數(shù)字化時代客戶經(jīng)理服務營銷轉(zhuǎn)化能力提升

  培訓講師：楓影（王鴻華）

講師背景：
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項目運營老兵3年蘇寧采銷管理3年阿里天貓運營6年新零售私域運營電子科技大學科園教育特聘顧問導師西南財經(jīng)大學特聘教授四川大學“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評委四川省人社廳就業(yè)訓練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導師中國國際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細>>

楓影
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數(shù)字化時代客戶經(jīng)理服務營銷轉(zhuǎn)化能力提升詳細內(nèi)容

數(shù)字化時代客戶經(jīng)理服務營銷轉(zhuǎn)化能力提升

【課程背景】



在當前客戶經(jīng)理需要深度理解數(shù)智化時代客戶和運營策略的變化，依托現(xiàn)代數(shù)智化思維和數(shù)智化技術圍繞客戶的價值做好高校運營，成為必不可少的技能。



本節(jié)課將圍繞客戶價值為中心，介紹數(shù)智化時代客戶和互聯(lián)網(wǎng)運營的變化，從而在相關背景要求下，提出解決之道，并就提出的策略提供具體的方法、工具，幫助互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理提升整體客戶服務營銷轉(zhuǎn)化的能力。



【課程收獲】



1. 了解數(shù)智化時代客戶之變，深入了解客戶的需求變化及決策特點



2. 了解數(shù)智化時代對互聯(lián)網(wǎng)運營的新要求



3. 掌握相關數(shù)智化時代的運營策略、方法及工具



【參與人員】



本課程適宜于： 客戶經(jīng)理



【課程時長】1天（6小時）



【課程大綱】











































板塊





大綱





1.數(shù)智化時代的客戶之變





1.3G開啟“人-人”的互聯(lián)，讓C端、H端的用戶需求更加個性化、場景化、多元化。



（1）圍繞“泛鏈接”，用戶有了更多的選擇，個性化要求開始凸顯



（2）實現(xiàn)了D2C，用戶開始更加關注服務與體驗



（3）期待創(chuàng)新，不斷嘗新與試錯，是C端用戶的特定



【導入案例】微信的誕生，帶來人與人的高效鏈接



2.4G，依托短視頻、直播，讓C端、H端的用戶信息獲取更加便利，消費強調(diào)前沿、決策理性而復雜。



（1）全渠道、全媒體：線上+線下，渠道媒體化，媒體渠道化



（2）社交決策，基于KOL、大V、社交圈層的決策開始凸顯



（3）場景需求，圍繞個人、家庭的智慧化生活開始凸顯



（4）更高的體驗要求，更快、更穩(wěn)定、更可靠，永不停步的要求



【導入案例】消費者可以在抖音、10086、微信等多渠道與移動產(chǎn)生鏈接



3.5G，開啟“人-物-物”的鏈接，我們正式走進數(shù)智化時代，政企客戶和新興市場對于數(shù)智化改造的需求更加強烈、但相較CH市場更加復雜。



（1）政企業(yè)務數(shù)字化，是一個新興但又巨大的市場



（2）復雜性需求：通常需要“客戶經(jīng)理+方案專家+交付專家”來完成服務



（3）具有更好的口碑效應



【導入案例】”校園sim卡”業(yè)務分析





2.數(shù)智化技術帶給客戶運營的變化





1.全渠道布局，讓我們與客戶產(chǎn)生無縫連接，即時捕獲客戶數(shù)據(jù)



（1）線上+線下，搭建與客戶的全渠道鏈接



（2）公域+私域，實現(xiàn)客戶的全生命周期的服務



（3）強大的數(shù)據(jù)中臺，實時反饋客戶的動態(tài)數(shù)據(jù)變化



【工具】企業(yè)微信，實現(xiàn)線上+線下全渠道、全生命周期客戶數(shù)據(jù)獲取



2.SCRM與CDP，讓我們能更好管理我們的客戶資產(chǎn)



（1）SCRM，讓我們可以通過客戶標簽畫像、會員等級，實現(xiàn)精準服務



（2）CDP客戶數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)了客戶價值的挖掘



【工具】某SCRM系統(tǒng)介紹



3.數(shù)據(jù)分析與AI，讓我們更懂客戶的需求，實現(xiàn)精準營銷



（1）數(shù)據(jù)中臺+SCRM，實現(xiàn)了客戶的精細化分群，讓我們更懂客戶



（2）SCRM+全媒體+全域，實現(xiàn)了精細化的營銷，提升了轉(zhuǎn)化率



（3）AI的出現(xiàn)，給我們提供了更多的可能，幫助我們科學決策、分析問題



【工具】某SCRM的后臺數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)展示



4.AI智能服務，讓我們可以實現(xiàn)高效的全天候24小時服務和差異化服務



（1）基于AI機器人，可以協(xié)助人工處理問題，提升服務效率，提升客戶滿意



（2）AI可以基于客戶畫像和歷史數(shù)據(jù)，自動響應客戶需求實現(xiàn)客戶滿意



（3）基于AIGC，可以更好、更加準確處理日常問題，提供差異化服務



【工具】移動AI智能客服機器人





3.數(shù)智化時代互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理如何做好服務營銷和轉(zhuǎn)化





1. 構建全渠道智能客服系統(tǒng)，做好基礎客戶滿意



（1）全渠道智能客服的部署



（2）持續(xù)優(yōu)化迭代知識庫，做好人工智能客戶的訓練



（3）人機協(xié)同，做好被叫客戶服務滿意



【工具】移動AI智能客服機器人



2.時刻保持清醒：以客戶為中心，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動，做好需求的洞察



（1）明確數(shù)智化時代客戶的特征：個性化、場景化、多元化



（2）搭建SCRM系統(tǒng)，開發(fā)CDP平臺，完成客戶數(shù)據(jù)中心體系建設



（3）全渠道鏈接客戶，把客戶數(shù)據(jù)留存到SCRM系統(tǒng)的云服務器中



l 線下：依托企業(yè)微信，把客戶通過企業(yè)微信留存到SCRM系統(tǒng)



l 線上：SCRM打通媒體+電商，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的留存



【注】當下個別自媒體不開放接口，需要把客戶通過其他途徑引流至自己的SCRM平臺



（4）做好客戶數(shù)據(jù)洞察，發(fā)現(xiàn)客戶的需求



【工具】企業(yè)微信



3. 基于客戶的需求，結合公司產(chǎn)品，做好場景化內(nèi)容



（1）對客戶展開多維度的分類



l 按照會員等級分層



l 按照RFM模型分類



l 按照區(qū)域分群



l 按照標簽分組



（2）基于精細化分層分群分類后，做好客戶場景的洞察



（3）結合公司產(chǎn)品，策劃場景內(nèi)容，制作成豐富、有趣、有料的互聯(lián)網(wǎng)營銷內(nèi)容



l 基于場景+產(chǎn)品的內(nèi)容



l 基于場景+產(chǎn)品+活動的內(nèi)容



l 基于場景+產(chǎn)品+話題的內(nèi)容



【工具】企業(yè)微信某開發(fā)商開發(fā)的SCRM系統(tǒng)后臺客戶數(shù)據(jù)



4.打通SCRM與各媒體、私域的鏈接，實現(xiàn)精準營銷



（1）要想實現(xiàn)精準營銷，必須要將SCRM與媒體、私域打通



（2）針對特定的用戶群體，借助數(shù)字化工具（比如：企業(yè)微信、微信公眾號、app）等展開定向營銷推廣



（3）回收數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)展開分析，分析精準營銷的效果，制定下期對策



【工具】某款SCRM系統(tǒng)打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分發(fā)通道



5.基于SCRM系統(tǒng)，挖掘存量客戶的潛在需求，豐富供給，提升客戶價值



（1）借助會員系統(tǒng)、積分系統(tǒng)定義客戶身份



（2）依托積分兌換、場景活動內(nèi)容，社群等實現(xiàn)老客戶的活躍



（3）基于客戶標簽畫像的洞察，挖掘潛在未滿足的需求



（4）對接更多供應商，策劃產(chǎn)品活動，滿足客戶潛在需求



（5）做好老客戶的回饋活動，提升客戶體驗



【案例】芒果TV基于存量用戶不斷開發(fā)，提供更多供給





 

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