《電力網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)技能提升輔導(dǎo)項目方案》

《電力網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)技能提升輔導(dǎo)項目方案》
星級網(wǎng)點(diǎn)考核要點(diǎn)
廳堂布局、臺卡擺放、填單臺、價目表、客戶等候區(qū)、宣傳區(qū)域、展示區(qū)域、便民設(shè)施、標(biāo)識牌擺放、裝飾標(biāo)準(zhǔn)化等方面統(tǒng)一及規(guī)范
營業(yè)窗口、工作臺面統(tǒng)一及規(guī)范
廳堂功能區(qū)分布及合理化安排
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理制度建立及完善，體系化、流程化機(jī)制建立及完善
自助設(shè)備管理、維護(hù)及規(guī)范
網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、銀行代扣、社區(qū)繳費(fèi)、POS機(jī)繳費(fèi)等方式的宣傳
員工文明規(guī)范服務(wù)、禮儀、職業(yè)形象統(tǒng)一規(guī)范
文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度的建立及監(jiān)督、巡查機(jī)制的建立
引導(dǎo)員的培養(yǎng)
客戶投訴等網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制建立及培養(yǎng)
項目目標(biāo)
通過項目導(dǎo)入和現(xiàn)場輔導(dǎo),助力電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的推進(jìn)及完善，同時，完成營業(yè)所長、營業(yè)班組長的角色轉(zhuǎn)換，提高供電營業(yè)廳員工的凝聚力及工作熱情、
 項目實施成果
實施思路：3個“方面”
本項目從營業(yè)所長、營業(yè)班組長、客服經(jīng)理、營業(yè)員的素質(zhì)、能力、意識3個方面切入， 切實推進(jìn)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
 項目實施流程項目總體流程
整個項目主要有以下流程：
項目具體流程
1.暗訪調(diào)研
暗訪調(diào)研
對象
暗訪調(diào)研內(nèi)容
一、暗訪
網(wǎng)點(diǎn)
本身
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、營銷氣氛、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、窗口設(shè)置、引導(dǎo)員崗設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置等
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規(guī)范；營業(yè)員是否主動進(jìn)行服務(wù)營銷，引導(dǎo)員是否主動詢問、分流、引導(dǎo)、疏散、幫助客戶
二、調(diào)研
營業(yè)所長
營業(yè)廳服務(wù)工作現(xiàn)狀和重點(diǎn)、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作開展情況
營業(yè)班組長
營業(yè)廳崗位設(shè)置情況、網(wǎng)點(diǎn)管理、維護(hù)、挖掘廣度、營業(yè)所績效考核方法與指標(biāo)、員工營銷能力情況、綜合性營銷團(tuán)隊構(gòu)建情況等
引導(dǎo)員
客戶數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)高峰期時段、崗位的績效考核內(nèi)容和方式等。
營業(yè)員
日服務(wù)客戶平均數(shù)量、主要客戶類型、辦理業(yè)務(wù)種類、崗位的績效考核內(nèi)容和方式等
 2.啟動大會
項目開始前組織召開項目啟動大會，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致詞動員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 與網(wǎng)點(diǎn)全員共同分享項目流程與細(xì)節(jié)，從而更好推進(jìn)項目導(dǎo)入
以下是項目啟動大會的具體安排（供參考）：
 啟動大會操作流程及內(nèi)容（約2.5小時）
時間
流程
參加人員
內(nèi)容
備注
1
19：30
全體行員入場就座
1、各所所長
2、營業(yè)班組長
3、營業(yè)員
4、引導(dǎo)員
等
問候、維護(hù)入座秩序
1、主持人需準(zhǔn)備主持詞
2、宣誓詞各網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備
3、網(wǎng)點(diǎn)口號短而有力，最好不超過8個字，能體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)特色和風(fēng)采；
4、宣誓承諾書（營業(yè)所長領(lǐng)讀，其余同事展示誓詞）模板
5、物品：橫幅、座牌、無線話筒、音頻線、投影儀等
6、座牌：公司領(lǐng)導(dǎo)座牌、網(wǎng)點(diǎn)所長座牌、 項目組座牌
2
19：30-19：40
主持人介紹領(lǐng)導(dǎo)并宣布啟動儀式開始
1、啟動大會目的與流程
2、出席領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓
3、宣導(dǎo)會場紀(jì)律
3
19：40-20：00
領(lǐng)導(dǎo)
致辭
1、項目對營業(yè)所的意義
2、營業(yè)所對項目的期望
3、分公司領(lǐng)導(dǎo)給與項目組支持與配合期待達(dá)到的效果
4
20：00-20：20
士氣展示+宣誓承諾
1、主持人宣布宣誓儀式開始；
2、導(dǎo)入所長帶全員依次上臺
3、宣誓，完畢入座
5
20：20-20：50
 項目組工作匯報
匯報網(wǎng)點(diǎn)暗訪調(diào)研情況及項目心態(tài)
6
20：50-21：00
 項目組工作匯報
關(guān)于項目的意義
 3、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)
分崗位輔導(dǎo)對營業(yè)所長、營業(yè)班組長、營業(yè)員進(jìn)行有針對性地課程輔導(dǎo)，從認(rèn)知上提升學(xué)員的綜合技能以及 團(tuán)隊合作意識。
【1】營業(yè)所長
營業(yè)所長是網(wǎng)點(diǎn)的靈魂。網(wǎng)點(diǎn)的能力，取決于三個方面:第一，市場營銷能力；第二，內(nèi)部管理能力；第三，員工的綜合素質(zhì)。如何解決能力問題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任最大
因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)中，主要側(cè)重以下幾個維度：
 
輔導(dǎo)維度
主要內(nèi)容
帶隊伍
網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷團(tuán)隊組建技巧、員工隊伍的培養(yǎng)與管理技能、隊伍管理考核優(yōu)化、員工潛能激發(fā)策略、團(tuán)隊激勵活動、網(wǎng)點(diǎn)文化提煉廣發(fā)輔導(dǎo)、高效激勵型會議的打造、他行優(yōu)秀經(jīng)驗分享借鑒等
抓管理
營運(yùn)風(fēng)險管理、成本與效益管理、網(wǎng)點(diǎn)日常管理等
溝通與領(lǐng)導(dǎo)力提升、網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色定位等
 
【2】營業(yè)班組長
營業(yè)班組長得輔導(dǎo)主要從提升綜合營銷技巧為目標(biāo)出發(fā)。此外還需要培養(yǎng)營業(yè)班組長團(tuán)隊協(xié)作方面的輔導(dǎo)，提升營銷團(tuán)隊執(zhí)行力
 
輔導(dǎo)維度
主要內(nèi)容
專業(yè)技能
客戶關(guān)系維護(hù)技巧、大客戶的經(jīng)營管理團(tuán)隊協(xié)作團(tuán)隊協(xié)作意識建立、團(tuán)隊溝通與工作協(xié)調(diào)、團(tuán)隊責(zé)任與榮譽(yù)等
  
【3】柜員
柜員的培訓(xùn)主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務(wù)用語、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務(wù)技能、柜面客戶投訴處理技巧、一句話營銷等
4.項目執(zhí)行內(nèi)容
階段內(nèi)容將主要參考項目背景中內(nèi)容執(zhí)行，針對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期4天輔導(dǎo)+1天督導(dǎo)/每個網(wǎng)點(diǎn)
【1】現(xiàn)場輔導(dǎo)篇
注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后再最終確定。
時間
對象
內(nèi)容
第
一
天
8:30-9:00
全體員工
老師參與現(xiàn)場晨會，給予點(diǎn)評，打造高效晨會流程
9:00-12:00
營業(yè)所長
一對一溝通，了解網(wǎng)點(diǎn)客戶及營業(yè)員基本情況，要點(diǎn)輔導(dǎo)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念導(dǎo)入、星級網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)梳理
網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色定位
網(wǎng)點(diǎn)品牌定位與營銷模式定位
作業(yè)認(rèn)領(lǐng)
14:30-15:30
引導(dǎo)員
廳堂物品規(guī)范擺放、營銷氛圍打造
溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責(zé)梳理
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入，如何識別、引導(dǎo)、分流客戶
15:30-16:30
班組長
溝通談話，了解工作現(xiàn)狀，崗位職責(zé)梳理
了解柜面排班現(xiàn)狀，科學(xué)勞動組合理念導(dǎo)入
16:30-17:30
營業(yè)員
溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責(zé)梳理
營業(yè)物品規(guī)范擺放、柜面禮儀、服務(wù)流程、一句話營銷導(dǎo)入
時間
對象
內(nèi)容
第
二
天
8:30-9:00
全體員工
老師參與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場晨會，給予點(diǎn)評
9:05-12:00
營業(yè)所長
現(xiàn)場、非現(xiàn)場管理，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)廳堂游走表的應(yīng)用
、網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷團(tuán)隊組建
員工隊伍的培養(yǎng)與管理，高效激勵會議的打造
、成本與效益管理
14:30-15:30
引導(dǎo)員
引導(dǎo)分流客戶重點(diǎn)輔導(dǎo)
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程糾正輔導(dǎo)
現(xiàn)場實施七步曲，老師點(diǎn)評
15:30-16:30
班組長
根據(jù)實際客戶流量和業(yè)務(wù)量，合理安排營業(yè)窗口數(shù)量
彈性安排窗口數(shù)量，合理安排柜員，變綜合柜員為綜合柜臺
18:00-20:00
營業(yè)員
營業(yè)員禮儀、營業(yè)員營銷服務(wù)七步曲、一句話營銷通關(guān)演練
時間
對象
內(nèi)容
第
三
天
9:00-9:10
廳堂檢查
網(wǎng)點(diǎn)晨會、開門迎客情況觀察
網(wǎng)點(diǎn)營銷布局檢查并給出建議
9:10-12:00
供電所長
隊伍管理考核優(yōu)化高效激勵會議的打造技巧
員工潛能激發(fā)
客戶跟進(jìn)與維護(hù)
作業(yè)認(rèn)領(lǐng)
14:30-15:30
引導(dǎo)員
營銷服務(wù)技巧
廳堂客戶服務(wù)輔導(dǎo)
客戶抱怨與投訴技巧處理
15:30-17:30
班組長
高峰期開放足夠窗口，切實解決高峰期客戶排隊等問題
客流量較少時段，合理安排營業(yè)員利用彈性時間開展其他工作
18:00-20:00
營業(yè)員
文明用語、服務(wù)用語演練
客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練
時間
對象
內(nèi)容
 
第
四
天
9:00-9:10
廳堂檢查
網(wǎng)點(diǎn)晨會、開門迎客情況觀察
網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化
9:10-12:00
供電所長團(tuán)隊激勵活動,網(wǎng)點(diǎn)文化提煉
優(yōu)秀經(jīng)驗以及方法分享
14:30-15:30
引導(dǎo)員
廳堂現(xiàn)場管理
客戶抱怨投訴技巧
團(tuán)隊意識
15:30-16:30
營運(yùn)主管
網(wǎng)點(diǎn)窗口設(shè)置輔導(dǎo)
柜員彈性排班輔導(dǎo)
18:00-20:00
營業(yè)員
服務(wù)通關(guān)演練
客戶抱怨處理技巧
 【2】固化督導(dǎo)篇
在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)第5天進(jìn)行輔導(dǎo)鞏固， 項目 團(tuán)隊開展全員督導(dǎo)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)、營銷、管理能力全面提升查漏補(bǔ)缺。整理出網(wǎng)點(diǎn)后期持續(xù)固化建議 

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