高效的服務(wù)溝通與情緒解壓

  培訓(xùn)講師:顧櫻英

講師背景:
顧櫻英老師—新生代員工管理溝通專家曾任國內(nèi)首家財務(wù)培訓(xùn)咨詢公司銷售經(jīng)理兼大客戶銷售內(nèi)訓(xùn)師曾任國資委下屬企業(yè)培訓(xùn)中心銷售總監(jiān)中國人社部國家二級心理咨詢師中國心理衛(wèi)生協(xié)會情緒管理師法國布雷斯特商學(xué)院心理學(xué)管理學(xué)碩士擅長領(lǐng)域:高效溝通、情緒解壓、 詳細>>

顧櫻英
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高效的服務(wù)溝通與情緒解壓詳細內(nèi)容

高效的服務(wù)溝通與情緒解壓

【課程背景】

這是一個服務(wù)經(jīng)濟的時代,一家企業(yè)的未來和我們客戶服務(wù)的能力息息相關(guān),客戶服務(wù)體現(xiàn)的不僅僅是對產(chǎn)品質(zhì)量的自信,更是企業(yè)大形象的廣告宣傳畫面。

客戶服務(wù)的概念正在日益迫切地擺在我們面前!什么叫客戶?僅僅是買我們產(chǎn)品與服務(wù)的人嗎?什么叫服務(wù)?難道又僅僅是產(chǎn)品與服務(wù)的交付?面向一線的不僅是銷售人員更多的是專業(yè)人員,在客戶交流的溝通壓力之下,首先是要做好自我調(diào)整,專業(yè)能力和服務(wù)能力需要相輔相成,客戶對選擇合作的決定其實是要看到差異化,而決定差異化的關(guān)鍵在人。客戶服務(wù)是和“人”打交道極其頻繁,而又對“人”的反應(yīng)要求頗高的崗位,我們又該如何在溝通能力和專業(yè)服務(wù)的邊界感上做文章呢?

本課程將通過情緒認知行為模型作為抓手,積極心理學(xué)的核心作為對人性的理解,提升專業(yè)人員對于“人”的把握度,也了解如何釋放情緒,更好的影響他人。

【課程收益】

  • 有效地管理客戶期望和需求
  • 在挑戰(zhàn)下保持以客戶為中心的積極態(tài)度
  • 掌握基本的顧問式銷售方法
  • 了解情緒,運用情緒認知行為方法釋放自己的情緒
  • 成就的高低,在于姿態(tài)的位置

【課程對象】

客服人員

【課程時間】

1天(6小時/天)

【課程大綱】

一、專業(yè)導(dǎo)師的銷售意識能力

1、運用影響力,建立良好的客戶服務(wù)意識

(一)情商原理

  • 客戶對你的接受程度,在于你如何創(chuàng)造對方的接受度
  • 客戶對你的認可程度,在于你如何實現(xiàn)對方的認可度

(二)對比原理?

概念:通過身邊經(jīng)常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的

(三)互惠原理

概念:種瓜得瓜,種豆得豆。種下幫助,得到惠顧:做事先做人。

  • 喜好原理

概念:喜歡一個人是沒有道理的,這是一句俗話。但從心理學(xué)的喜好原理來看,卻是很自然的。讓客戶喜歡我們,因為人們總是愿意答應(yīng)自己喜歡的人提出的要求,不是嗎?

(四)短缺原理

概念:我們渴望得到別人的認可,特別需要得到工作的回報。那么請你記住這句諺語:當(dāng)一樣?xùn)|西非常稀少或開始變得稀少時,它會變得更有價值。

(五)承諾一致原理

概念:一旦我們做出了某種決定,選擇了某種立場,就會自然面對外部和個人的壓力,它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內(nèi)在的因素,都是人類本能的反應(yīng),這將提醒我們:在客戶服務(wù)過程中,我們承諾的行為就要遵守一致性原理。

(六)誠信原理

概念:千人之諾諾,不如一士之諤諤,誠信是必然的,也是合乎自然的反應(yīng)。讓客戶接受我們,首先是要讓他們相信我們的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(七)創(chuàng)新原理

概念:創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協(xié)調(diào)資源,它同時也是個人責(zé)任感的高度體現(xiàn),更是一個優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)人員的取得成功的好方法之一。

二、專業(yè)導(dǎo)師的溝通能力

(一)與客戶溝通的四大目的

  • 流通信息
  • 傳遞情感
  • 改善績效
  • 建立影響

概念:溝通有四個境界:不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。只有清楚溝通的目的,才有可能在原來的階段能力上得到提高。

(二)與客戶溝通的四個有效技能

  • 一心一意善聆聽:會聽會溝通之3F傾聽
  • 二種類型懂提問:會問找需求之強有力提問
  • 三句俗語解答復(fù):會答通世故之異議處理
  • 四個話題會說話:會說解人意之講故事大于講道理

概念:聽話要聽音,問話要切題,答話要對路,說話要分寸。良好地表達自己的觀點,需要我們站在公司的立場,考慮客戶的角度,才能做到溝通表達的有效性,最終促成簽單。

三、專業(yè)導(dǎo)師的情緒調(diào)節(jié)能力

(一)了解情緒

1、看見情緒:霍金斯能量層級

2、覺察情緒:ABC理論+覺察日記

  • ? ?分清事實、觀點和感受

3、負面情緒的積極意義:害怕、憤怒、焦慮、悲傷等

案例:壓力太大崩潰背后的期待和意圖是什么?有哪些積極的意義?

4、小練習(xí):把你的情緒視覺化

(二)情緒釋放五步法

1、意識到自己現(xiàn)在的情緒是什么

2、擁有一雙發(fā)現(xiàn)美的眼睛:從消極走向積極

3、豐盛日記:從低自尊到高效能

4、每天進步0.01:從習(xí)得性無助到習(xí)得性自信

5、放下粉紅色大象:從“我應(yīng)該“到”我可以“

角色扮演:說出你在工作中遇到的情緒故事

(三)在工作中遇見情緒自由的自己

1、職業(yè)發(fā)展之路:六維人生全景圖,探索本源性問題

2、人生平衡輪:找到自己的內(nèi)在力量

3、探索“心流”狀態(tài):在工作中找到沉浸式的體驗

4、打破限制性思維,賦能他人釋放壓力

終極練習(xí):探索職場中的高光時刻,自我賦能以及影響他人

結(jié)尾:個人行動計劃

(一)InformationàTransformation從學(xué)習(xí)到行為

  • 停止做什么(錯誤的行為)
  • 保持做什么(我的優(yōu)勢的發(fā)揮)
  • 開始做什么(以前沒有意識到的有效行為嘗試)


 

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