禮贏商機——政務(wù)接待與門店門店銷售禮儀

課程背景：

我國已步入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)占國家GPD貢獻值逐步上升。激烈的市場競爭，對服務(wù)業(yè)的整體要求也越來越高。

不學(xué)禮，無以立”，服務(wù)過程以及品牌建設(shè)過程，首當其沖就是服務(wù)禮儀是否能滲對方體驗。沒有禮，則損失7秒印象！

門店是離人們生活消費極近的消費場景，對于終端消費者的客戶體驗需求也是與日俱增，如何在服務(wù)經(jīng)濟時代，在人們需求升級變化中，作為商家能以服務(wù)創(chuàng)造更好的客戶體驗，并帶動營銷業(yè)績，成為極為重要的環(huán)節(jié)。

要塑造門店良好客戶體驗，服務(wù)接待禮儀與商務(wù)禮儀則是門店從業(yè)人員塑造“小細節(jié)，大尊重，好體驗”極為重要的鏈接。本課程旨在針對辦公室人員的政務(wù)接待禮儀與門店服務(wù)禮儀進行深度剖析與實戰(zhàn)訓(xùn)練，進行“課堂實戰(zhàn)訓(xùn)+現(xiàn)場實戰(zhàn)反饋”的方式，對學(xué)員進行良好禮儀提升，為促成客戶良好體驗和增加客戶粘度添磚加瓦。

課程收益：

● 通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

● 全面掌握工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個人形象。

● 使學(xué)員統(tǒng)一服務(wù)標準，展現(xiàn)門店門店良好形象，全面提高門店軟性競爭力。

● 使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，與客戶高效溝通，增加粘度，培養(yǎng)忠實客戶。

課程時間：1天，6小時/天（上午政務(wù)接待禮儀，下午門店服務(wù)禮儀）

課程對象：一線導(dǎo)購、客服、促銷人員，辦公室智能人員

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練

課程大綱

上午篇：《政務(wù)接待禮儀》

第一講：禮之本質(zhì)——學(xué)習(xí)禮儀底層精髓

案例導(dǎo)入

案例：一張壓在酒杯下的名片

一、禮的精髓

1、古代禮制的來源：祭祀

2、本質(zhì)：敬畏

二、現(xiàn)代禮的精髓

1、本質(zhì)：尊重

2、 尊重落實在行為的點滴之間

第二講：政務(wù)接待形象與得體舉止訓(xùn)練

一、如何塑造得體的形象

1）儀容

（1）男士發(fā)型、發(fā)式、面部修飾要求與禁忌

（2）女士發(fā)型、發(fā)式、面部修飾要求與禁忌

2）儀表

（1）女士著裝的基本要求與裙裝的禁忌

（2）男士西裝的顏色搭配與原則

（3）配飾注意事項：首飾、西裝紐扣、領(lǐng)帶

3） 儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿、蹲姿與其禁忌

二、表情語言合理運用

分組演練+小組PK：坐、立、行、走的正確姿態(tài)

第三講：見面拜訪與行政接待禮儀

一、見面拜訪與會議禮儀

1..見面禮儀

（1）稱呼禮儀：“就高不就低”與稱呼禁忌

（2）問候禮儀的5種方法

（3）自我介紹的4種形式

（4）送名片的手勢和話術(shù)

（5）收取名片后的結(jié)交技巧

（6）微信掃一掃：誰掃誰更妥？

（7）巧用妙招獲取聯(lián)系方式

2.會議禮儀

（1）商務(wù)會談座位禮儀

（2）座次排定：國際右為尊與國內(nèi)“左膀右臂”

（3）發(fā)言禮儀

（4）為什么面門為尊？

（5）如何安排主、客座次？到底以左還是以右為尊？

場景演練：座次安排

3.?位置禮儀

（1）電梯、樓梯禮儀：電梯C位與進出電梯的正確方式

（2）乘車禮儀：座次排序與安排領(lǐng)導(dǎo)乘車有何禁忌

n 車上乘客座次安排

n 上下車禮儀

n 不同司機開車的座次禮儀

練習(xí)：看圖搶答

二、客人的引導(dǎo)禮儀

1. 在走廊的引導(dǎo)：在左?在右?

2. 進出會客室的引導(dǎo)：先進?后進?

3. 上下樓梯的引導(dǎo)：在前?在后?

4. 進出電梯的引導(dǎo)：后進?后出?

5. 重要賓客的引導(dǎo)

案例：尷尬的小甲

三、會客室內(nèi)的茶水禮儀

1. 推薦飲品給客人

2. 奉茶的禮儀

3. 咖啡禮儀

隨堂考：點心和茶，先上哪個？

四、宴請禮儀

1. 中餐座次禮儀、點餐禮儀

2. 西餐用餐禮儀

3. 點菜的技巧和禁忌

4. 吃和吃相的講究

5. 倒茶的學(xué)問

6. 酒桌文化的四大規(guī)矩，九大環(huán)節(jié)

五、酒桌注意細節(jié)

1. 飲酒前的準備

• 酒類的選擇



• 酒量的評估



• 酒席的安排



• 酒菜的搭配

2. 飲酒中的禮儀

• 斟酒的禮儀



• 祝酒的禮儀



• 飲酒的禮儀



• 其他的禮儀

3. 飲酒后的安排

• 回程安排



• 娛樂安排

4. 需要注意事項

• 注意言行舉止



• 注意細節(jié)問題



• 如何避免醉酒



• 解酒方法

5. 酒桌基本原則和規(guī)矩

6.醒酒6大細則

六. 送客禮儀

1. 禮物饋贈

2. 離場引導(dǎo)

3. 門口禮賓致禮

4. 陪同至客戶上車

5. 目送禮儀

分組實操＋評分，對于不良姿態(tài)進行糾正

下午篇：《門店服務(wù)禮儀》

第一講：禮儀認知重構(gòu)——門店服務(wù)禮儀新理念

一、案例導(dǎo)入

案例：他為何為難門店門店工作人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？

1. 導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性

1）你認為的好的服務(wù)禮儀是怎樣的？

2）禮儀背后的核心精髓

二、禮儀場景化

1. 熟悉動線：我所在門店的動線

2. 抓住觸點：關(guān)鍵時刻觸點塑造黃金體驗

研討梳理：我所在門店的動線以及匹配動線的客戶黃金觸點有哪些？

第二講：門店工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標準站姿

1. 站立的位置

2. 站姿的原則

3. 接待站姿的神情

4. 站姿的步伐

二、標準坐姿

1. 坐的位置

2. 聽取投訴時的坐姿

三、標準行姿

1. 門店走的動線

2. 門店走的方位

3. 帶客引領(lǐng)

四、標準蹲姿

1. 女士蹲姿

2. 男士蹲姿

案例：航空公司空姐聽取乘客訴求時

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范

理論講解+實操訓(xùn)練

2.端拿遞送的注意事項

案例：某門店服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第三講：門店服務(wù)接待禮儀

一、迎送禮儀

1. 來有聲，迎

場景：客戶踏進門的那一刻，有迎聲

2. 離有禮，送

場景：客戶走出門的那一刻，有送聲

3. 學(xué)員兩兩一組實操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

二、鞠躬禮儀

1. 鞠躬禮儀的起源

2. 明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分

實操訓(xùn)練：日本百貨柜臺的鞠躬禮，中國鞠躬多少度適宜？

三、引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢

實操訓(xùn)練：離客人遠處，如何引領(lǐng)？近處，如何引領(lǐng)？

四、敬語禮儀

1．稱呼禮儀

a陌生客戶如何稱呼？

b熟悉的客戶如何稱呼？

2. 問候語

a如何說第一句話

b語言寒暄訓(xùn)練

c自我介紹技巧

五、微笑禮儀

理論講解+實操訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：場景演練實戰(zhàn)

1. 不同小組不同命題

2. 現(xiàn)場抽取命題任務(wù)

（例如：●遞送物品（消費品）、引領(lǐng)方位、迎送方式、日常淡妝檢查、寒暄禮儀、穿行服務(wù)、答疑體態(tài)、問候、安慰煩躁顧客、蹲取物品、異議處理禮儀）

3. 導(dǎo)師提出具體要求

4. 現(xiàn)場實戰(zhàn)+觀察輔導(dǎo)+現(xiàn)場反饋

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