《客戶價值》內(nèi)訓(xùn)篇 --站在客戶的角度，創(chuàng)造價值
《客戶價值》內(nèi)訓(xùn)篇 --站在客戶的角度，創(chuàng)造價值詳細內(nèi)容
《客戶價值》內(nèi)訓(xùn)篇 --站在客戶的角度，創(chuàng)造價值
【設(shè)計原理與思路】：1.客戶價值的提升需要轉(zhuǎn)變觀念、訓(xùn)練行為，固化習慣。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2.統(tǒng)一思想，啟發(fā)學(xué)員觸類旁通，在工作中做到知行合一。
是否有這樣的困惑和感受？
- 客戶毫無征兆地減少
- 新客戶開拓很難，老客戶維護力不從心
- 建立了會員體系，對維護客戶也無濟于事
- 客戶的需求難以捉摸，總是說變就變
- 客戶的滿意度好看不中用
- 付出很多客戶并不領(lǐng)情
- 客戶表面很和諧，卻暗流涌動
? ? 本套課程更多的是站在企業(yè)變革的角度看企業(yè)該如何做，團隊該如何做。讓團隊成員統(tǒng)一思想，統(tǒng)一聲音，統(tǒng)一動作，從而為客戶創(chuàng)造價值
幫助學(xué)員掌握系統(tǒng)、先進、實用的管理技巧和溝通技能；
- 啟發(fā)學(xué)員觸類旁通，在管理實踐中知行合一，在日常工作中藝術(shù)性應(yīng)用所學(xué)的技能；
- 站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓(xùn)人員更新營銷理念，轉(zhuǎn)變思維模式，統(tǒng)一思想；
?
1.分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業(yè)的實際情況進行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個員工對企業(yè)的貢獻度與心態(tài)。
2.品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習與PK來獲取業(yè)績，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。
3.分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會領(lǐng)到分享卡，按照老師對分享內(nèi)容的要求對半天所學(xué)內(nèi)容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進行小組內(nèi)的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。
4.互動：課程中有大量的互動，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習才會高效。
5.紀律：課程前介紹本次課程紀律，并且由講師把關(guān)，保證紀律堅定執(zhí)行。
課程內(nèi)容：
一、團隊如何建設(shè)？
團隊是由個體組成，只有互相提供價值，才有合作可能。沒有內(nèi)心的強大的員工，就沒有強大的公司。
二、建立高效的學(xué)習環(huán)境
學(xué)習現(xiàn)場形成一種競爭PK的學(xué)習方式，用這種方式讓學(xué)員快速進入學(xué)習和體驗的狀態(tài)。
課程內(nèi)容：
上篇：獨立人格? ?下篇：百分百責任
- 優(yōu)秀團隊的三個要素：領(lǐng)導(dǎo)、目標、統(tǒng)一；
- 互動訓(xùn)練：定向四問
- 視頻案例：士兵突擊
- 區(qū)分團隊、團體、群體、團隊
- 角色轉(zhuǎn)換：不同角色不同執(zhí)行
- 面對客戶我代表的是公司
- 面對其他部門我代表的是部門
- 面對競品我代表的是品牌
- 面對同事我代表自己品牌
- 互動探討：什么是公司？公司是不是家？什么是人性化？
- 商業(yè)化邏輯的原點：獨立人格
- 獨立承擔責任與原則
- 成年人邏輯VS巨嬰心態(tài)
- 獨立人格宣言
- 視頻案例：長不大的成年人
五、優(yōu)秀人才的共同特點：百分百責任；
1.案例：小女孩過馬路
2.百分百責任，凡事代價的承擔者之一，就要為此承擔百分之百的責任
3.視頻案例：謝昆山
4.百分百責任思維操練
六、百分百責任的三大標準
1.信守承諾
2.結(jié)果導(dǎo)向
? 互動：人生價值
3.永不言敗
?案例：賴漢與花枝
?課程內(nèi)容：
? 上篇：外部客戶價值? ? ? 下篇：內(nèi)部客戶價值
- 避免假動作，追求真執(zhí)行：
1.與市場規(guī)律相違背的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行
2.與客戶價值相違背的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行
3.與個人能力相關(guān)與組織能力無關(guān)的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行
二、企業(yè)業(yè)績公式：客戶數(shù)量，客單價，返單率----
商業(yè)的邏輯——客戶價值；
客戶價值是執(zhí)行的方向也是企業(yè)戰(zhàn)略的根本點；
客戶不是靠搞定而是靠感動；
三、客戶價值：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果
1.互動訓(xùn)練：客戶是評價結(jié)果的法官
2.海爾的人單合一
3.滿意客戶與忠誠客戶的價值區(qū)別
4.可口可樂的案例
四、客戶價值的四個維度：價值，價格，服務(wù)，方案
? ? ?案例：海爾的服務(wù)
? ? ?阿里巴巴等優(yōu)秀公司核心價值觀?
五、客戶價值的原則：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)
? ? ?案例：唐山酒店案例
- 客戶價值曲線分析
1.案例：如家酒店
七、企業(yè)內(nèi)部客戶價值鏈梳理
1.上下級之間的內(nèi)部客戶關(guān)系
2.部門之間的內(nèi)部客戶關(guān)系
3.梳理自己崗位的內(nèi)部客戶
八、企業(yè)內(nèi)部客戶價值訓(xùn)練
1.部門服務(wù)邏輯
? ?2.內(nèi)視自己的不足
? ?3.明確改進方向
九、企業(yè)內(nèi)部客戶價值——“我能為您做什么”
? ?1.銷售部代表外部客戶利益
? ?2.聽客戶的聲音
? ?3.反思自己的不足
? ?4.改進措施
備注：本次培訓(xùn)以訓(xùn)練為主，訓(xùn)練與講授的比例為1:1
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講師：齊磊詳情
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