楓影：數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化能力提升

  培訓(xùn)講師：楓影（王鴻華）

講師背景：
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)老兵3年蘇寧采銷(xiāo)管理3年阿里天貓運(yùn)營(yíng)6年新零售私域運(yùn)營(yíng)電子科技大學(xué)科園教育特聘顧問(wèn)導(dǎo)師西南財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘教授四川大學(xué)“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評(píng)委四川省人社廳就業(yè)訓(xùn)練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國(guó)國(guó)際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細(xì)>>

楓影
    課程咨詢(xún)電話：

楓影：數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化能力提升詳細(xì)內(nèi)容

楓影：數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化能力提升

【課程背景】

在當(dāng)前客戶經(jīng)理需要深度理解數(shù)智化時(shí)代客戶和運(yùn)營(yíng)策略的變化，依托現(xiàn)代數(shù)智化思維和數(shù)智化技術(shù)圍繞客戶的價(jià)值做好高校運(yùn)營(yíng)，成為必不可少的技能。

本節(jié)課將圍繞客戶價(jià)值為中心，介紹數(shù)智化時(shí)代客戶和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的變化，從而在相關(guān)背景要求下，提出解決之道，并就提出的策略提供具體的方法、工具，幫助互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理提升整體客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的能力。

【課程收獲】

  1. 了解數(shù)智化時(shí)代客戶之變，深入了解客戶的需求變化及決策特點(diǎn)
  2. 了解數(shù)智化時(shí)代對(duì)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的新要求
  3. 掌握相關(guān)數(shù)智化時(shí)代的運(yùn)營(yíng)策略、方法及工具

【參與人員】

本課程適宜于： 客戶經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】

板塊大綱
1.數(shù)智化時(shí)代的客戶之變

1.3G開(kāi)啟“人-人”的互聯(lián)，讓C端、H端的用戶需求更加個(gè)性化、場(chǎng)景化、多元化。

  1. 圍繞“泛鏈接”，用戶有了更多的選擇，個(gè)性化要求開(kāi)始凸顯
  2. 實(shí)現(xiàn)了D2C，用戶開(kāi)始更加關(guān)注服務(wù)與體驗(yàn)
  3. 期待創(chuàng)新，不斷嘗新與試錯(cuò)，是C端用戶的特定

【導(dǎo)入案例】微信的誕生，帶來(lái)人與人的高效鏈接

2.4G，依托短視頻、直播，讓C端、H端的用戶信息獲取更加便利，消費(fèi)強(qiáng)調(diào)前沿、決策理性而復(fù)雜。

  1. 全渠道、全媒體：線上+線下，渠道媒體化，媒體渠道化
  2. 社交決策，基于KOL、大V、社交圈層的決策開(kāi)始凸顯
  3. 場(chǎng)景需求，圍繞個(gè)人、家庭的智慧化生活開(kāi)始凸顯
  4. 更高的體驗(yàn)要求，更快、更穩(wěn)定、更可靠，永不停步的要求

【導(dǎo)入案例】消費(fèi)者可以在抖音、10086、微信等多渠道與移動(dòng)產(chǎn)生鏈接

3.5G，開(kāi)啟“人-物-物”的鏈接，我們正式走進(jìn)數(shù)智化時(shí)代，政企客戶和新興市場(chǎng)對(duì)于數(shù)智化改造的需求更加強(qiáng)烈、但相較CH市場(chǎng)更加復(fù)雜。

  1. 政企業(yè)務(wù)數(shù)字化，是一個(gè)新興但又巨大的市場(chǎng)
  2. 復(fù)雜性需求：通常需要“客戶經(jīng)理+方案專(zhuān)家+交付專(zhuān)家”來(lái)完成服務(wù)
  3. 具有更好的口碑效應(yīng)

【導(dǎo)入案例】”校園sim卡”業(yè)務(wù)分析

2.數(shù)智化技術(shù)帶給客戶運(yùn)營(yíng)的變化

1.全渠道布局，讓我們與客戶產(chǎn)生無(wú)縫連接，即時(shí)捕獲客戶數(shù)據(jù)

（1）線上+線下，搭建與客戶的全渠道鏈接

（2）公域+私域，實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期的服務(wù)

（3）強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)時(shí)反饋客戶的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)變化

【工具】企業(yè)微信，實(shí)現(xiàn)線上+線下全渠道、全生命周期客戶數(shù)據(jù)獲取

2.SCRM與CDP，讓我們能更好管理我們的客戶資產(chǎn)

（1）SCRM，讓我們可以通過(guò)客戶標(biāo)簽畫(huà)像、會(huì)員等級(jí)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)

（2）CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值的挖掘

【工具】某SCRM系統(tǒng)介紹

3.數(shù)據(jù)分析與AI，讓我們更懂客戶的需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

（1）數(shù)據(jù)中臺(tái)+SCRM，實(shí)現(xiàn)了客戶的精細(xì)化分群，讓我們更懂客戶

（2）SCRM+全媒體+全域，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)，提升了轉(zhuǎn)化率

（3）AI的出現(xiàn)，給我們提供了更多的可能，幫助我們科學(xué)決策、分析問(wèn)題

【工具】某SCRM的后臺(tái)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)展示

4.AI智能服務(wù)，讓我們可以實(shí)現(xiàn)高效的全天候24小時(shí)服務(wù)和差異化服務(wù)

（1）基于AI機(jī)器人，可以協(xié)助人工處理問(wèn)題，提升服務(wù)效率，提升客戶滿意

（2）AI可以基于客戶畫(huà)像和歷史數(shù)據(jù)，自動(dòng)響應(yīng)客戶需求實(shí)現(xiàn)客戶滿意

（3）基于AIGC，可以更好、更加準(zhǔn)確處理日常問(wèn)題，提供差異化服務(wù)

【工具】移動(dòng)AI智能客服機(jī)器人

3.數(shù)智化時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和轉(zhuǎn)化

1.?構(gòu)建全渠道智能客服系統(tǒng)，做好基礎(chǔ)客戶滿意

（1）全渠道智能客服的部署

（2）持續(xù)優(yōu)化迭代知識(shí)庫(kù)，做好人工智能客戶的訓(xùn)練

（3）人機(jī)協(xié)同，做好被叫客戶服務(wù)滿意

【工具】移動(dòng)AI智能客服機(jī)器人

2.時(shí)刻保持清醒：以客戶為中心，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，做好需求的洞察

（1）明確數(shù)智化時(shí)代客戶的特征：個(gè)性化、場(chǎng)景化、多元化

（2）搭建SCRM系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)CDP平臺(tái)，完成客戶數(shù)據(jù)中心體系建設(shè)

（3）全渠道鏈接客戶，把客戶數(shù)據(jù)留存到SCRM系統(tǒng)的云服務(wù)器中

  • 線下：依托企業(yè)微信，把客戶通過(guò)企業(yè)微信留存到SCRM系統(tǒng)
  • 線上：SCRM打通媒體+電商，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的留存

【注】當(dāng)下個(gè)別自媒體不開(kāi)放接口，需要把客戶通過(guò)其他途徑引流至自己的SCRM平臺(tái)

  1. 做好客戶數(shù)據(jù)洞察，發(fā)現(xiàn)客戶的需求

【工具】企業(yè)微信

3.?基于客戶的需求，結(jié)合公司產(chǎn)品，做好場(chǎng)景化內(nèi)容

（1）對(duì)客戶展開(kāi)多維度的分類(lèi)

  • 按照會(huì)員等級(jí)分層
  • 按照RFM模型分類(lèi)
  • 按照區(qū)域分群
  • 按照標(biāo)簽分組
  1. 基于精細(xì)化分層分群分類(lèi)后，做好客戶場(chǎng)景的洞察
  2. 結(jié)合公司產(chǎn)品，策劃場(chǎng)景內(nèi)容，制作成豐富、有趣、有料的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容
  • 基于場(chǎng)景+產(chǎn)品的內(nèi)容
  • 基于場(chǎng)景+產(chǎn)品+活動(dòng)的內(nèi)容
  • 基于場(chǎng)景+產(chǎn)品+話題的內(nèi)容

【工具】企業(yè)微信某開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的SCRM系統(tǒng)后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)

4.打通SCRM與各媒體、私域的鏈接，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

（1）要想實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，必須要將SCRM與媒體、私域打通

（2）針對(duì)特定的用戶群體，借助數(shù)字化工具（比如：企業(yè)微信、微信公眾號(hào)、app）等展開(kāi)定向營(yíng)銷(xiāo)推廣

（3）回收數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)展開(kāi)分析，分析精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的效果，制定下期對(duì)策

【工具】某款SCRM系統(tǒng)打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分發(fā)通道

5.基于SCRM系統(tǒng)，挖掘存量客戶的潛在需求，豐富供給，提升客戶價(jià)值

（1）借助會(huì)員系統(tǒng)、積分系統(tǒng)定義客戶身份

（2）依托積分兌換、場(chǎng)景活動(dòng)內(nèi)容，社群等實(shí)現(xiàn)老客戶的活躍

（3）基于客戶標(biāo)簽畫(huà)像的洞察，挖掘潛在未滿足的需求

（4）對(duì)接更多供應(yīng)商，策劃產(chǎn)品活動(dòng)，滿足客戶潛在需求

（5）做好老客戶的回饋活動(dòng)，提升客戶體驗(yàn)

【案例】芒果TV基于存量用戶不斷開(kāi)發(fā)，提供更多供給



 

楓影（王鴻華）老師的其它課程

【課題背景】C端產(chǎn)品，是圍繞商業(yè)創(chuàng)意展開(kāi)的用戶體驗(yàn)和商業(yè)模式的集合。在實(shí)際的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中通常存在以下的難點(diǎn)：敏捷性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，對(duì)整體產(chǎn)品敏捷性開(kāi)發(fā)流程不熟悉項(xiàng)目經(jīng)理人員，大多是技術(shù)型，缺少對(duì)商業(yè)模式的理解【解決方案】整體運(yùn)作理念：產(chǎn)品經(jīng)理，能夠在創(chuàng)意基礎(chǔ)上，通過(guò)商業(yè)模式和業(yè)務(wù)分析，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)意的初步架構(gòu)依據(jù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的不同階段，逐步從功能性實(shí)現(xiàn)到商業(yè)化實(shí)現(xiàn)瀑布式敏

 講師：楓影（王鴻華）詳情

【課題背景】當(dāng)前，企業(yè)基于自己的業(yè)務(wù)開(kāi)啟了自己的電商類(lèi)APP或小程序，試圖通過(guò)app或小程序的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，但在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，往往都會(huì)碰到以下問(wèn)題：產(chǎn)品注冊(cè)下載量低，新用戶增長(zhǎng)推廣投入費(fèi)用高，效果不明顯存量用戶活躍度低，基本上很少在平臺(tái)上自主消費(fèi)新業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)法帶來(lái)新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)【解決方案】整體運(yùn)作理念：借助2B的跨界、2b

 講師：楓影（王鴻華）詳情

產(chǎn)品經(jīng)理系列建行生活A(yù)PP運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)——新商業(yè)、新戰(zhàn)略、新增長(zhǎng)——【課題背景】當(dāng)前各大金融銀行都基于自己的客戶構(gòu)建了為客戶服務(wù)的app產(chǎn)品應(yīng)用，以電商的形式為注冊(cè)用戶提供線上電商+線下本地服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。但在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，往往都會(huì)碰到一下問(wèn)題：App注冊(cè)下載量低，新用戶增長(zhǎng)推廣投入費(fèi)用高，效果不明顯存量用戶活躍度低，基本上很少在平臺(tái)上自主消費(fèi)新業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏

 講師：楓影（王鴻華）詳情

【課程背景】?jī)?nèi)容產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)核心在于爆款內(nèi)容的生產(chǎn)及有效的營(yíng)銷(xiāo)分發(fā)，通過(guò)爆款內(nèi)容的策劃創(chuàng)作實(shí)現(xiàn)在社區(qū)、社交及外部多渠道的引爆，從而帶動(dòng)產(chǎn)品用戶的增長(zhǎng)及用戶粘性。本節(jié)課聚焦爆款內(nèi)容策劃及營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)引導(dǎo)式教學(xué)幫助學(xué)員深刻理解爆款內(nèi)容的創(chuàng)作標(biāo)準(zhǔn)和策劃方法，同時(shí)掌握在后期實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，助力生產(chǎn)更多有趣、有料有分享的內(nèi)容?！菊n程收獲】掌握爆款產(chǎn)品策劃的能力系統(tǒng)了解爆款內(nèi)

 講師：楓影（王鴻華）詳情

【課程背景】?jī)?nèi)容型會(huì)員制產(chǎn)品，在經(jīng)歷過(guò)去幾年的會(huì)員付費(fèi)模式后，面臨著內(nèi)容差異化、版權(quán)內(nèi)容、會(huì)員權(quán)益服務(wù)等全方面的要素型競(jìng)爭(zhēng)。如何在當(dāng)下會(huì)員制基礎(chǔ)上，突破當(dāng)前業(yè)務(wù)局限，開(kāi)拓業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的第二曲線？本節(jié)課，將會(huì)從整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、商業(yè)模式和會(huì)員制基礎(chǔ)上提出當(dāng)下內(nèi)容會(huì)員制為基礎(chǔ)的新型增長(zhǎng)業(yè)務(wù)?！菊n程收獲】了解數(shù)字化時(shí)代新型業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（第二曲線）構(gòu)建的核心理念及重要要素重點(diǎn)掌

 講師：楓影（王鴻華）詳情

【課題背景】B端產(chǎn)品，是圍繞產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、企業(yè)內(nèi)部和外部協(xié)同，展開(kāi)的基于應(yīng)用場(chǎng)景而開(kāi)發(fā)的數(shù)字化產(chǎn)品。旨在提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，目前基于企業(yè)的屬性、規(guī)模和所處的業(yè)態(tài)，但具體到相關(guān)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，在實(shí)際中仍存在以下難點(diǎn)：企業(yè)差異化，對(duì)部署要求不同，私有化、云化和混合云部署對(duì)產(chǎn)品技術(shù)要求不同對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)了解不夠深入，所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品與實(shí)際業(yè)務(wù)耦合度不足【解決方案】整體開(kāi)發(fā)理念：B端

 講師：楓影（王鴻華）詳情

【課程背景】醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了居民的生活幸福指數(shù)。2010年后，隨著IT技術(shù)的進(jìn)一步成熟，以及互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，醫(yī)療信息化進(jìn)入新的2.0階段。越來(lái)越多的醫(yī)院推出了遠(yuǎn)程手機(jī)app，來(lái)為病人服務(wù)。如今，在5G和人工智能新型技術(shù)的推動(dòng)下，醫(yī)療信息化進(jìn)入了新階段。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的醫(yī)療設(shè)施和解決方案融入到了傳統(tǒng)醫(yī)療場(chǎng)景，賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員，為醫(yī)療行

 講師：楓影（王鴻華）詳情

【課程背景】隨著5G+AICDE的發(fā)展和技術(shù)的不斷成熟，依托物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)打造新型教育形態(tài)和教育模式，本著開(kāi)放、共享、交互、協(xié)作的理念，以教育信息化促進(jìn)教育現(xiàn)代化改革，完成智慧校園、智慧教育、智慧教室、智慧課堂的新型改造。教育行業(yè)是一個(gè)宏大的課題，本節(jié)課主要從智慧教育的定義、內(nèi)容和應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)剖析智慧教育，并探討智慧教育的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

 講師：楓影（王鴻華）詳情

【課程背景】無(wú)人機(jī)作為一種新型的科技產(chǎn)品，在我們生活中的用途越來(lái)越多，從最開(kāi)始娛樂(lè)性的飛行表演到航拍、物流、巡檢等各個(gè)領(lǐng)域都可以看見(jiàn)無(wú)人機(jī)的身影。如今，無(wú)人機(jī)行業(yè)發(fā)展迅速，使其對(duì)于移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)的需求越來(lái)越旺盛。5G+無(wú)人機(jī)的應(yīng)用也正在滲透到各行各業(yè)。本節(jié)課系統(tǒng)講述無(wú)人機(jī)的發(fā)展現(xiàn)狀和核心應(yīng)用場(chǎng)景，以及探討未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。幫助無(wú)人機(jī)解決方案的團(tuán)隊(duì)能夠了解到更多的

 講師：楓影（王鴻華）詳情

【課程背景】對(duì)于作為發(fā)展中國(guó)家的中國(guó)來(lái)說(shuō)，加快智慧農(nóng)業(yè)建設(shè)，利用物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理水平，是實(shí)現(xiàn)本國(guó)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措。在現(xiàn)階段，我國(guó)智慧農(nóng)業(yè)的發(fā)展仍面臨著很多制約因素，這就需要加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化基礎(chǔ)設(shè)施等多方面建設(shè)。本節(jié)課，主要剖析在5G+AI下的智慧農(nóng)業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景，解析智慧農(nóng)業(yè)的底層邏輯，并分析其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)?！菊n程收獲】了解智慧農(nóng)

 講師：楓影（王鴻華）詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！ 講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有