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優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀與溝通技巧提升

培訓(xùn)講師：崔靜靜

講師背景：
崔靜靜老師商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家人保部高級(jí)禮儀職業(yè)指導(dǎo)講師國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師美國(guó)管委會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)培訓(xùn)師環(huán)球禮儀學(xué)院國(guó)際高級(jí)禮儀認(rèn)證班導(dǎo)師、考核評(píng)委曾任：中國(guó)石化集團(tuán)（世界500強(qiáng)）|培訓(xùn)中心課程部長(zhǎng)曾任：環(huán)球禮儀學(xué) 詳細(xì)>>

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優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀與溝通技巧提升

課程培訓(xùn)背景：

醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)?度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。?醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的?微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。

所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員行為、加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護(hù)士人員素質(zhì)、塑造?醫(yī)院良好形象增強(qiáng)溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī) 院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)。”醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，?已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

課程培訓(xùn)收益：

提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力

樹(shù)立醫(yī)院專(zhuān)業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象?掌握醫(yī)患咨詢(xún)溝通等服務(wù)接待禮儀

提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象?獲得醫(yī)患信賴(lài)，樹(shù)立行業(yè)卓越的品牌形象

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2?天

【授課部分課程簡(jiǎn)介】：

第一部分：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)篇

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇

1、醫(yī)院為什么要讓患者滿(mǎn)意？

2、影響服務(wù)效果的三大因素

3、影響服務(wù)效果的四大層面

二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)篇

模塊一：要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值？

2、良好服務(wù)意識(shí)具備的三要素

3、醫(yī)護(hù)人員自我角色定位

3、患者就醫(yī)過(guò)程中的心理需求

5、能夠感動(dòng)患者的服務(wù)就是好的服務(wù)

模塊二：醫(yī)護(hù)人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

主動(dòng)服務(wù)——要做的正是患者正在想的

變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿(mǎn)意才是目標(biāo)?愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心?”

激情服務(wù)——用全身心的愛(ài)迎接每一位患者

第二部分：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員成功職業(yè)形象篇

醫(yī)護(hù)人員行為舉止篇

醫(yī)護(hù)人員微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練?醫(yī)護(hù)人員站姿訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員走姿訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員坐姿訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員蹲姿訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員鞠躬禮訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練?醫(yī)護(hù)人員舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)護(hù)人員儀容儀表篇

1、你是你自己的第一張名片

2、醫(yī)護(hù)人員服飾著裝具體要求

3、醫(yī)護(hù)人員日常著裝六大禁忌

4、掌握服飾的?TPO?原則

5、醫(yī)護(hù)人員化妝基本要求與技巧

通過(guò)訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員要達(dá)標(biāo)：

1、儀容儀表——美麗而大方

2、真誠(chéng)服務(wù)——發(fā)自?xún)?nèi)心、樂(lè)在其中

3、身體語(yǔ)言——熱情自然接納

4、期待眼神——真誠(chéng)而充滿(mǎn)關(guān)愛(ài)

5、自信有力量——讓患者相信你具備專(zhuān)業(yè)能力

第三部分：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員接待禮儀與溝通技巧篇

模塊一：醫(yī)護(hù)人員待客要求

模塊二：醫(yī)護(hù)人員接待服務(wù)技巧要求?模塊三：醫(yī)護(hù)人員溝通技巧訓(xùn)練

模塊四：醫(yī)護(hù)人員綜合完美服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機(jī)處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

第四部分醫(yī)院職場(chǎng)有效溝通技巧與溝通萬(wàn)能公式

一、人際交往溝通心理學(xué)

人際交往的?DISC?性格解碼? ?醫(yī)患“性格?”在溝通中的定位與分析

1、溝通是現(xiàn)代職場(chǎng)的神經(jīng)系統(tǒng)

2、DISC?人格測(cè)驗(yàn)的四種類(lèi)型分析

3、別人怎樣對(duì)待自己，自己如何對(duì)待別人

4、從性格角度看待溝通?**思維模式點(diǎn)線圖講解

二、如何提升良性溝通（半個(gè)小時(shí)）?人際交往如何定義情商溝通

提升效率贏得認(rèn)同的萬(wàn)能秘籍，語(yǔ)言的萬(wàn)能公式?**有效溝通的流程

1.?高效匯報(bào)工作四步法——讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的能力

2.?讓領(lǐng)導(dǎo)瞬間?get?主題的三步匯報(bào)法——讓你匯報(bào)表達(dá)有主見(jiàn)match

3.?清晰下達(dá)工作的三步法——不再讓員工不明所以

4.?給同事提意見(jiàn)的三步法——溝通拒絕繞彎子,?省時(shí)省力更高效

5.?檢查下級(jí)工作三步法——化負(fù)面情緒為積極行為

6.?新崗上任發(fā)言公式——贏得職場(chǎng)第一認(rèn)同感

7.?職場(chǎng)表達(dá)觀點(diǎn)——把話說(shuō)到點(diǎn)子上的三步法

在同事交談中做到即“六不談”與“五不問(wèn)”

語(yǔ)言的特殊魅力促進(jìn)人際關(guān)系

培訓(xùn)方案補(bǔ)充說(shuō)明：

以上培訓(xùn)方案是根據(jù)我們的溝通與訪談，以及教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)制定的初步方案。

如果貴公司對(duì)于課程內(nèi)容及時(shí)間安排有任何想法，我們將根據(jù)貴公司的需求及時(shí)

做出調(diào)整，謝謝您！?預(yù)祝我們合作愉快!

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