禮尚往來——前端人員服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

課程背景：

“不學(xué)禮，無以立”！

不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、營銷過程以及品牌建設(shè)過程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象、服務(wù)接待、會務(wù)、餐桌、飲酒文化等都是事無巨細(xì)，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項(xiàng)，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗(yàn)感。

司機(jī)是企業(yè)形象展示第一窗口，在現(xiàn)代企業(yè)中，駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作，更負(fù)擔(dān)著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需要扮演商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。

公司前臺是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。

本課程將通過商務(wù)形象、自我魅力提升、服務(wù)接待等方面禮儀的專業(yè)禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，讓公司外聯(lián)部門或員工得到內(nèi)外兼修——從內(nèi)核上認(rèn)識自我，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，同時(shí)，優(yōu)質(zhì)禮儀系統(tǒng)知識，才能夠樹立“有禮有節(jié)，張弛有度”的個(gè)人及“事無巨細(xì)，系統(tǒng)周密”企業(yè)魅力及品牌，增加本企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶、合作伙伴良好體驗(yàn)感。

課程對象：前臺一線、司機(jī)客服、外聯(lián)人員

課程收益：

n 掌握商務(wù)禮儀基本規(guī)范和要求;

n 以品牌服務(wù)為目的，提升客戶接待整體規(guī)范水平；

n 塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力，由內(nèi)而外修身修心；

n 通過服務(wù)細(xì)節(jié)給客戶帶來良好體驗(yàn)，從而為客情信任和品牌口碑打下良好信賴。

課程風(fēng)格：

n “學(xué)中做，做中覺”：易學(xué),有趣,實(shí)用；

n 突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

n 30%理論講授、20%案例分享、50%實(shí)際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。

課程風(fēng)格：

● 源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

● 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

● 邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

● 價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

● 方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課方式：理論講解+案例分析+視頻互動+實(shí)操演練+追溯本源

課程大綱

第一講：內(nèi)圣外王，正心修身——禮之核心

1. 內(nèi)圣外王的立場與心態(tài)

2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造

3. 給自己一個(gè)形象塑造標(biāo)簽

活動：給自己畫像

第二講：接待客戶的基本禮儀

一、引導(dǎo)禮儀

1. 在走廊的引導(dǎo)：在左?在右?

2. 進(jìn)出會客室的引導(dǎo)：先進(jìn)?后進(jìn)?

3. 上下樓梯的引導(dǎo)：在前?在后?

4. 進(jìn)出電梯的引導(dǎo)：后進(jìn)?后出?

5. 重要賓客的引導(dǎo)

案例：尷尬的小甲

二、會客室內(nèi)的接待禮儀

1. 推薦飲品給客人

2. 奉茶的禮儀

3. 咖啡禮儀

隨堂考：點(diǎn)心和茶，先上哪個(gè)？

三、基礎(chǔ)禮儀

A、 手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

B、 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場合、特殊場合）

C、 握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

D、 名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

E、 介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）

分組實(shí)操＋評分，對于不良姿態(tài)進(jìn)行糾正

四、送客禮儀

1．禮物饋贈

2. 離場引導(dǎo)

3. 銷售陪同至客戶上車

4. 目送禮儀

警示：容易引起客人誤會的送客行為

分組演練+小組PK：如何正確迎候、引導(dǎo)

五、宴請禮儀

（一）中餐

1. 中餐座次禮儀

2. 點(diǎn)餐禮儀

3. 中餐餐具的使用禮儀

4. 中餐舉止禁忌

5. 斟酒禮儀

（二）西餐

1. 西餐的座次禮儀

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐用餐禮儀

隨堂考：客人2賓如何安排就餐座位？

第三講：司機(jī)崗位場景化禮儀

一、司機(jī)人員的職業(yè)化形象

1、女性司機(jī)的職業(yè)形象與禁忌

2、男性司機(jī)的職業(yè)形象與禁忌

二、司機(jī)接待禮儀

1、司機(jī)基本素養(yǎng)

n 安全第一，預(yù)防為主

n “七分養(yǎng)，三分修”

n 出車前必檢

n 不猛打方向盤，盡量不急剎，不與他人搶道

2、機(jī)場、高鐵站接待禮儀

1）提前半天或一天與客人取得聯(lián)系

● 電話話術(shù)

● 短信話術(shù)

2）接客當(dāng)天行為要點(diǎn)

● 確認(rèn)信息

● 檢查車況

● 車內(nèi)衛(wèi)生

● 個(gè)人形象

● 接車名牌

3）見客上車行為要點(diǎn)

● 行李箱

● 車門指引

● 車內(nèi)音樂

● 車內(nèi)空調(diào)

● 車內(nèi)交流

4）下客行為要點(diǎn)

l 推拉車門

l 轉(zhuǎn)客指引

l 交客銜接

l 幫辦流程

練習(xí)：示范糾偏

第四講：前臺崗位場景化禮儀

一、前臺人員的職業(yè)化形象

1、女性前臺的職業(yè)形象與禁忌

2、男性前臺的職業(yè)形象與禁忌

二、初見客人的場景禮儀

1、停車場門口

1. 停車指示禮儀



2. 入門登記招呼禮儀

2、辦公大廳門口

1. 詢問禮儀



2. 回應(yīng)禮儀



3. 確認(rèn)信息禮儀

三、 標(biāo)準(zhǔn)手位動作

1、高位動作
2、中位動作
3、低位動作

● 場景演練：保安遇到參觀者詢問時(shí)，應(yīng)是怎樣的肢體禮儀？

● 當(dāng)參觀者吐痰在地或者丟垃圾，接待人員如何應(yīng)對？

三、引領(lǐng)禮儀

1、引領(lǐng)手勢
2、大廳引領(lǐng)
3、電梯引領(lǐng)
4、樓梯引領(lǐng)

● 場景演練：正在行走的服務(wù)接待員，遇到參觀者詢問，應(yīng)如何接待？

三、接待禮儀

1. 問候禮儀



2. 稱呼禮儀



3. 鞠躬禮儀



4. 介紹禮儀

● 場景演練：與來訪領(lǐng)導(dǎo)見面后，如何介紹身邊主管？

握手禮儀

1．兩人間順序

1. 男士女士間



2. -晚輩長輩



3. 上司下屬間



4. 老師學(xué)生間



5. 迎接客人時(shí)



6. 送別客人時(shí)

2．多人間順序

1. 第一個(gè)順序是由尊而卑



2. 第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn)



3. 圓形場地按順時(shí)針順序

3. 握手禁忌

禁忌一：握手時(shí)心不在焉

禁忌二：用左手和別人握手

禁忌三：帶手套和他人握手

禁忌四：戴墨鏡和他人握手

禁忌五：用雙手和女士握手

禁忌六：兩手交叉和別人握手

禁忌七：握手時(shí)左手拿東西或插兜里

禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手

演示模擬：AB角色介紹

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