讓美發(fā)生——金融客服職業(yè)形象與職場禮儀實操訓練

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
    課程咨詢電話：

讓美發(fā)生——金融客服職業(yè)形象與職場禮儀實操訓練詳細內容

讓美發(fā)生——金融客服職業(yè)形象與職場禮儀實操訓練

課程背景：



不學禮，無以立！



在我國已進入的服務經(jīng)濟時代，服務行業(yè)的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀、職業(yè)化形象就尤為重要，這是直接傳遞企業(yè)品牌的窗口。



《讓美發(fā)生——金融客服職業(yè)形象與職場禮儀實操訓練》課程是基于金融行業(yè)客服人員角色，強化其服務意識的同時，塑造專業(yè)的服務形象、掌握專業(yè)的服務禮儀修煉，致力于提升客戶服務滿意度，同時維護自身品牌。





課程收益：



● 意識重塑：客戶思維的服務意識重塑，從被動變主動，職業(yè)化轉變；



● 行為轉變：全面掌握工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領，傳遞行為價值。



● 線上禮儀：從容應對客戶溝通過程中的語言傳遞禮儀。



● 形象升級：學員掌握個人妝容及形象管理技巧，傳遞品牌形象。



課程時間：1天，6小時/天



課程對象：客服人員與廳堂人員



課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓練







課程大綱





第一講：服務認知——服務禮儀與意理念



一、服務意識



1、服務禮儀的內涵



1）優(yōu)質服務的內涵



2）“禮”的底層本質



3）服務與禮儀的重要性



思考：你理解的真正客戶思維是如何體現(xiàn)在行為中？



2、服務的三個層次



1、基本服務——只滿足客戶的業(yè)務需求



2、滿意服務——滿足業(yè)務需求的同時滿足心理需求



3、超值服務——超出客戶的心理



案例分析：一位線上辦理金融業(yè)務的50歲男士服務全過程錄音（假設）





第二講：黃金印象——職業(yè)形象管理



一、“黃金印象”之儀容



1、皮膚分類



油性、干性、中性、混合性、敏感性皮膚



2、化妝工具的類型與作用





  • 蜜粉刷


  • 曬紅刷


  • 斜角刷


  • 扁形刷


  • 遮瑕刷


  • 眼影刷


  • 修眉剪




呈現(xiàn)：實物道具展示呈現(xiàn)



3、化妝步驟



n 妝前護膚



n 底妝



n 眉、眼妝



n 面頰妝



n 唇妝



n 整理妝容



4、妝后卸妝



二、 “黃金印象”之儀表



1、著裝的基本原則



1） 常見著裝誤區(qū)點評



2） 鞋襪的搭配常識



3）服飾色彩搭配（絲巾、胸針等）



2、男士形象管理



a男士女士的穿衣指南



b 男女式皮鞋與絲襪



c 服飾管理與穿著禮儀



d 男性發(fā)型與修容



3、女性接待妝容打造



a 女性發(fā)型與操作



b 女性職業(yè)淡妝化法



c 優(yōu)雅絲巾搭配技法



實操+演練：發(fā)型、妝容、絲巾



三、工作用品的佩戴



現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范





第三講：業(yè)務禮儀——客服人員業(yè)務辦理規(guī)范化禮儀



一、業(yè)務辦理禮儀



1. 業(yè)務介紹：向客戶介紹業(yè)務內容、資費標準等信息，不夸大其詞。



2. 業(yè)務辦理：指導客戶完成業(yè)務辦理流程，對于復雜流程提供幫助和指導。



3. 核對信息：業(yè)務辦理完成后，核對客戶信息，確保無誤。



二、溫度服務七步法



1、熱情迎



2、主動詢



3、雙手接



4、快速辦



5、準確指



6、提醒遞



7、禮貌別



小組練習：小組PK練習展示廳堂服務流程



三、電話服務禮儀“八大禁忌”



1. 搶話不傾聽



2. 吝嗇贊美



3. 口頭禪多



4. 語氣隨意或不耐煩



5. 情緒表露多



6. 被動執(zhí)行沒有主動挖掘



7. 語速快客戶反應不過來



8. 只說自己認為對的不聽客戶意見



案例：不要以為你以為的就是你以為



四、微信及線上交談禮儀



1. 微信禮儀



1）表情如何用



2）哪些表情不能用



3）微信誰掃誰先？



4）加了微信第一句話說什么？



5）微信溝通結束在哪里？



6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？



7）微信找人辦事先說什么體現(xiàn)高情商？



8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？



思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗？





第四講：常規(guī)禮儀——職場應知應會禮儀



一、標準手位動作



1、高位動作



2、中位動作



3、低位動作



二、引領禮儀



1. 引領人員方位



2. 引領手勢



3. 在走廊的引導：在左?在右?



4. 進出會客室的引導：先進?后進?



5. 上下樓梯的引導：在前?在后?



6. 進出電梯的引導：后進?后出?



理論講解+實操訓練



三、迎送禮儀



1. 來有聲，迎



2. 離有禮，送



3. 學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到



四、接待座次禮儀



1. 為什么面門為尊？



2. 如何安排主、客座次？到底以左還是以右為尊？



3. 官方內部會議以左還是右為尊？



4. 主席臺領導職位如何安排座次？



5. 大型會議的位次排列



場景演練：座次安排



五、會客室內的接待禮儀



1. 推薦飲品給客人



2. 奉茶的禮儀



3. 咖啡禮儀



隨堂考：點心和茶，先上哪個？



六、乘車禮儀



1. 車上乘客座次安排



2. 上下車禮儀



3. 不同司機開車的禮儀



4. 小轎車、越野車、商務車、中巴車乘車分別注意什么



練習：看圖搶答



七、其他禮儀





  • 手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）


  • 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴肅場合、特殊場合）


  • 握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）


  • 名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）


  • 介紹禮儀（內容、順序、動作）






備注：復盤總結+提問答疑+學員分享



 

吳娥老師的其它課程

課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設，進一步推動供用電業(yè)務規(guī)范化、制度化、標準化，推動電力市場化建設，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權益，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營

 講師：吳娥詳情

課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設，進一步推動供用電業(yè)務規(guī)范化、制度化、標準化，推動電力市場化建設，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權益，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營

 講師：吳娥詳情

課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個優(yōu)秀的銷售團隊領袖”，想要團隊發(fā)展壯大，必然需要團隊領袖帶領團隊成員披荊斬棘，共同朝著一個反向努力。而大多數(shù)銷售團隊管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號召一

 講師：吳娥詳情

課程時間：2-3天，6小時/天課程對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。終端為王的時代，服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什

 講師：吳娥詳情

課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務管理者、駐外服務人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快

 講師：吳娥詳情

課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務人員及管理者、服務營銷人員及管理者?課程背景?：進入現(xiàn)代經(jīng)濟時代，市場對服務人員的要求越來越高，服務人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。職業(yè)形象

 講師：吳娥詳情

課程時間：2天，6小時/天課程對象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動，而是習慣”——亞里士多德。習慣的力量很強大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點。本課程創(chuàng)造性的提出了個人修煉及在帶領團隊的過程中的學習成長結構，完美的鏈接了成長過程中的三個不同時期：依賴期，獨立期，互賴期以及貫穿整個成長過程中的七種不同習慣。長期按照本課程

 講師：吳娥詳情

課程時間：2天，6小時/天課程對象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當以業(yè)務、職能骨干或專業(yè)領域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術員工的努力得到組織的認可和回報，被提升到職場第一個管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的銷售并不一定是一

 講師：吳娥詳情

課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當以業(yè)務、職能骨干或專業(yè)領域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的業(yè)務高手并不一定是一個優(yōu)秀的業(yè)務經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術人才也未必是一個優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成

 講師：吳娥詳情

課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當以業(yè)務、職能骨干或專業(yè)領域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術員工的努力得到組織的認可和回報，被提升到職場管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的員工并不一定是一個優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術人才也未必是一個優(yōu)秀的管理者”。新

 講師：吳娥詳情

COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有