服贏未來——車輛檢測服務(wù)溝通與場景化服務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓練

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。

作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于政務(wù)部門整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在政務(wù)部門的立場上還是客戶的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，新模式和主要發(fā)展趨勢的背景下，如何良好傳遞服務(wù)意識、挖掘客戶需求、如何有效處理應(yīng)變，并用合適的禮儀行為帶給客戶更好的服務(wù)體驗，在我們現(xiàn)代政務(wù)部門里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通及推介能力，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容，本課程《服贏未來——車輛檢測服務(wù)溝通與場景化服務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓練》在車檢或窗口服務(wù)單位的服務(wù)意識、服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀等方面進行分享和訓練，希望能為服務(wù)團隊的服務(wù)工作帶來有力支撐。

課程收益：

● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關(guān)系；

● 一個維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務(wù)五維”標準來開展服務(wù)行為，結(jié)構(gòu)清晰。

● 一套流程：構(gòu)建結(jié)構(gòu)化處理客戶異議的溝通邏輯與流程，并轉(zhuǎn)訴為金；

● 一套行為：場景化訓練車檢服務(wù)的窗口禮儀與其他應(yīng)知應(yīng)會場景禮儀行為規(guī)范。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源政務(wù)部門實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：2天，6小時/天

課程對象：窗口單位一線服務(wù)人員+主管；一線服務(wù)營銷人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：服務(wù)意識——客戶被什么激怒了，為何遠離？

一、重塑用戶思維

1. 對用戶思維的理解？

案例：微軟售后服務(wù)、行政單位的服務(wù)訓練

2. 客戶想要的服務(wù)是什么？

案例：某航空超級驚喜的服務(wù)

數(shù)據(jù)：客戶遠離的數(shù)據(jù)

1）客戶滿意

2）客戶驚喜

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“滿意+驚喜”

二、用戶思維的三個底層邏輯

1. 人與人經(jīng)營信賴

2.與他有關(guān)

3.差異化價值塑造

研討：你對我們車檢行業(yè)各崗位服務(wù)的用戶思維的理解。

第二講：異議溝通——場景化服務(wù)溝通與抱怨異議處理技巧

一、不同客戶的服務(wù)價值傳遞

1、與不同類型客戶破冰技巧

1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威

2）表達型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達

3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財

4）精確型客戶的溝通方法——精準當先

練習：

1.如果是一位謹慎思維嚴密，說話冷靜的客戶，如何服務(wù)溝通？

2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，辦理業(yè)務(wù)，如何服務(wù)？

二、建立客戶信賴“四寶”

1．傾聽觀察

2．贊美化柔

案例：一次購買衣服的消費過程

工具：贊美三部曲

練習：客戶的某句信息，如何贊美化解氛圍？

3．提問引導

4. 復(fù)述確認

實戰(zhàn)：以政企或簡舍實際業(yè)務(wù)場景為背景，小組進行呈現(xiàn)，現(xiàn)場反饋輔導。

三、 處理異議的“八步為贏”法：

1. 歉意先行

2. 洞察風格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時需求

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補救

8. 短期跟蹤化解

實戰(zhàn)練習：以客戶實際車檢區(qū)域或服務(wù)大廳場景，引導分析問題并提煉流程與解決方案。

四、處理疑難投訴的五個小技巧

1. 轉(zhuǎn)移目標

2. 不留余地

3. 緩兵之計

4. 示弱博情

5. 角色替代

課堂產(chǎn)出：以車檢主要業(yè)務(wù)或客戶為背景，梳理至少2-3套不同場景溝通處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，根據(jù)具體學員數(shù)量確定）

第三講：服務(wù)禮儀——場景化服務(wù)禮儀與行為規(guī)范訓練

一、基礎(chǔ)禮儀

n 引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢

理論講解+實操訓練

n 鞠躬禮儀

1.明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分

理論講解+實操訓練

n 迎送禮儀

1. 來有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到

n 對客接待的原則

1. 先外后內(nèi)原則

2. 先接后辦原則

3. “接一、安二、招呼三”原則

4. “暫停服務(wù)亮牌”原則

5. 首問責任制原則

練習：小組分別演練，給予反饋指導

二、窗口場景化服務(wù)禮儀實戰(zhàn)

1、熱情迎客流程服務(wù)標準

2、登記繳費流程服務(wù)標準

3、客戶等待流程服務(wù)標準

4、客戶教育流程服務(wù)標準

5、領(lǐng)取報告流程服務(wù)標準

6、投訴抱怨處理流程服務(wù)標準

7、禮貌送別流程服務(wù)標準

三、贏在細節(jié)的其他應(yīng)知應(yīng)會禮儀

（一）微信禮儀

1、稱謂：美女？哥？

2、文字：花樣字體？

3、表情包：呵呵？無表情？

4、語音雜音：3-5句語音

5、內(nèi)容：在嗎？你怎么看？

6、群發(fā)：客情維護

7、微信誰掃誰先？

8、加了微信第一句話說什么？

9、微信溝通結(jié)束在哪里？

（二）形象禮儀——儀容儀表規(guī)范

（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

（2）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（3）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

（4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

（三）服務(wù)禁語

（1）你，干啥？

（2）別問我，不知道。

（3）你問他去，這事我不管。

（4）這邊不辦業(yè)務(wù)，你到那邊排隊去。

第四講：情景實戰(zhàn)——場景化現(xiàn)場實戰(zhàn)

一、流程規(guī)則宣導

二、任務(wù)分配確定

三、場景實戰(zhàn)執(zhí)行

四、點評反饋指導

五、后續(xù)行為改善輔導宣講

u 課程復(fù)盤+學員分享+合影

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