楓影:企業(yè)微信客戶服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師:楓影(王鴻華)

講師背景:
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項目運營老兵3年蘇寧采銷管理3年阿里天貓運營6年新零售私域運營電子科技大學(xué)科園教育特聘顧問導(dǎo)師西南財經(jīng)大學(xué)特聘教授四川大學(xué)“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評委四川省人社廳就業(yè)訓(xùn)練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國國際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細(xì)>>

楓影
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楓影:企業(yè)微信客戶服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容

楓影:企業(yè)微信客戶服務(wù)管理

【課題背景】

集約化管理下,如何讓一線客服主管人員使用好企業(yè)微信做好客戶服務(wù)和管理,實現(xiàn)效率提升的同時提升用戶的體驗。

本課程主要從“效率*體驗”兩個維度為企微客服主管帶來新的一些思考和落地方法。

【參與人員】

本課程適宜于:客戶服務(wù)中心成員

【培訓(xùn)時長】1天-1.5天

【學(xué)員收獲】

  1. 了解客服管理工作的主要創(chuàng)新方向
  2. 掌握客服管理工作的主要舉措

【課程大綱】

定義客服工作

  1. 客服工作的內(nèi)涵
  2. 客服服務(wù)與客戶滿意
  3. 客戶需求洞察與滿足
  4. 客戶極致體驗的打造
  5. 客戶忠誠與ARPU值的提升
  6. 客服工作的階段性
  7. 客戶服務(wù)與客戶滿意
  8. 客戶需求洞察與客戶運營
  9. 客戶極致體驗打造與客戶忠誠
  10. 客戶福滿與客戶滿意的關(guān)注指標(biāo)
  11. 對內(nèi)效率:客服人效,人少多接待客戶
  12. 對外體驗:實現(xiàn)整體客服滿意

客戶服務(wù)對內(nèi)效率,對外體驗的創(chuàng)新方向和創(chuàng)新點

效率創(chuàng)新:

  1. 效率的界定:人少多干事、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
  2. 效率提升的要求:標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、數(shù)智化
  3. 主要的方向:從標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等制度性、規(guī)范性到信息化、數(shù)智化
  4. 標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化:全流程、場景、語料知識庫
  5. 智能化:全渠道、在線客戶、智能工單、云客服、文本機器人、智能質(zhì)檢、數(shù)字人

體驗創(chuàng)新

  1. 定義體驗:客戶滿意度與客戶體驗
  2. 體驗提升的要求:個性化、場景化、價值多元化、權(quán)益等級化
  3. 主要的方向:分層、分群、分類和P2P點對點以及與數(shù)字化系統(tǒng)的融合
  4. 核心要素:用戶需求洞察、用戶場景設(shè)計與用戶內(nèi)容創(chuàng)作及宣發(fā)

客服主管創(chuàng)新落腳點

借助企業(yè)微信實現(xiàn)客戶管理效率化

  1. 客戶信息數(shù)字化——客戶錄入、客戶打標(biāo)、客戶API數(shù)據(jù)對接
  2. 數(shù)字化智能化系統(tǒng)的支撐:全渠道智能客服系統(tǒng)
  3. 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容知識庫的生產(chǎn):常見的客戶場景問題與應(yīng)對話術(shù)庫
  4. 知識庫的自動化觸達(dá):標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)、關(guān)鍵詞自動觸達(dá)、智能坐席助理、app/公眾號自動回復(fù)

借助標(biāo)簽分群+數(shù)據(jù)分析+需求挖掘+場景搭建+內(nèi)容創(chuàng)作+定向觸達(dá),實現(xiàn)用戶體驗升級

  1. 用戶分群的工具:標(biāo)簽分群、等級分群、RFM分群
  2. 核心常用的分群工具:等級分群
  3. 數(shù)據(jù)挖掘:基于地理、人口、心理、行為等變量洞察客戶需求
  4. 場景還原與搭建:圍繞用戶群體架設(shè)現(xiàn)實場景
  5. 設(shè)置權(quán)益及內(nèi)容創(chuàng)作
  • 會員等級權(quán)益設(shè)計
  • 不同等級會員的內(nèi)容創(chuàng)作
  1. 內(nèi)容定向觸達(dá):標(biāo)簽觸達(dá)、會員等級觸達(dá)等

【案例】某農(nóng)行地市分行借助企業(yè)微信實現(xiàn)內(nèi)服務(wù)效率與客戶體驗的升級



 

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【課程背景】內(nèi)容產(chǎn)品運營核心在于爆款內(nèi)容的生產(chǎn)及有效的營銷分發(fā),通過爆款內(nèi)容的策劃創(chuàng)作實現(xiàn)在社區(qū)、社交及外部多渠道的引爆,從而帶動產(chǎn)品用戶的增長及用戶粘性。本節(jié)課聚焦爆款內(nèi)容策劃及營銷,通過引導(dǎo)式教學(xué)幫助學(xué)員深刻理解爆款內(nèi)容的創(chuàng)作標(biāo)準(zhǔn)和策劃方法,同時掌握在后期實戰(zhàn)營銷的技巧,助力生產(chǎn)更多有趣、有料有分享的內(nèi)容。【課程收獲】掌握爆款產(chǎn)品策劃的能力系統(tǒng)了解爆款內(nèi)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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