消保實(shí)戰(zhàn)，依規(guī)治司
消保實(shí)戰(zhàn)，依規(guī)治司詳細(xì)內(nèi)容
消保實(shí)戰(zhàn)，依規(guī)治司
【課程背景】
目前隨著國家對于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費(fèi)者維權(quán)意識逐步提高。金融企業(yè)切實(shí)按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費(fèi)權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。特別是《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（2023版）新規(guī)的頒布標(biāo)志著銀行保險(xiǎn)工作日漸成熟，本法規(guī)加強(qiáng)了對服務(wù)流程、知情、交易、財(cái)產(chǎn)及其他權(quán)利進(jìn)行延展，對金融企業(yè)的法律合規(guī)要求提出了更高層次的考驗(yàn)。
目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對完善的投訴處理團(tuán)隊(duì)和配套制度，應(yīng)對常規(guī)的消費(fèi)者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時(shí)時(shí)代的發(fā)展，特別是黨和政府對金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理消保工作仍然處于實(shí)踐性探索
本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費(fèi)者保護(hù)的法治觀念，同時(shí)在實(shí)踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實(shí)踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學(xué)的投訴處理體系，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒，實(shí)現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與可持續(xù)發(fā)展。
【課程收益】
- 幫助企業(yè)了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)際操作，解決企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的痛點(diǎn)
- 掌握注重法律法規(guī)合監(jiān)督機(jī)制的介紹，讓企業(yè)了解消保工作一些重點(diǎn)領(lǐng)域與風(fēng)險(xiǎn)
- 通過案例化與場景化，故事化，幫助企業(yè)更好了解法律法規(guī)，更好理解消費(fèi)者需求
- 了解企業(yè)如何應(yīng)對非常規(guī)疑難類高風(fēng)險(xiǎn)事件，有效合規(guī)危機(jī)管理，對危機(jī)事件進(jìn)行處置
【課程特色】
? ?干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；實(shí)操性強(qiáng)
【課程對象】
?董事長、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運(yùn)營管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工
【課程時(shí)間】?1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)圖像化、案例化解讀
- 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)案例
- 新規(guī)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（消保九號令）及相關(guān)案例
- 立法背景與立法亮點(diǎn)
- 知情權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全等權(quán)利解讀
- 新規(guī)對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)影響及策略性思考
3、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施細(xì)則》
4、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴處理辦法》
- 工具表：法律法規(guī)思維導(dǎo)圖解讀法規(guī)
- 案例：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)場景消保違規(guī)案例分享
? ? ? ? ?侵犯知情權(quán)、自主選擇權(quán)、信息安全等
二、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益痛點(diǎn)及解決方案
1、如何妥善處理投訴問題
2、運(yùn)用情緒談判術(shù)處理消費(fèi)者溝通問題
- 積極傾聽，準(zhǔn)確判斷投訴需求
- 如何進(jìn)行情感共鳴建立策略性同理心
- 心理極限值方法的運(yùn)用
- 如何有效說服-——一套說服模型
- 如何反客為主——打破僵局，扭轉(zhuǎn)對話方式
- 達(dá)成有利價(jià)格方案——阿克曼議價(jià)法的運(yùn)用
- 演練：走進(jìn)投訴人世界—演員分析法
- 學(xué)習(xí)討論：根據(jù)所學(xué)方法分析和制定投訴談判清單
3、如何提升消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)與體驗(yàn)感
- 以客戶體驗(yàn)感為中心——建立客戶觸點(diǎn)旅程地圖
- 優(yōu)化服務(wù)流程與量化服務(wù)
- 依法依規(guī)設(shè)計(jì)服務(wù)指標(biāo)
- 加強(qiáng)內(nèi)部治理與前端化解銷售服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
- 案例分享:海底撈服務(wù)流程設(shè)計(jì)借鑒
- 如何消費(fèi)者服信息安全與個(gè)人隱私
- 識別信息安全全流程基礎(chǔ)性風(fēng)險(xiǎn)與潛在法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
- 完善信息安全平臺技術(shù)手段、制度建設(shè)
- 完善信息安全全流程管理、監(jiān)測
三、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)與監(jiān)督機(jī)制
1、建立消保對應(yīng)組織架構(gòu)與人員管理
2、完善消保工作內(nèi)部制度建設(shè)
?3、對關(guān)鍵銷售流程、崗位植入消保管理措施
?4、加化消保監(jiān)督與檢查機(jī)制、調(diào)查處罰機(jī)制
5、加強(qiáng)消保領(lǐng)域培訓(xùn)與教育
6、建立危機(jī)處置與管理方法與策略
- 案例：部分金融企業(yè)消保領(lǐng)域最新實(shí)踐性探索案例
四、外部監(jiān)管溝通的策略技巧
- 外部溝通的誤區(qū)
- 外部溝通的要點(diǎn)與策略
- 消保領(lǐng)域公司合理維權(quán)
案例分享：部分金融企業(yè)司法維權(quán)成功判例
曾凡濤老師的其它課程
【課程背景】???為了幫助企業(yè)員工掌握高效溝通技巧，解決企業(yè)在業(yè)務(wù)溝通、員工管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的通信痛點(diǎn)，提升溝通能力和情商，建立同理心，實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)績和個(gè)人發(fā)展。通過實(shí)際案例和場景教學(xué)，讓企業(yè)員工更好地理解企業(yè)通信痛點(diǎn)的本質(zhì)，同時(shí)了解如何運(yùn)用有效溝通技巧解決這些問題?！菊n程收益】了解企業(yè)溝通面臨的困局，研討當(dāng)下溝通面臨的困境掌握一套高效有影響力、高情商的
講師：曾凡濤詳情
【課程背景】近些年隨著銀保監(jiān)局監(jiān)管政策逐步完善，對于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營提出更高的要求，與此同時(shí)出臺了一系列相關(guān)法規(guī)、和行業(yè)準(zhǔn)則，特別值得注意的是，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一系列配套的考評、制度體系建設(shè)越來越完善，對整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型提出了新的要求，值得目前保險(xiǎn)公司無論是管理層還是業(yè)務(wù)層，對于消保法律合規(guī)仍然缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識，甚至缺乏基本的法律常識，后續(xù)給公司經(jīng)營
講師：曾凡濤詳情
誠信展業(yè)與合規(guī)經(jīng)營 12.30
【課程背景】近些年隨著銀保監(jiān)局監(jiān)管政策逐步完善，對于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營提出更高的要求，與此同時(shí)出臺了一系列相關(guān)法規(guī)、和行業(yè)準(zhǔn)則，特別值得注意的是，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一系列配套的考評、制度體系建設(shè)越來越完善，對整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型提出了新的要求，即由原來片面追求業(yè)績的粗發(fā)性發(fā)展，越來越追求業(yè)務(wù)品質(zhì)的質(zhì)量，而市場的口碑除了服務(wù)體系建設(shè)與完善，更新合規(guī)經(jīng)營的保證
講師：曾凡濤詳情
向知名企業(yè)學(xué)習(xí) 12.30
【課程背景】2021年“十四五”規(guī)劃綱要發(fā)布明確提到了企業(yè)要強(qiáng)化“合規(guī)”，同時(shí)最高檢也部署啟動(dòng)“企業(yè)合規(guī)不起訴制度改革”是平等保護(hù)民營企業(yè)重要改革措施。依法合規(guī)、誠信經(jīng)營是關(guān)呼企業(yè)生存和利益重要訴求，也是企業(yè)家自身的切實(shí)保障。合規(guī)管理設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)部門、管理人員、所有人員，目前進(jìn)入后疫情時(shí)代的經(jīng)濟(jì)發(fā)展整合期，然而現(xiàn)實(shí)是很多企業(yè)管理者、經(jīng)營者，特別是中小企業(yè)對于企業(yè)
講師：曾凡濤詳情
【課程背景】???為了幫助企業(yè)員工掌握高效溝通技巧，解決企業(yè)在業(yè)務(wù)溝通、員工管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的通信痛點(diǎn)，提升溝通能力和情商，建立同理心，實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)績和個(gè)人發(fā)展。通過實(shí)際案例和場景教學(xué)，讓企業(yè)員工更好地理解企業(yè)通信痛點(diǎn)的本質(zhì)，同時(shí)了解如何運(yùn)用有效溝通技巧解決這些問題?！菊n程收益】了解企業(yè)溝通面臨的困局，研討當(dāng)下溝通面臨的困境掌握一套高效有影響力、高情商的
講師：曾凡濤詳情
知行合一，破解疑難 12.30
【課程背景】目前隨著國家對于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費(fèi)者維權(quán)意識逐步提高。金融企業(yè)切實(shí)按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費(fèi)權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對完善的投訴處理團(tuán)隊(duì)和配套制度，應(yīng)對常規(guī)的消費(fèi)者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時(shí)時(shí)代的發(fā)展，特別是黨和政府對金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理疑難和
講師：曾凡濤詳情
投訴消保課程 12.30
【課程大綱】一，心理學(xué)中職業(yè)壓力1，麥克拉斯模型2，壓力管控策略二，用何種心態(tài)應(yīng)對投訴1，投訴工作的壓力來源2，擁有客戶視角處理問題3，投訴工作的職業(yè)選擇4，投訴工作未來發(fā)展5，投訴工作的壓力管控作業(yè)：給投訴工作一份情書案例：處理上訪疑難投訴心路歷程三，投訴處理團(tuán)隊(duì)文化的塑造1，投訴團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的文化氛圍2，投訴團(tuán)隊(duì)人才技能培養(yǎng)四，消保領(lǐng)域法規(guī)動(dòng)態(tài)1，監(jiān)管消
講師：曾凡濤詳情
向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)《危機(jī)談判與同理心溝通方法論》——運(yùn)用情緒談判術(shù)高效解決非理性投訴與危機(jī)事件主講：曾凡濤老師【課程背景】企業(yè)往往在面對危機(jī)公關(guān)事件與非理性投訴時(shí)束手無策，特別是在談判過程中，經(jīng)常因?yàn)樘幚聿划?dāng)，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險(xiǎn)事件和輿情危機(jī)，沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)溝通模型，沒有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。目前，常見的企業(yè)在處理
講師：曾凡濤詳情
《疫情條件下企業(yè)員工溝通策略》 06.09
風(fēng)雨同舟《疫情條件下企業(yè)員工溝通策略》——運(yùn)用FBI情緒溝通法進(jìn)行員工溝通的新策略主講：曾凡濤老師【課程背景】近些年隨時(shí)新冠疫情的突然來襲，在黨和政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在抗擊打疫情的道路上奮勇前行，隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，及部分地區(qū)疫情也出現(xiàn)反復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)，打亂了原有經(jīng)濟(jì)秩序，部分地區(qū)及部分行業(yè)的企業(yè)面臨著巨大的生存壓力，這種壓力不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)的日常經(jīng)營上，還集中體
講師：曾凡濤詳情
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- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
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