楓影:企業(yè)微信客戶服務(wù)管理
培訓(xùn)講師:楓影(王鴻華)
講師背景:
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項目運營老兵3年蘇寧采銷管理3年阿里天貓運營6年新零售私域運營電子科技大學(xué)科園教育特聘顧問導(dǎo)師西南財經(jīng)大學(xué)特聘教授四川大學(xué)“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評委四川省人社廳就業(yè)訓(xùn)練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國國際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細(xì)>>
楓影:企業(yè)微信客戶服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容
楓影:企業(yè)微信客戶服務(wù)管理
【課題背景】
集約化管理下,如何讓一線客服主管人員使用好企業(yè)微信做好客戶服務(wù)和管理,實現(xiàn)效率提升的同時提升用戶的體驗。
本課程主要從“效率*體驗”兩個維度為企微客服主管帶來新的一些思考和落地方法。
【參與人員】
本課程適宜于:客戶服務(wù)中心成員
【培訓(xùn)時長】1天-1.5天
【學(xué)員收獲】
- 了解客服管理工作的主要創(chuàng)新方向
- 掌握客服管理工作的主要舉措
【課程大綱】
定義客服工作
- 客服工作的內(nèi)涵
- 客服服務(wù)與客戶滿意
- 客戶需求洞察與滿足
- 客戶極致體驗的打造
- 客戶忠誠與ARPU值的提升
- 客服工作的階段性
- 客戶服務(wù)與客戶滿意
- 客戶需求洞察與客戶運營
- 客戶極致體驗打造與客戶忠誠
- 客戶福滿與客戶滿意的關(guān)注指標(biāo)
- 對內(nèi)效率:客服人效,人少多接待客戶
- 對外體驗:實現(xiàn)整體客服滿意
客戶服務(wù)對內(nèi)效率,對外體驗的創(chuàng)新方向和創(chuàng)新點
效率創(chuàng)新:
- 效率的界定:人少多干事、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
- 效率提升的要求:標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、數(shù)智化
- 主要的方向:從標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等制度性、規(guī)范性到信息化、數(shù)智化
- 標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化:全流程、場景、語料知識庫
- 智能化:全渠道、在線客戶、智能工單、云客服、文本機器人、智能質(zhì)檢、數(shù)字人
體驗創(chuàng)新
- 定義體驗:客戶滿意度與客戶體驗
- 體驗提升的要求:個性化、場景化、價值多元化、權(quán)益等級化
- 主要的方向:分層、分群、分類和P2P點對點以及與數(shù)字化系統(tǒng)的融合
- 核心要素:用戶需求洞察、用戶場景設(shè)計與用戶內(nèi)容創(chuàng)作及宣發(fā)
客服主管創(chuàng)新落腳點
借助企業(yè)微信實現(xiàn)客戶管理效率化
- 客戶信息數(shù)字化——客戶錄入、客戶打標(biāo)、客戶API數(shù)據(jù)對接
- 數(shù)字化智能化系統(tǒng)的支撐:全渠道智能客服系統(tǒng)
- 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容知識庫的生產(chǎn):常見的客戶場景問題與應(yīng)對話術(shù)庫
- 知識庫的自動化觸達(dá):標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)、關(guān)鍵詞自動觸達(dá)、智能坐席助理、app/公眾號自動回復(fù)
借助標(biāo)簽分群+數(shù)據(jù)分析+需求挖掘+場景搭建+內(nèi)容創(chuàng)作+定向觸達(dá),實現(xiàn)用戶體驗升級
- 用戶分群的工具:標(biāo)簽分群、等級分群、RFM分群
- 核心常用的分群工具:等級分群
- 數(shù)據(jù)挖掘:基于地理、人口、心理、行為等變量洞察客戶需求
- 場景還原與搭建:圍繞用戶群體架設(shè)現(xiàn)實場景
- 設(shè)置權(quán)益及內(nèi)容創(chuàng)作
- 會員等級權(quán)益設(shè)計
- 不同等級會員的內(nèi)容創(chuàng)作
- 內(nèi)容定向觸達(dá):標(biāo)簽觸達(dá)、會員等級觸達(dá)等
【案例】某農(nóng)行地市分行借助企業(yè)微信實現(xiàn)內(nèi)服務(wù)效率與客戶體驗的升級
楓影(王鴻華)老師的其它課程
【課題背景】C端產(chǎn)品,是圍繞商業(yè)創(chuàng)意展開的用戶體驗和商業(yè)模式的集合。在實際的產(chǎn)品開發(fā)中通常存在以下的難點:敏捷性產(chǎn)品開發(fā),對整體產(chǎn)品敏捷性開發(fā)流程不熟悉項目經(jīng)理人員,大多是技術(shù)型,缺少對商業(yè)模式的理解【解決方案】整體運作理念:產(chǎn)品經(jīng)理,能夠在創(chuàng)意基礎(chǔ)上,通過商業(yè)模式和業(yè)務(wù)分析,實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)意的初步架構(gòu)依據(jù)產(chǎn)品運營的不同階段,逐步從功能性實現(xiàn)到商業(yè)化實現(xiàn)瀑布式敏
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【課題背景】當(dāng)前,企業(yè)基于自己的業(yè)務(wù)開啟了自己的電商類APP或小程序,試圖通過app或小程序的運營,實現(xiàn)用戶增長和業(yè)績的增長,但在實際的運營過程中,往往都會碰到以下問題:產(chǎn)品注冊下載量低,新用戶增長推廣投入費用高,效果不明顯存量用戶活躍度低,基本上很少在平臺上自主消費新業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏核心競爭力,無法帶來新的業(yè)績增長【解決方案】整體運作理念:借助2B的跨界、2b
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產(chǎn)品經(jīng)理系列建行生活A(yù)PP運營實戰(zhàn)——新商業(yè)、新戰(zhàn)略、新增長——【課題背景】當(dāng)前各大金融銀行都基于自己的客戶構(gòu)建了為客戶服務(wù)的app產(chǎn)品應(yīng)用,以電商的形式為注冊用戶提供線上電商+線下本地服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。但在實際的運營過程中,往往都會碰到一下問題:App注冊下載量低,新用戶增長推廣投入費用高,效果不明顯存量用戶活躍度低,基本上很少在平臺上自主消費新業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏
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【課程背景】內(nèi)容產(chǎn)品運營核心在于爆款內(nèi)容的生產(chǎn)及有效的營銷分發(fā),通過爆款內(nèi)容的策劃創(chuàng)作實現(xiàn)在社區(qū)、社交及外部多渠道的引爆,從而帶動產(chǎn)品用戶的增長及用戶粘性。本節(jié)課聚焦爆款內(nèi)容策劃及營銷,通過引導(dǎo)式教學(xué)幫助學(xué)員深刻理解爆款內(nèi)容的創(chuàng)作標(biāo)準(zhǔn)和策劃方法,同時掌握在后期實戰(zhàn)營銷的技巧,助力生產(chǎn)更多有趣、有料有分享的內(nèi)容。【課程收獲】掌握爆款產(chǎn)品策劃的能力系統(tǒng)了解爆款內(nèi)
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【課程背景】內(nèi)容型會員制產(chǎn)品,在經(jīng)歷過去幾年的會員付費模式后,面臨著內(nèi)容差異化、版權(quán)內(nèi)容、會員權(quán)益服務(wù)等全方面的要素型競爭。如何在當(dāng)下會員制基礎(chǔ)上,突破當(dāng)前業(yè)務(wù)局限,開拓業(yè)績增長的第二曲線?本節(jié)課,將會從整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、商業(yè)模式和會員制基礎(chǔ)上提出當(dāng)下內(nèi)容會員制為基礎(chǔ)的新型增長業(yè)務(wù)?!菊n程收獲】了解數(shù)字化時代新型業(yè)務(wù)戰(zhàn)略(第二曲線)構(gòu)建的核心理念及重要要素重點掌
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【課題背景】B端產(chǎn)品,是圍繞產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、企業(yè)內(nèi)部和外部協(xié)同,展開的基于應(yīng)用場景而開發(fā)的數(shù)字化產(chǎn)品。旨在提升企業(yè)運營效率,目前基于企業(yè)的屬性、規(guī)模和所處的業(yè)態(tài),但具體到相關(guān)產(chǎn)品開發(fā),在實際中仍存在以下難點:企業(yè)差異化,對部署要求不同,私有化、云化和混合云部署對產(chǎn)品技術(shù)要求不同對企業(yè)業(yè)務(wù)了解不夠深入,所開發(fā)的產(chǎn)品與實際業(yè)務(wù)耦合度不足【解決方案】整體開發(fā)理念:B端
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【課程背景】醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響了居民的生活幸福指數(shù)。2010年后,隨著IT技術(shù)的進(jìn)一步成熟,以及互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā),醫(yī)療信息化進(jìn)入新的2.0階段。越來越多的醫(yī)院推出了遠(yuǎn)程手機app,來為病人服務(wù)。如今,在5G和人工智能新型技術(shù)的推動下,醫(yī)療信息化進(jìn)入了新階段。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的醫(yī)療設(shè)施和解決方案融入到了傳統(tǒng)醫(yī)療場景,賦能醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員,為醫(yī)療行
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【課程背景】隨著5G+AICDE的發(fā)展和技術(shù)的不斷成熟,依托物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)打造新型教育形態(tài)和教育模式,本著開放、共享、交互、協(xié)作的理念,以教育信息化促進(jìn)教育現(xiàn)代化改革,完成智慧校園、智慧教育、智慧教室、智慧課堂的新型改造。教育行業(yè)是一個宏大的課題,本節(jié)課主要從智慧教育的定義、內(nèi)容和應(yīng)用場景來剖析智慧教育,并探討智慧教育的未來發(fā)展趨勢。
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【課程背景】無人機作為一種新型的科技產(chǎn)品,在我們生活中的用途越來越多,從最開始娛樂性的飛行表演到航拍、物流、巡檢等各個領(lǐng)域都可以看見無人機的身影。如今,無人機行業(yè)發(fā)展迅速,使其對于移動通訊網(wǎng)絡(luò)的需求越來越旺盛。5G+無人機的應(yīng)用也正在滲透到各行各業(yè)。本節(jié)課系統(tǒng)講述無人機的發(fā)展現(xiàn)狀和核心應(yīng)用場景,以及探討未來的發(fā)展趨勢。幫助無人機解決方案的團(tuán)隊能夠了解到更多的
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【課程背景】對于作為發(fā)展中國家的中國來說,加快智慧農(nóng)業(yè)建設(shè),利用物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理水平,是實現(xiàn)本國農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要舉措。在現(xiàn)階段,我國智慧農(nóng)業(yè)的發(fā)展仍面臨著很多制約因素,這就需要加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化基礎(chǔ)設(shè)施等多方面建設(shè)。本節(jié)課,主要剖析在5G+AI下的智慧農(nóng)業(yè)的應(yīng)用場景,解析智慧農(nóng)業(yè)的底層邏輯,并分析其未來的發(fā)展趨勢?!菊n程收獲】了解智慧農(nóng)
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