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商務禮儀與人際溝通

培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任詳細>>

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商務禮儀與人際溝通詳細內(nèi)容

商務禮儀與人際溝通

課程背景：

市場競爭說到底還是人的競爭，人與人交往過程中，商務接洽中，無處不在體現(xiàn)著人的個人魅力與職業(yè)素養(yǎng)，從而個人的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到企業(yè)品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。禮儀是一種潛在的資本。在諸多商務交際活動中，如果人們能恰當?shù)剡\用禮儀這個每人都具有的潛在資本，那他將取得豐碩的成就，并有助于為他們的企業(yè)和組織創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標，是讓商務接洽往來人士得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認識自我，樹立正確的意識，來適應競爭激烈的新經(jīng)濟條件，使員工能夠在服務工作中充分展示自己；能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進行服務工作，樹立企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶良好體驗感。

課程收益：

u 學會職業(yè)形象禮儀的重要知識和實操點；

u 學會說話，提升表達條理性，留下好印象，增加好印象。

u 了解商務禮儀中交際禮儀的心理要點、尊重為本的核心，提高交際能力;

u 由內(nèi)到外，提升個人素質(zhì)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：商務接洽人員、服務人員及管理者、服務營銷人員及管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+國學禮儀文化

課程大綱

第一講：心無界——精英職業(yè)化修煉

活動：自信的挑戰(zhàn)

視頻：什么時候開始都不算晚

推薦：高效能人士的7個習慣

內(nèi)圣外王的形象塑造

1. 內(nèi)圣外王的內(nèi)涵

2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造

3. 給自己一個標簽

活動：給自己畫像

第二講：形有氣——精英行為禮儀修煉

一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力

互動：第一印象：客戶眼中的你

二、認識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感

1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指

互動體驗：小細節(jié)大尊重

2．三米之外的“陽光”——微笑的力量

圖片欣賞：表情與視覺

三、會務接待禮儀的細節(jié)實操

1．迎接禮儀

引導禮儀：引領(lǐng)、電梯、走廊、樓梯

2．接待禮儀

1）簽到引座

2）開關(guān)門禮儀

3）介紹、握手禮儀

4）宴會座次安排及敬酒禮儀

5）乘車座次禮儀

6）簽約安排

3. 會務禮儀

1）會前準備

n 會場座次安排

n 會前物料準備陳列

n 會議資料

n 會議用品

n 會議演講稿

n 會議主持開場

2）會中禮儀

n 倒茶禮儀：續(xù)水順序

n 其他服務會議按擬定的程序進行，應緊湊，不要出現(xiàn)冷場局面

3）會議結(jié)束

n 根據(jù)情況安排與會者住宿及交通

n 會場清理

n 會議小結(jié)

n 事項督辦

案例：小型會議接待、大型會議安排

第三講：言有禮——精英表達禮儀修練

一、以“人”為本

二、共情建立連接

1. 五星級同理聽

現(xiàn)場互動：你真的聽進去了嗎？

2. 贊美三部曲

現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬

3. 有效提問三招求解

現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬

現(xiàn)場訓練：結(jié)合企業(yè)情況實戰(zhàn)訓練

三、掌握方法，說話有禮

1. 說話有層次

2. 基于事實的細節(jié)

3. 用工具強化重要信息

4. 主動說出對方所想

5. 復述，與對方確認一致

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