知行合一，破解疑難

  培訓(xùn)講師：曾凡濤

講師背景：
曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開(kāi)發(fā)者曾任中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專(zhuān)家講師，多次擔(dān)任非理性、疑難案件專(zhuān)案組成員曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類(lèi)節(jié)目一線新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪、 詳細(xì)>>

曾凡濤
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知行合一，破解疑難詳細(xì)內(nèi)容

知行合一，破解疑難

【課程背景】

目前隨著國(guó)家對(duì)于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步提高。金融企業(yè)切實(shí)按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費(fèi)權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。

目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對(duì)完善的投訴處理團(tuán)隊(duì)和配套制度，應(yīng)對(duì)常規(guī)的消費(fèi)者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時(shí)時(shí)代的發(fā)展，特別是黨和政府對(duì)金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理疑難和特殊類(lèi)型投訴缺乏有效的實(shí)踐性探索，特別是近些年以來(lái)一下“專(zhuān)業(yè)外部投訴”力量的介入使得投訴處理出現(xiàn)一些長(zhǎng)期“纏訴”和一些非理性投訴情況發(fā)生，本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費(fèi)者保護(hù)的法治觀念，同時(shí)在實(shí)踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實(shí)踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學(xué)的投訴處理體系，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒，實(shí)現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

  • 掌握投訴處理一些基本原理、方法，學(xué)會(huì)描述投訴畫(huà)像、風(fēng)險(xiǎn)分析
  • 掌握如何進(jìn)行有效科學(xué)應(yīng)當(dāng)復(fù)雜類(lèi)投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧
  • 了解處理疑難類(lèi)案件的“雷區(qū)”、“誤區(qū)”對(duì)纏訴及疑難類(lèi)投訴進(jìn)行有效科學(xué)管理
  • 研討建立如何應(yīng)對(duì)“專(zhuān)業(yè)代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業(yè)自身體檢
  • 了解企業(yè)如何應(yīng)對(duì)非常規(guī)疑難類(lèi)高風(fēng)險(xiǎn)事件，有效合規(guī)危機(jī)管理，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行處置
  • 了解在金融投訴處理中一些相關(guān)基本法規(guī)，學(xué)會(huì)如何運(yùn)用法律武器維護(hù)自身企業(yè)權(quán)益

【課程特色】

? ?干貨，沒(méi)有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；實(shí)操性強(qiáng)

【課程對(duì)象】

?董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運(yùn)營(yíng)管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程時(shí)間】

?1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、投訴的基礎(chǔ)性模型

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫(huà)像描述

4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法

  • 常規(guī)投訴六步處理模型
  • 番外：投訴處理職業(yè)經(jīng)理人前景
  • 工具表：投訴人畫(huà)像工具表

二、投訴談判的“核武器”

1、傳統(tǒng)理性談判方法論的局限

  1. FBI國(guó)家危機(jī)談判專(zhuān)家的方法
  • 積極傾聽(tīng)，準(zhǔn)確判斷投訴需求
  • 如何進(jìn)行情感共鳴建立策略性同理心
  • 心理極限值方法的運(yùn)用
  • 如何有效說(shuō)服-——一套說(shuō)服模型
  • 如何反客為主——打破僵局，扭轉(zhuǎn)對(duì)話方式
  • 達(dá)成有利價(jià)格方案——阿克曼議價(jià)法的運(yùn)用
  • 演練：走進(jìn)投訴人世界—演員分析法
  • 學(xué)習(xí)討論：根據(jù)所學(xué)方法分析和制定投訴談判清單

三、纏訴和疑難案件的實(shí)踐探討

?1、纏訴一般特征與手段

?2、躲避纏訴、疑難投訴的“雷區(qū)”

?3、處理纏訴的核心四法

  • 知識(shí)拆解：運(yùn)用五維度分析法和六步處理法
  • 討論與頭腦風(fēng)暴：研討總結(jié)在纏訴疑難案件處理的最佳實(shí)踐

四、“專(zhuān)業(yè)性外部力量”投訴的實(shí)踐方法

1、“專(zhuān)業(yè)性代理投訴”的特點(diǎn)

  • 來(lái)源渠道與組織特點(diǎn)
  • 一般采取的方法
  1. 應(yīng)對(duì)“專(zhuān)業(yè)性投訴”策略與技術(shù)性實(shí)踐探討
  • 策略性相關(guān)實(shí)踐探討
  • 八種技術(shù)性手段實(shí)踐探討
  1. “專(zhuān)業(yè)性外部力量”介入投訴的注意事項(xiàng)
  • 與“投訴代理人”溝通注意事項(xiàng)
  • 與客戶(hù)溝通處理事項(xiàng)
  • 建立消保的思維模式
  • 研討與頭腦風(fēng)暴：總結(jié)在工作的實(shí)踐性方法

五、非常規(guī)疑難投訴的處理

1、非理性投訴行為的處置、接待策略

2、外部溝通的策略技巧

  • 外部溝通的誤區(qū)
  • 外部溝通的要點(diǎn)與策略
  1. 群體性、上訪類(lèi)、輿情類(lèi)投訴的處理策略

劇本演練：疑難性投訴案件處置演練（非理性、輿情、群訴等元素）

六、部分法律法規(guī)梳理（選修）

1、合同效力問(wèn)題探討

2、過(guò)渡維權(quán)與敲詐勒索

3、金融消保部分法律法規(guī)

4、如何通過(guò)訴訟維護(hù)公司合法權(quán)益

案例分享：部分金融企業(yè)司法維權(quán)成功判例



 

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【課程背景】目前隨著國(guó)家對(duì)于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步提高。金融企業(yè)切實(shí)按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費(fèi)權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。特別是《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（2023版）新規(guī)的頒布標(biāo)志著銀行保險(xiǎn)工作日漸成熟，本法規(guī)加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)流程、知情、交易、財(cái)產(chǎn)及其他權(quán)利進(jìn)行延展，對(duì)金融企業(yè)的法律合規(guī)要求提

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