禮贏未來——物業(yè)服務(wù)禮儀與接待禮儀培訓(xùn)
禮贏未來——物業(yè)服務(wù)禮儀與接待禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
禮贏未來——物業(yè)服務(wù)禮儀與接待禮儀培訓(xùn)
課程背景：
國家宏觀經(jīng)濟(jì)目前的背景下，物業(yè)行業(yè)市場競爭激烈，業(yè)主的需求也越來越個(gè)性化和高標(biāo)準(zhǔn)化；樓盤銷量的競爭，除了強(qiáng)有力的營銷能力，就是注重業(yè)主體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)過程。“不學(xué)禮，無以立”，服務(wù)過程的首當(dāng)其沖就是服務(wù)禮儀是否能滲透業(yè)主的體驗(yàn)。
本課程將通過優(yōu)質(zhì)商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，尤其以對業(yè)主現(xiàn)場接待為主要場景，讓物業(yè)行業(yè)業(yè)主服務(wù)與營銷人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識自我，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出，增加本企業(yè)品牌形象，傳遞給業(yè)主良好體驗(yàn)感。
課程對象：物業(yè)公司客服、前臺、保安、后勤
課程收益：
n 塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力，由內(nèi)而外修身修心；
n 掌握禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)掌握商務(wù)禮儀規(guī)范與接待、溝通的使用禮儀；
n 現(xiàn)場整體接待水平提升，通過接待禮儀為業(yè)主提供良好體驗(yàn)，助力物業(yè)。
課程風(fēng)格：
● 源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
● 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場
● 邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
● 價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
● 方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課方式：理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評
課程大綱
第一講：內(nèi)圣外王的形象自我塑造
1. 內(nèi)圣外王的內(nèi)涵
2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造
3. 給自己一個(gè)標(biāo)簽
活動(dòng)：給自己畫像
第二講：物業(yè)場景為載體的禮儀
一、停車場服務(wù)區(qū)
1. 保安指揮停車
2. 保安上前開門
3. 車輛座次禮儀
4. 開門原則：出租車、滴滴、私家車
5. 做好車輛記錄
6. 停車區(qū)其他注意事項(xiàng)
二、大門門崗禮賓接待
1．禮賓詢問禮儀
2.禮賓與客服人員的對接
3. 物業(yè)中心的接待準(zhǔn)備
4. 陰雨天氣禮賓注意禮儀
三、物業(yè)中心入門登記處
1．提示業(yè)主做好信息登記
2. 初次訪客客服人員的接待
- 名片禮儀
- 介紹禮儀
- 握手禮儀
演示模擬：AB角色介紹
四、大廳/沙盤區(qū)物業(yè)接待禮儀
1．沙盤區(qū)介紹禮儀
- 贊美的禮儀
- 提問的禮儀
- 有效價(jià)值匹配的禮儀
- 有效引導(dǎo)的禮儀
演示模擬：陌生人贊美訓(xùn)練
提問的游戲
2. 大廳客服問好禮儀
五、途經(jīng)湖畔/樣板間的接待禮儀
1．行路的引導(dǎo)禮儀
2. 上下樓梯的引導(dǎo)禮儀
3. 進(jìn)出電梯的引導(dǎo)禮儀
4. 樣板間門口的穿戴禮儀
5. 樣板間的介紹禮儀
六、洽談區(qū)的接待禮儀
1．引導(dǎo)洽談區(qū)入座
2. 物業(yè)資料介紹
3. 茶水、咖啡禮儀
七、業(yè)主離場
1．禮物饋贈(zèng)
2. 離場引導(dǎo)
3. 門口禮賓致禮
4. 物業(yè)陪同至業(yè)主上車
5. 目送禮儀
分組演練+小組PK：如何正確迎候、引導(dǎo)
第三講：物業(yè)溝通禮儀
一、得體舉止
1. 儀容儀表儀態(tài)
2. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿
3. 電話接聽禮儀
二、共情建立連接
1. 迎合
2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創(chuàng)造意義感
警示1：避免誤傷的五禮
1. 贊美無處不在
2. 建言代替直言
3. 提問代替斷言
4. 讓對方說出期望
5. 訴求共同的利益
案例分析：不要以為你以為的就是你以為
警示2：掌握方法，說話有禮
1. 說話有有層次
2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)
3. 用工具強(qiáng)化重要信息
4. 主動(dòng)說出對方所想
5. 復(fù)述，與對方確認(rèn)一致
案例：川航某航班的空調(diào)服務(wù)
分組實(shí)操＋評分，對于不良姿態(tài)進(jìn)行糾正
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
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講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。“一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場對服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
習(xí)贏職場——高效能人士的七把金鑰匙 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長過程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長過程中的七種不同習(xí)慣。長期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的員工并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新
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