點(diǎn)亮你的美 ——軌道交通服務(wù)禮儀與職業(yè)妝容塑造實(shí)操訓(xùn)練
點(diǎn)亮你的美 ——軌道交通服務(wù)禮儀與職業(yè)妝容塑造實(shí)操訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
點(diǎn)亮你的美 ——軌道交通服務(wù)禮儀與職業(yè)妝容塑造實(shí)操訓(xùn)練
課程背景：
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。市場(chǎng)及乘客間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，讓各個(gè)不論是公立還是民營(yíng)軌道交通單位，也越來(lái)越關(guān)注提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，地鐵作為社會(huì)窗口的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)禮儀是決定其服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理乘客溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。
地鐵服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個(gè)城市的文明程度。隨為了進(jìn)一步提升地鐵的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)地鐵長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求，本課程旨在從思想上重新認(rèn)識(shí)自我，樹立良好服務(wù)意識(shí)，使員工能夠在地鐵服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象、優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)與內(nèi)在溝通能力及文明行為結(jié)合起來(lái)，應(yīng)用于實(shí)踐中，才能夠在軌道交通行業(yè)實(shí)操競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
課程收益：
● 樹立全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化地鐵服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
● 學(xué)會(huì)員工的職業(yè)形象禮儀的重要知識(shí)和實(shí)操點(diǎn)；
● 學(xué)會(huì)給乘客留下好印象的由內(nèi)而外的溝通價(jià)值傳遞方法；
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升地鐵的競(jìng)爭(zhēng)力。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：地鐵相關(guān)人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+國(guó)學(xué)禮儀文化
課程大綱
第一講：心無(wú)界——地鐵人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)乘客服務(wù)的價(jià)值
1. 從服務(wù)利潤(rùn)鏈看自身服務(wù)的價(jià)值
2. 乘客服務(wù)與利潤(rùn)同樣重要
3. 深刻理解乘客服務(wù)
4. 你是在為你自己工作
5. 乘客服務(wù)僅僅履行職責(zé)只是基本
二、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1．職業(yè)化的內(nèi)涵
2．如何做到職業(yè)化？
1）一個(gè)中心——乘客滿意
案例：輕易承諾
2）三個(gè)基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
活動(dòng)：自信的挑戰(zhàn)
推薦：高效能人士的7個(gè)習(xí)慣
活動(dòng)：給自己畫像
第二講：態(tài)有力——地鐵服務(wù)接待禮儀
一、標(biāo)準(zhǔn)手位動(dòng)作
1、高位動(dòng)作
2、中位動(dòng)作
3、低位動(dòng)作
二、引領(lǐng)禮儀
1、引領(lǐng)手勢(shì)
2、大廳引領(lǐng)
3、電梯引領(lǐng)
4、樓梯引領(lǐng)
場(chǎng)景演練：正在行走的保安，遇到乘客詢問(wèn)，應(yīng)如何接待？
三、服務(wù)接待禮儀
1、問(wèn)候禮儀
2、稱呼禮儀
3、鞠躬禮儀
4、引導(dǎo)禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、名片禮儀
8、電話禮儀
9、茶水禮儀
案例：乘客詢問(wèn)某出口怎么走
場(chǎng)景演練：乘客最害怕見到的眼神和肢體語(yǔ)言
第三講：言有度——地鐵服務(wù)溝通技巧
一、 贊美的技巧
1、 贊美三部曲
2、 自愧不如
3、 絕代雙驕
實(shí)操：兩兩成對(duì)，練習(xí)贊美技能
二、拒絕的技巧
1. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
2. 避免誤傷
三、異議處理技巧
1、乘客投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
2、乘客異議處理技巧四部曲
1）觀察：如何從不同表達(dá)方式識(shí)別乘客類型
2）傾聽：如何同理回應(yīng)，有效傾聽
3）提問(wèn)：有效提問(wèn)，問(wèn)出乘客背后的想法
4）建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議
場(chǎng)景演練：售票人員面對(duì)排隊(duì)人多，有人抱怨太慢，應(yīng)用何種語(yǔ)言？
第四講：形有氣——地鐵服務(wù)“黃金印象”修煉
一、禮儀本質(zhì)
1. 禮儀的概念
2. 禮儀的本質(zhì)
3. 遵從的原則
二、服務(wù)禮儀之“黃金印象”
（一）“黃金印象”之儀容（職業(yè)妝容化妝基礎(chǔ)技能實(shí)操）
1、皮膚分類
油性、干性、中性、混合性、敏感性皮膚
2、化妝工具
蜜粉掃、胭脂掃、斜角掃、扇形掃、遮瑕掃、眼影掃、睫毛刷、修眉剪、睫毛夾、唇線筆
3、化妝步驟
n 妝前護(hù)膚
n 底妝
n 眉、眼妝
n 面頰妝
n 唇妝
n 整理妝容
4、妝后卸妝
（二）“黃金印象”之儀表
1） 著裝的基本原則
2） 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
3） 鞋襪的搭配常識(shí)
4）服飾色彩搭配
（三）工作用品的佩戴
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化用電營(yíng)
講師：吳娥詳情
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課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過(guò)自己的魅力、素養(yǎng)和能力號(hào)召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者?課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長(zhǎng)過(guò)程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程中的七種不同習(xí)慣。長(zhǎng)期按照本課程
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由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
講師：吳娥詳情
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