禮贏商機——以客戶體驗為導(dǎo)向的門店服務(wù)禮儀實戰(zhàn)
禮贏商機——以客戶體驗為導(dǎo)向的門店服務(wù)禮儀實戰(zhàn)詳細內(nèi)容
禮贏商機——以客戶體驗為導(dǎo)向的門店服務(wù)禮儀實戰(zhàn)
課程背景：
當下發(fā)展趨勢下，門店團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營客戶關(guān)系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。要塑造門店良好客戶體驗，服務(wù)接待禮儀與商務(wù)禮儀則是門店從業(yè)人員塑造“小細節(jié)，大尊重，好體驗”極為重要的鏈接。
因此，如何“以用戶思維”，從客戶聯(lián)系、進店、選品、介紹、溝通、結(jié)賬等環(huán)節(jié)全流程也客戶體驗更好，本課程旨在對門店銷售團隊成員服務(wù)技能以及服務(wù)禮儀這幾大模塊，進行門店服務(wù)接待禮儀探討，望能為銷售團隊提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗。
課程收益：
● 用戶思維：理解真正的“用戶思維”，以“用戶思維”來梳理當下服務(wù)、營銷的優(yōu)化策略和行為；
● 良好形象：使學(xué)員統(tǒng)一服務(wù)標準，展現(xiàn)商超門店良好形象，全面提高商超門店軟性競爭力。
● 溝通接待：使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，與客戶高效溝通，增加粘度，培養(yǎng)忠實客戶。
課程風(fēng)格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時間：半天，6小時/天
課程對象：店員、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)與營銷人員
課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等
課程大綱
第一講：認知邏輯——銷售背后的文化認知與底層邏輯
一、銷售產(chǎn)品是銷售信賴
1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴
案例：去商場買商品，服務(wù)人員快速來到您身邊，您的感覺？
2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認為”
案例：不要你覺得，只要我覺得
3、銷售的最高境界是感性
思考：經(jīng)營“人“才是銷售高手
二、禮背后的精髓
尊重：尊位與非尊位的相對界定
第二講：門店工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標準站姿
1. 站立的位置
2. 站姿的原則
3. 接待站姿的神情
4. 站姿的步伐
二、標準坐姿
1. 坐的位置
2. 聽取異議時的坐姿
三、標準行姿
1. 門店走的路線
2. 門店走的方位
3. 帶客引領(lǐng)
四、標準蹲姿
1. 女士蹲姿
2. 男士蹲姿
案例：航空公司空姐聽取乘客訴求時
五、端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規(guī)范
理論講解+實操訓(xùn)練
2.端拿遞送的注意事項
案例：某商超門店服務(wù)人員接待客戶案例
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
第三講：門店服務(wù)接待禮儀
一、鞠躬禮儀
1. 鞠躬禮儀的起源
2. 明確鞠躬禮儀要求
3. 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分
實操訓(xùn)練：日本百貨柜臺的鞠躬禮，中國鞠躬多少度適宜？
二、引領(lǐng)禮儀
1. 引領(lǐng)人員方位
2. 引領(lǐng)手勢
實操訓(xùn)練：離客人遠處，如何引領(lǐng)？近處，如何引領(lǐng)？
三、迎送禮儀
1. 來有聲，迎
2. 離有禮，送
3. 學(xué)員兩兩一組實操訓(xùn)練 ，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1. 禮貌用語種類
1）稱呼語：女士，美女，小姐
2）歡迎語：您好，女士
3）問候語：有什么需要我?guī)椭鷨幔?/font>
4）應(yīng)答語：您好，這里，舉手示意
5）道歉語：不好意思，確實是沒注意，我趕緊。。。
2. 文明用語使用方法及注意事項
1）語言魅力訓(xùn)練
a語言清晰度、親和力
b音量控制
c語態(tài)控制
2）稱呼禮儀
a陌生客戶如何稱呼？
b熟悉的客戶如何稱呼？
3）問候語
a如何說第一句話
b語言寒暄訓(xùn)練
c自我介紹技巧
五、服務(wù)行為禁忌：
1、美女、帥哥
2、沒有首問責任制
3、質(zhì)疑對方
4、反問對方
5、習(xí)慣用“你。。。?！?/font>
6、沒有行動補救
理論講解+實操訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
第四講：以人為本的溝通禮儀
一、門店人員對客接待的原則
1. 先外后內(nèi)原則
2. 先接后辦原則
3. “接一、安二、招呼三”原則
4. “暫停服務(wù)亮牌”原則
5. 首問責任制原則
練習(xí)：客人問另一款服裝，但不屬于你負責區(qū)域的，應(yīng)該如何回應(yīng)客人？
練習(xí)：小組分別演練，給予反饋指導(dǎo)
二、溝通禮儀
1.不要靠顧客太近：商務(wù)禮儀安全距離的秘訣
2.不要過于自夸自己產(chǎn)品：客人說別家產(chǎn)品好，如何回應(yīng)？
3. 氛圍大于事實
1）合適的贊美贏取破冰
2）墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3）善于借力
4）避免誤傷
5）創(chuàng)造意義感
三、日常常用商務(wù)禮儀
1. 茶水禮：續(xù)茶時間、續(xù)水左右手方式
2. 微信禮：誰掃誰合適？加了微信做些什么動作？
3. 稱呼禮：男女老少不同客人如何稱呼合適？
4. 乘車禮：開關(guān)車門注意事項？尊者與非尊者開車，如何入座？
5. 宴請禮：中西餐不同點菜方式，數(shù)量，注意事項與禁忌？
練習(xí)：一位大姐50來歲，嚷著讓店員幫忙提東西上車，幫開車門，有哪些禮儀注意？
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
l 復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)
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課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進一步推動供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標準化，推動電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
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銷售團隊領(lǐng)袖的管理修煉 12.26
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課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
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