線上培訓技巧與溫度服務(wù)

課程背景：

進入服務(wù)經(jīng)濟時代，未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。

過去我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展，新消費時代來臨，用戶的需求不再是單點，而是全方位、復雜多變的，服務(wù)成為了后產(chǎn)品時代，更好解決用戶需求的辦法。“后產(chǎn)品時代，差異化服務(wù)為王！靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。

對于美容服務(wù)行業(yè)，一線美容顧問是直接傳遞品牌、服務(wù)價值給客戶的群體，如何讓美容顧問能夠深刻領(lǐng)會公司戰(zhàn)略，傳遞服務(wù)理念，掌握技能技巧，并有效給客戶傳達到位，成為美容行業(yè)人才培養(yǎng)極其重要的一課。尤其是數(shù)字化時代，線上培訓近年來各個行業(yè)不可或缺的重要傳播渠道，您是否有以下困惑：

n 線上與線下培訓的差異在哪？

n 線上培訓重點關(guān)注什么？

n 線上提問無人回應(yīng)，隔著屏幕，該怎么辦？

n 線上學員分散各地，如何吸引注意力？

n 線上培訓如何盡量保證在線人數(shù)少流失？

本課程結(jié)合當下線上培訓技巧及溫度服務(wù)，以“用戶思維”為主旨，進行針對性課程設(shè)計開發(fā)，提升美容行業(yè)培訓師賦能美容顧問的在線培訓能力，并以“三大經(jīng)典案例”分析用戶思維導向下的“溫度服務(wù)理念”，愿能為企業(yè)帶來啟發(fā)，幫助樹立更好的公司品牌及人才培養(yǎng)能力！

課程收益：

● 一套流程：給予一套在線培訓的流程步驟，讓每場培訓條理結(jié)構(gòu)化；

● 三大技巧：掌握線上培訓前中后分別三大系列技巧，穩(wěn)固在線培訓效果；

● 三一思維：“3個1”樹立數(shù)字化用戶服務(wù)思維，理解真正用戶思維底層本質(zhì)；

● 服務(wù)五維：掌握五個服務(wù)維度，清晰溫度服務(wù)的優(yōu)化改善點。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

授課天數(shù)：1天，6小時/天

課程對象：美容、整形醫(yī)院、醫(yī)美、家政等行業(yè)培訓師與服務(wù)營銷人員

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

課程大綱

Step1：線上培訓技巧

導入：翻車在線培訓案例

引導：學員找問題，理解什么是“學員思維”

提問：學員線上培訓的3-5個主要困惑

第一講：四步讓你成為線上培訓達人

一、培訓前——重要準備

1、學員需求調(diào)研

1）參訓人員情況：男女比例、學歷水平、入職時長等等

2）重點關(guān)注：學員主要困惑、棘手問題、近期發(fā)生

3）案例收集：案例模板、案例梳理、時效案例

4）個別訪談：疑點、難點

5）大綱設(shè)計

6）PPT設(shè)計

• 課件PPT的結(jié)構(gòu)邏輯



• 課件PPT的內(nèi)容分布



• 課件PPT的吸引力

工具：調(diào)研表、案例模板、大綱模板等

二、培訓近——吸引形式

1、趣宣傳：海報形式傳播

2、引興趣：吸引學員的課前“說課視頻”

3、拋誘餌：提問題

4、配道具：課程道具

3、試平臺：確定并熟悉直播平臺

案例：職業(yè)培訓師的課前誘餌視頻

三、培訓中——細節(jié)制勝

1、培訓準備：提前半小時上線

2、培訓入場

1）歡迎詞

2）入場音樂

3）線上氛圍

4）入場激勵

案例：線上培訓場域構(gòu)建

3、開場四步

流程：試聲、提醒、興趣、硬件

4、課中設(shè)計

1) 如何提問吸引學員興趣？

2) 如何引導學員主動思考？

3) 如何總結(jié)才不枯燥乏味？

案例：讓學員恍然大悟的“曾經(jīng)的自己”

4) 中途收集問題

5）撲克牌激勵

6）幸運金蛋

討論：遇到學員挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對？

5、總結(jié)妙招

1) 如何吸引留在最后

2) 如何讓人愿意留言

案例：讓人不想說話的“坑”

四、培訓后——溫故知新

1）讓你流連忘返的復盤筆記

工具：導圖筆記

2）讓你看了還看的課后“視頻”

工具：揭秘復盤視頻

3）課后考察方式

測試題

行動計劃

應(yīng)用反饋

案例分享

第二講：課堂產(chǎn)出-舊問題翻新賬

1、優(yōu)化原有課件

2、給予小組命題，將直播流程串入現(xiàn)場演示

課堂產(chǎn)出成果：1、課件優(yōu)化1.0版

2、現(xiàn)場實戰(zhàn)并視頻錄制，以便學員課后自查自優(yōu)（公司存檔）

Step2：有溫度的服務(wù)理念與行為

導入：常見的平庸服務(wù)與讓你念念不忘服務(wù)

引導：引導學員梳理自己理解的“用戶思維”本質(zhì)

提問：在美容顧問崗位和業(yè)務(wù)中，用戶思維下的溫度服務(wù)行為如何做？

第一講：“3個1”樹立用戶思維

一、一維——用戶服務(wù)思維

1.用戶需求的升級變化

案例：胖東來、某酒店

2. 研究你的用戶（系統(tǒng)數(shù)據(jù)、數(shù)字化標簽應(yīng)用）

二、一性——用戶特性

案例：不同用戶的不同策略

1. 不同用戶的特性研究

2. 以對方特性出發(fā)精細化價值傳遞

三、一化——服務(wù)差異化

案例：攜程逆襲、不一樣的烤魚

1. 如何同行中逆襲

2. 同是烤魚，差異化在哪里？

第二講：溫度服務(wù)的行為差異化

一、四步建立客戶信任

1、贊美

練習：不同客戶如何有效開場？

2、提問

練習：客戶拒絕的時候，該怎么問？問什么？

3、確認

4、長情：口碑營銷轉(zhuǎn)介法

案例：十年后依然希望你介紹

課堂產(chǎn)出成果：兩套不同客戶類型的有效開場白話術(shù)1.0版

備注：復盤通關(guān)+模擬實戰(zhàn)+考評反饋

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