消費(fèi)者心理學(xué)
培訓(xùn)講師:楓影(王鴻華)
講師背景:
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)老兵3年蘇寧采銷(xiāo)管理3年阿里天貓運(yùn)營(yíng)6年新零售私域運(yùn)營(yíng)電子科技大學(xué)科園教育特聘顧問(wèn)導(dǎo)師西南財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘教授四川大學(xué)“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評(píng)委四川省人社廳就業(yè)訓(xùn)練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國(guó)國(guó)際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細(xì)>>
消費(fèi)者心理學(xué)詳細(xì)內(nèi)容
消費(fèi)者心理學(xué)
【課程背景】
借助對(duì)消費(fèi)者心理學(xué)的研究,支撐電商客服工作,促成消費(fèi)者快速?zèng)Q策、拉升轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)及滿(mǎn)意度。
【課程收獲】
1. 引發(fā)電商客服人員對(duì)消費(fèi)者心理學(xué)的重視
2. 掌握借助消費(fèi)者心理學(xué)知識(shí)指導(dǎo)實(shí)際客服工作的技巧
【課程安排】1天
【課程對(duì)象】電商客服
【課程大綱】
一.消費(fèi)者心理學(xué)
1. 什么是消費(fèi)者心理學(xué),用來(lái)做什么?
2. 消費(fèi)者心理學(xué)促成電商高轉(zhuǎn)化率、快速?zèng)Q策、拉升客單和提升客滿(mǎn)的原理
3. 消費(fèi)者心理學(xué)包括了哪些內(nèi)容
二.消費(fèi)者心理學(xué)的探究及其應(yīng)用
1. 消費(fèi)者決策過(guò)程
(1)需求認(rèn)知-信息搜索-評(píng)估比較-購(gòu)買(mǎi)決策-后購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)
(2)影響因素:個(gè)人元認(rèn)知、價(jià)值觀、思維模式、個(gè)人文化背景、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)
【案例】不同年齡層次、不同經(jīng)驗(yàn)對(duì)選購(gòu)空調(diào)的決策認(rèn)知不同
(3)電商客服指導(dǎo)應(yīng)用
l 場(chǎng)景化決策:請(qǐng)求客戶(hù)描述場(chǎng)景
l 價(jià)值導(dǎo)向型決策:挖掘客戶(hù)潛在的需求性?xún)r(jià)值,功能性、心理情感性還是象征性
l 理性分析性決策:對(duì)比,數(shù)據(jù)、權(quán)威、口碑、買(mǎi)家秀、暢銷(xiāo)數(shù)值、代言人、專(zhuān)家等
l 自我意識(shí)型:識(shí)別客戶(hù)背后的潛在關(guān)注點(diǎn)、回答有所指向性、解除后顧之憂(yōu)
【現(xiàn)場(chǎng)模擬】客服-客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)模擬購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的場(chǎng)景,一個(gè)小組1個(gè)客服+其他人為客戶(hù)
客戶(hù)a:26歲,單身、租客;客戶(hù)B:50歲,租客房東 C:30歲,首套房 D:40歲,改善型住房
【產(chǎn)出】小組產(chǎn)出對(duì)不同群體行為決策的影響量表,繪制思維導(dǎo)圖產(chǎn)出(A1大白紙)
2.消費(fèi)者行為
(1)消費(fèi)者行為是購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)是表現(xiàn)出來(lái)的行為
(2)目的:了解偏好、態(tài)度和價(jià)值觀,制定有效轉(zhuǎn)化成交策略
(3)電商客服指導(dǎo)
l 反復(fù)對(duì)比:明確潛在真實(shí)需求和痛點(diǎn)
l 收藏、加購(gòu):鎖客
l 糾結(jié):替消費(fèi)者下決定
l 討價(jià)還價(jià):判斷消費(fèi)者的心理預(yù)期
【場(chǎng)景模擬】1人扮演客服,其他人扮演客戶(hù)。
【產(chǎn)出】小組產(chǎn)出針對(duì)不同客群消費(fèi)者行為給出有效的策略措施的路徑圖
3.消費(fèi)者價(jià)值觀
(1)對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所持有的的立場(chǎng)、信念
(2)內(nèi)容:質(zhì)量第一、快、售后無(wú)憂(yōu)、性?xún)r(jià)比、品牌貨、是否環(huán)保、品牌的社會(huì)責(zé)任、明星效應(yīng)、從眾心理、特權(quán)意識(shí)
【案例】鴻星爾克、淄博燒烤、順豐快遞、520等各類(lèi)場(chǎng)景服務(wù)
(3)電商客服指導(dǎo)
l 質(zhì)量第一:突出產(chǎn)品的質(zhì)量
l 快:物流與精準(zhǔn)觸達(dá)
l 售后無(wú)憂(yōu):真實(shí)性、可靠性
l 品牌:品牌價(jià)值承諾、品牌社會(huì)形象、品牌所屬行業(yè)地位
l 從眾:暢銷(xiāo)感、明星效應(yīng)
l 特權(quán):個(gè)性化處理與付費(fèi)會(huì)員
【任務(wù)】繪制常見(jiàn)的客戶(hù)價(jià)值主張,并給予特定的個(gè)性化處理方案
4.消費(fèi)動(dòng)機(jī)和需求
(1)消費(fèi)動(dòng)機(jī):購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)力或原因
(2)馬斯洛需求層次理論
(3)個(gè)人需求、家庭社會(huì)需求、文化需求、心理需求
(4)正常需求、理性需求、感性需求、非理性需求
【場(chǎng)景案例】同樣的空調(diào)基于馬斯洛需求層次理論的解析
(5)電商客服指導(dǎo)
l 描繪場(chǎng)景
l 識(shí)別當(dāng)下真實(shí)的需求并推薦合適的產(chǎn)品
【場(chǎng)景模擬】1人扮演客服,其他人扮演客戶(hù)。每個(gè)客戶(hù)代表著不同層次的需求
【任務(wù)要求】客戶(hù)通過(guò)對(duì)話(huà)識(shí)別客戶(hù)所在的需求層次,并給出合適的回答方案
【產(chǎn)出】小組產(chǎn)出針對(duì)不同客群的消費(fèi)層次,推薦合適的產(chǎn)品
5.消費(fèi)者個(gè)性和行為差異
(1)理解消費(fèi)者個(gè)性和行為差異存在的必然性
(2)了解造成差異的原因:信仰、文化背景、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、性格特質(zhì)、元認(rèn)知
(3)電商客服指導(dǎo)
l 消費(fèi)群體畫(huà)像與分群
l 總結(jié)不同群體的消費(fèi)行為差異
l 有效指導(dǎo)相關(guān)判斷
【任務(wù)】梳理歸納常見(jiàn)的幾類(lèi)人群,并給人群取個(gè)名字,比如xx族,對(duì)該類(lèi)人群對(duì)照相關(guān)的心理特質(zhì)、對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。
三、對(duì)電商客服人員的素養(yǎng)要求
1. 了解消費(fèi)者決策模型中的復(fù)雜性、個(gè)性與多變性
(1)基礎(chǔ)元認(rèn)知
(2)多重思維模型的強(qiáng)化訓(xùn)練
(3)空杯心態(tài)
2. 借助數(shù)據(jù)和與消費(fèi)者的互動(dòng),敏銳感知個(gè)體的消費(fèi)行為心理
(1)敏銳感知當(dāng)下的消費(fèi)者心理認(rèn)知
(2)能夠基于數(shù)據(jù)總結(jié)判定特定的用戶(hù)群體類(lèi)型
(3)不斷完善用戶(hù)群體消費(fèi)心理,為企劃、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等提供支持
3. 能夠基于做出的判斷做出敏捷性的反饋,個(gè)性化針對(duì)性解決消費(fèi)者問(wèn)題
(1)以“人”為本,尊重個(gè)性化、場(chǎng)景化和多元化的存在
(2)能夠?qū)€(gè)性化心理需求,做出準(zhǔn)確而快速的回應(yīng)
(3)以動(dòng)態(tài)變化的視角,全流程提供超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。
【任務(wù)】寫(xiě)下當(dāng)天課程的心得體會(huì),和接下來(lái)的改變(至少3點(diǎn))
楓影(王鴻華)老師的其它課程
【課題背景】C端產(chǎn)品,是圍繞商業(yè)創(chuàng)意展開(kāi)的用戶(hù)體驗(yàn)和商業(yè)模式的集合。在實(shí)際的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中通常存在以下的難點(diǎn):敏捷性產(chǎn)品開(kāi)發(fā),對(duì)整體產(chǎn)品敏捷性開(kāi)發(fā)流程不熟悉項(xiàng)目經(jīng)理人員,大多是技術(shù)型,缺少對(duì)商業(yè)模式的理解【解決方案】整體運(yùn)作理念:產(chǎn)品經(jīng)理,能夠在創(chuàng)意基礎(chǔ)上,通過(guò)商業(yè)模式和業(yè)務(wù)分析,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)意的初步架構(gòu)依據(jù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的不同階段,逐步從功能性實(shí)現(xiàn)到商業(yè)化實(shí)現(xiàn)瀑布式敏
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【課題背景】當(dāng)前,企業(yè)基于自己的業(yè)務(wù)開(kāi)啟了自己的電商類(lèi)APP或小程序,試圖通過(guò)app或小程序的運(yùn)營(yíng),實(shí)現(xiàn)用戶(hù)增長(zhǎng)和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng),但在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,往往都會(huì)碰到以下問(wèn)題:產(chǎn)品注冊(cè)下載量低,新用戶(hù)增長(zhǎng)推廣投入費(fèi)用高,效果不明顯存量用戶(hù)活躍度低,基本上很少在平臺(tái)上自主消費(fèi)新業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力,無(wú)法帶來(lái)新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)【解決方案】整體運(yùn)作理念:借助2B的跨界、2b
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產(chǎn)品經(jīng)理系列建行生活A(yù)PP運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)——新商業(yè)、新戰(zhàn)略、新增長(zhǎng)——【課題背景】當(dāng)前各大金融銀行都基于自己的客戶(hù)構(gòu)建了為客戶(hù)服務(wù)的app產(chǎn)品應(yīng)用,以電商的形式為注冊(cè)用戶(hù)提供線(xiàn)上電商+線(xiàn)下本地服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。但在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,往往都會(huì)碰到一下問(wèn)題:App注冊(cè)下載量低,新用戶(hù)增長(zhǎng)推廣投入費(fèi)用高,效果不明顯存量用戶(hù)活躍度低,基本上很少在平臺(tái)上自主消費(fèi)新業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏
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【課程背景】?jī)?nèi)容產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)核心在于爆款內(nèi)容的生產(chǎn)及有效的營(yíng)銷(xiāo)分發(fā),通過(guò)爆款內(nèi)容的策劃創(chuàng)作實(shí)現(xiàn)在社區(qū)、社交及外部多渠道的引爆,從而帶動(dòng)產(chǎn)品用戶(hù)的增長(zhǎng)及用戶(hù)粘性。本節(jié)課聚焦爆款內(nèi)容策劃及營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)引導(dǎo)式教學(xué)幫助學(xué)員深刻理解爆款內(nèi)容的創(chuàng)作標(biāo)準(zhǔn)和策劃方法,同時(shí)掌握在后期實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)的技巧,助力生產(chǎn)更多有趣、有料有分享的內(nèi)容。【課程收獲】掌握爆款產(chǎn)品策劃的能力系統(tǒng)了解爆款內(nèi)
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【課程背景】?jī)?nèi)容型會(huì)員制產(chǎn)品,在經(jīng)歷過(guò)去幾年的會(huì)員付費(fèi)模式后,面臨著內(nèi)容差異化、版權(quán)內(nèi)容、會(huì)員權(quán)益服務(wù)等全方面的要素型競(jìng)爭(zhēng)。如何在當(dāng)下會(huì)員制基礎(chǔ)上,突破當(dāng)前業(yè)務(wù)局限,開(kāi)拓業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的第二曲線(xiàn)?本節(jié)課,將會(huì)從整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、商業(yè)模式和會(huì)員制基礎(chǔ)上提出當(dāng)下內(nèi)容會(huì)員制為基礎(chǔ)的新型增長(zhǎng)業(yè)務(wù)?!菊n程收獲】了解數(shù)字化時(shí)代新型業(yè)務(wù)戰(zhàn)略(第二曲線(xiàn))構(gòu)建的核心理念及重要要素重點(diǎn)掌
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【課題背景】B端產(chǎn)品,是圍繞產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、企業(yè)內(nèi)部和外部協(xié)同,展開(kāi)的基于應(yīng)用場(chǎng)景而開(kāi)發(fā)的數(shù)字化產(chǎn)品。旨在提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率,目前基于企業(yè)的屬性、規(guī)模和所處的業(yè)態(tài),但具體到相關(guān)產(chǎn)品開(kāi)發(fā),在實(shí)際中仍存在以下難點(diǎn):企業(yè)差異化,對(duì)部署要求不同,私有化、云化和混合云部署對(duì)產(chǎn)品技術(shù)要求不同對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)了解不夠深入,所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品與實(shí)際業(yè)務(wù)耦合度不足【解決方案】整體開(kāi)發(fā)理念:B端
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【課程背景】醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響了居民的生活幸福指數(shù)。2010年后,隨著IT技術(shù)的進(jìn)一步成熟,以及互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā),醫(yī)療信息化進(jìn)入新的2.0階段。越來(lái)越多的醫(yī)院推出了遠(yuǎn)程手機(jī)app,來(lái)為病人服務(wù)。如今,在5G和人工智能新型技術(shù)的推動(dòng)下,醫(yī)療信息化進(jìn)入了新階段。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的醫(yī)療設(shè)施和解決方案融入到了傳統(tǒng)醫(yī)療場(chǎng)景,賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員,為醫(yī)療行
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【課程背景】隨著5G+AICDE的發(fā)展和技術(shù)的不斷成熟,依托物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)打造新型教育形態(tài)和教育模式,本著開(kāi)放、共享、交互、協(xié)作的理念,以教育信息化促進(jìn)教育現(xiàn)代化改革,完成智慧校園、智慧教育、智慧教室、智慧課堂的新型改造。教育行業(yè)是一個(gè)宏大的課題,本節(jié)課主要從智慧教育的定義、內(nèi)容和應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)剖析智慧教育,并探討智慧教育的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。
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【課程背景】無(wú)人機(jī)作為一種新型的科技產(chǎn)品,在我們生活中的用途越來(lái)越多,從最開(kāi)始娛樂(lè)性的飛行表演到航拍、物流、巡檢等各個(gè)領(lǐng)域都可以看見(jiàn)無(wú)人機(jī)的身影。如今,無(wú)人機(jī)行業(yè)發(fā)展迅速,使其對(duì)于移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)的需求越來(lái)越旺盛。5G+無(wú)人機(jī)的應(yīng)用也正在滲透到各行各業(yè)。本節(jié)課系統(tǒng)講述無(wú)人機(jī)的發(fā)展現(xiàn)狀和核心應(yīng)用場(chǎng)景,以及探討未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。幫助無(wú)人機(jī)解決方案的團(tuán)隊(duì)能夠了解到更多的
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【課程背景】對(duì)于作為發(fā)展中國(guó)家的中國(guó)來(lái)說(shuō),加快智慧農(nóng)業(yè)建設(shè),利用物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理水平,是實(shí)現(xiàn)本國(guó)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措。在現(xiàn)階段,我國(guó)智慧農(nóng)業(yè)的發(fā)展仍面臨著很多制約因素,這就需要加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化基礎(chǔ)設(shè)施等多方面建設(shè)。本節(jié)課,主要剖析在5G+AI下的智慧農(nóng)業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景,解析智慧農(nóng)業(yè)的底層邏輯,并分析其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)?!菊n程收獲】了解智慧農(nóng)
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