）安全類
練習(xí)：價(jià)格類異議如何回應(yīng)更優(yōu)？
3、處理流程
1、觀察：如何給客戶分類，如何從不同表達(dá)方式識(shí)別客戶類型
2、傾聽(tīng)：如何同理回應(yīng)，有效傾聽(tīng)
3、提問(wèn)：有效提問(wèn)，問(wèn)出客戶背后的想法
4、建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議
課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化用電營(yíng)
講師：吳娥詳情
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講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。“一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過(guò)自己的魅力、素養(yǎng)和能力號(hào)召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者?課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長(zhǎng)過(guò)程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程中的七種不同習(xí)慣。長(zhǎng)期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見(jiàn)一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見(jiàn)一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
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