用戶思維——以用戶思維為導向的組織溝通與高效匯報實戰(zhàn)

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務經(jīng)濟時代。

當下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，不論是制造企業(yè)還是服務型企業(yè)團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察用戶，內部組織間溝通也需要樹立“內部用戶”意識，建立組織內用戶信賴，對內高效溝通與協(xié)作，對外為用戶傳遞價值，“以用戶思維”，增強服務團隊凝聚力及效率。因此，我們必須精準掌握內外用戶的心理及需求，并有效引導用戶的行為，通過高效服務溝通價值傳遞，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。

身在職場，匯報無時不在，無處不在，有臨時工作的一對一匯報，有正式會議的一對多匯報。每次匯報不但要做好內容的準備，還要考慮匯報對象的特點，做好心理準備和個人形象展示，所以說，匯報展示的個人的綜合實力！這樣才能做到一次匯報刮目相看，一次匯報一鳴驚人，一次匯報扭轉乾坤！不管是對內向上匯報，還是園區(qū)業(yè)主的工作匯報，都極為重要呈現(xiàn)了專業(yè)、品牌價值。

本課程主要從“用戶思維”以及“組織溝通”“高效匯報”三個模塊作為本課程的主要探討與分析內容，旨在能為企業(yè)的服務價值傳遞、品牌維護起到添磚加瓦的作用。

課程收益：

●轉化思維：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應具備的用戶思維，提升內部人員用戶意識；

● 改善行為：掌握內外服務及溝通中溝通技巧，良好處理人際關系，尊重用戶并贏得尊重；

● 一個定律：了解用戶體驗的關鍵點，掌握峰終定律，學會捕捉客戶體驗；

● 一套結構：學會匯報的邏輯結構，讓匯報結構不雜亂

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。

課程時間：1天，6小時／天

課程對象：中層管理者、員工骨干、服務人員與主管

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)

課程大綱

第一講：用戶思維——人員的內外角色轉變

一、用戶中心時代的內外人員角色倒逼轉型

1、用戶遠離的原因：數(shù)據(jù)顯示

案例：內部協(xié)作遠離的原因

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——用戶時代

3、角色轉變：需求升級與要求時俱進

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、壟斷行業(yè)服務人員的轉變

二、內部用戶思維傳遞團隊協(xié)作價值

1. 服務利潤價值鏈上的內核環(huán)節(jié)

2. 你的內部用戶是誰？

討論：我的內部用戶是誰？

3. 內部用戶高效才能共創(chuàng)“好”服務給外部用戶

案例：星巴克咖啡師文化、施耐德電氣的應屆畢業(yè)生訓練

案例：我們同事之間的用戶思維在工作中的體現(xiàn)？

第二講：溝通本質——溝通底層邏輯與以人為本的行為改善

一、溝通本質與鏈接建構

1、服務溝通的兩個70%

2、溝通的本質目的：建立鏈接

3、建立信任鏈接的結構與方法

1）贊美鏈接：獨特事實+贊點+我與你的鏈接

實戰(zhàn)練習：內、外用戶在語言中提及自己工作或生活的一句不經(jīng)意場景，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接：同理事實+我與你同類+舉例子

二、不同類型用戶精益化識別+溝通應用實戰(zhàn)

1、人的四種典型思維和行為風格

1）支配性人特點及如何相處

2）表達性人的特點及如何相處

3）配合性人的特點及如何相處

4）精確性人的特點及如何相處

場景演練：

對外部用戶——

1. 從事某生產(chǎn)制造財務工作的的“支配性+精確性”劉主管，讓其帶章去年檢，分析行為？

2. 某外企里某人力部主任——“支配性+孔雀性”甲主任，如何溝通應對？

對內部用戶——

1. 某前端服務部門的“支配性”小紅主管，如何溝通應對？

2. 某后臺財務部門的小黃“精確性”乙主任，如何溝通應對？

三、平行溝通

1. 建立良好的人際關系

2. 積極參與集體活動（釋放點、甜蜜點、回憶點）

活動：分享集體活動的甜蜜點

3. 從工作出發(fā)就事論事

4. 遵循制度和流程

5. 發(fā)生沖突怎么辦？

1）沖突的性質

2）沖突的四個成因

3）沖突處理的五種模式

6. 必要時請領導出面

四、向下溝通

凝聚團隊的力量——與下屬溝通

1）下屬之間產(chǎn)生沖突（案例研討）

2）有效激勵與輔導（案例研討）

3）如何在現(xiàn)場處理員工沖突（案例研討）

提示：與下屬溝通中的應注意事項

研討模擬：采用學員案例研討及情境模擬

五、用“搭子思維”培育團隊與鏈接同事

多“聊天”挖掘隱藏的背后思考和角度

講給他聽，做給他看，讓他試試，指導糾偏

確認“伙伴”的理解，讓其復述或舉例

加大團隊培訓、非正式溝通或內部學習型氛圍

放下情緒和主觀看法，多引問題解決辦法

案例：“心電圖式”的溝通底層邏輯

場景練習：在與用戶的方案溝通中，自己表達被對方直接否定后，如何順暢而不尷尬地溝通下去？

第三講：高效匯報——向上溝通與業(yè)主匯報

一、向上溝通

1. 如何向領導請示匯報？

1）匯報什么內容？

2）匯報結構——金字塔原理

2. 活動：向老板匯報

案例：工程部部部長的難題

3）匯報的6個時機

3. 領導安排工作的溝通要點

1）記下來

2）搞清楚：TPSRT工具

3）多反饋

3. 理解領導批評的本質

4. 領導風格與溝通

1）如何與專制型領導溝通？

2）如何與授權型領導溝通？

3）如何與友善型領導溝通？

4）如何與穩(wěn)健型領導溝通？

3. 活動：角色扮演

二、業(yè)主匯報

1、服務人員方案價值傳遞

FABE：價值輸出法——方案推薦和差異化亮點

1)三句話說清楚你的項目或方案優(yōu)勢

2)一句話說清楚你的產(chǎn)品或方案的核心競爭力

3)一句話說清楚匹配“這位用戶”的核心價值點

實戰(zhàn)練習：以園區(qū)業(yè)主三類不同用戶為對象，描述我公司產(chǎn)品或方案的核心價值

2、：知己知彼，明確目的

1. 做好匯報準備，才能運籌帷幄

2. 圍繞5W2H，弄懂匯報目的

1）傳遞信息是前提

2）喚起行動才是最大目的

3. 分析匯報對象

1）誰是需求方

2）誰是決策者？

3）不同類型的聽眾關心重點有何不同？

練習：討論不同類型的聽眾關心重點有何不同？

案例：業(yè)主級別不同、部門不同，準備的匯報方式和內容呈現(xiàn)不同

3、有理有據(jù)，匯報給力

1. 金字塔結構，先總后分

2. 陳述觀點，用PREP結構

3. 話說三點，條理清晰

練習：給定主題，進行邏輯性匯報

案例：業(yè)主單位經(jīng)營會議的匯報、供應商匯報

4. 圖文并茂，賞心悅目

1. 匯報型PPT的邏輯結構

2. 單頁PPT的邏輯結構

3. PPT的標題提煉

4. 怎樣快速設計PPT的邏輯圖

第五講：學以致用——角色模擬實戰(zhàn)（根據(jù)具體進行時間）

模式：實戰(zhàn)模擬+老師現(xiàn)場輔導+復盤

任務：1、各小組以小組為單位抽取命題（具體場景順序，現(xiàn)場抽?。?/font>