《銀行標桿網(wǎng)點建設(shè)》

《銀行標桿網(wǎng)點建設(shè)》
【課程背景】
優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，是每個金融機構(gòu)形象的“代言人”，也是銀行業(yè)競
爭的“軟實力”的體現(xiàn)。最大限度滿足客戶的需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。只有良好的服
務(wù)才能贏得客戶，才能在競爭中獲勝。
【課程收益】
改善網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、改善員工職業(yè)形象、統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)流程、提升網(wǎng)點現(xiàn)場管理水平
、打造當?shù)胤?wù)最佳銀行。
【課程對象】

【課程時長】
天（6小時/天）
【課程老師】
金迎老師
【課程大綱】
一、項目實施具體分為四個階段
1、第一階段項目準備
■ 通過網(wǎng)點現(xiàn)場觀察、摸底調(diào)研、暗訪體驗等找出問題點，與客戶進行反饋，
■ 在全面溝通的基礎(chǔ)上制定實施方案，做好項目實施的準備
2、第二階段項目實施
■ 根據(jù)項目實施方案的具體內(nèi)容，對網(wǎng)點進行專業(yè)的培訓與深入的輔導
3、第三階段檢測評估與驗收
■ 根據(jù)輔導培訓的內(nèi)容進行詳實的監(jiān)測評估與效果驗收
4、第四階段成果匯報與總結(jié)
■ 對整個項目的進行過程與驗收成果進行總結(jié)匯報與評選
二、項目維護
1、維護流程
服務(wù)質(zhì)量的提升是一個長遠的目標，因此對服務(wù)質(zhì)量提升的維系也是長期而艱巨的
。同時服務(wù)質(zhì)量的提升又是一個循序漸進的過程。因此，項目維護的周期定為一年，其
中包3 次現(xiàn)場監(jiān)測評估、3 次項目報告分析以及3
次后進網(wǎng)點員工的“回爐”輪訓，期間適量穿插活動，例如，服務(wù)大討論、禮儀大賽、簡
報等以提高服務(wù)質(zhì)量維護的影響力和有效性。
2、項目準備
項目準備階段包括現(xiàn)場診斷、提交診斷報告以及召開啟動大會等主體環(huán)節(jié)。
■ 調(diào)研
現(xiàn)場調(diào)研：網(wǎng)點體驗、現(xiàn)場診斷
深入調(diào)研：通過對銀行高管、中層管理人員及網(wǎng)點負責人的“一對一”訪談，從銀行
（網(wǎng)點）發(fā)展戰(zhàn)略的高度，得出對網(wǎng)點服務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所提出的要求
■ 出具診斷報告
現(xiàn)場調(diào)研結(jié)束后，公司詳細分析服務(wù)體驗的內(nèi)容，依照服務(wù)環(huán)境（包括功能布置）
、服務(wù)形象、服務(wù)安全、服務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀律、自助機具七大模塊找出問題
，出具《診斷報告》，從根本上了解網(wǎng)點功能布局、服務(wù)流程等方面的不足，并與銀行高
管全面溝通后制定項目實施方案
（項目計劃表）
■ 召開項目啟動大會
啟動大會的召開，意味著項目的正式開展。公司做現(xiàn)場調(diào)研情況匯報后，銀行高層
就銀行服務(wù)質(zhì)量提升項目的重大意義、指導思想、工作目標等內(nèi)容做全面闡述，讓全體
員工充分認識服務(wù)的重要性，全面配合服務(wù)質(zhì)量提升項目有序進行
■ 成立服務(wù)辦
服務(wù)不僅僅要緊抓直接服務(wù)客戶的營業(yè)網(wǎng)點窗口，還要建立銀行服務(wù)管理體系，以
確保銀行服務(wù)能夠有效地保持下去服務(wù)辦由主管服務(wù)領(lǐng)導牽頭，由主管服務(wù)部門人員、
服務(wù)督導師及公司輔導師組成，主管服務(wù)領(lǐng)導部門設(shè)計服務(wù)考核辦法，服務(wù)督導師對營
業(yè)網(wǎng)點進行服務(wù)檢查，主管服務(wù)部門進行考核
3、項目準備
■ 提供服務(wù)規(guī)范手冊
公司根據(jù)中國銀行協(xié)會頒布的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相關(guān)文件及規(guī)范，研究、編制出具有針
對性、切實可行的《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)范標準》，包括基層網(wǎng)點臨柜人員服務(wù)
規(guī)范、基層網(wǎng)點客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、集成網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、基層網(wǎng)點保安人員服
務(wù)規(guī)范、基層網(wǎng)點主任服務(wù)規(guī)范及基層網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范
■ 禮儀輪訓
禮儀輪訓從服務(wù)心態(tài)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形式及服務(wù)流程等方面講解如何打造銀行營
業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)禮儀輪訓采取集中授課的方式，每批50
人左右，對象為臨柜人員、大堂經(jīng)理
■ 服務(wù)督導師培訓
為確保服務(wù)質(zhì)量提升項目結(jié)束后還能按照原有流程持續(xù)性發(fā)展，公司將幫助銀行從
業(yè)務(wù)能力強，表達能力強的員工中甄選服務(wù)督導師。教會如何檢查問題、分析問題、輔
導問題及網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理內(nèi)容及方法、工具等、使得項目結(jié)束后內(nèi)部還能按照原有流
程持續(xù)性發(fā)展。
■ 中高層管理人員能力培訓
公司研發(fā)的中高層管理人員能力培訓，根據(jù)管理人員（網(wǎng)點負責人、機關(guān)干部）處
于不同管理角色時應承擔的只能，搭建管理技能構(gòu)架。配置課程均為滿足個人職業(yè)成長
中所必的能力素質(zhì)培養(yǎng)需求，以幫助管理人員能高效地完成管理工作
■ 現(xiàn)場輔導
現(xiàn)場輔導形式采取營業(yè)廳現(xiàn)場指導與策劃活動相結(jié)合的方式白天輔導師走訪營業(yè)網(wǎng)
點，通過現(xiàn)場觀察、拍照、攝像等方式，記錄、匯總網(wǎng)點存在的問題，下達《意見整改通
知書》，并對現(xiàn)場人員辦理業(yè)務(wù)時不符合規(guī)范的行為現(xiàn)場糾正。晚上輔導師在營業(yè)廳與網(wǎng)
點負責人、員工溝通，了解員工對服務(wù)的認識，對白天走訪情況進行點評，并就服務(wù)環(huán)
境、形象、流程及網(wǎng)點日常服務(wù)管理等方面進行現(xiàn)場培訓及輔導。服務(wù)督導師以公司輔
導師助教的身份全程參與到現(xiàn)場輔導過程中，并以現(xiàn)場實踐的方式參與到白天網(wǎng)點現(xiàn)場
整改及晚上現(xiàn)場輔導當中去。在輔導期間，將服務(wù)討論會、禮儀大賽、服務(wù)考試等多種
形式活動相結(jié)合穿插進行，達到提升員工服務(wù)理念、規(guī)范員工服務(wù)行為、激發(fā)員工的工
作熱情的目的
4、項目檢測評估與驗收
項目輔導結(jié)束后，根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)柜
面服務(wù)規(guī)范》要求，采取暗訪員真實辦理業(yè)務(wù)、觀察現(xiàn)場的服務(wù)體驗方式。對營業(yè)網(wǎng)點窗
口的服務(wù)質(zhì)量進行檢測與評估。并根據(jù)每個營業(yè)網(wǎng)點的實際檢測情況出具《銀行服務(wù)質(zhì)量
檢測表》，以百分制的形式詳細記錄監(jiān)測的時間及監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)測后十個工
作日內(nèi)出具網(wǎng)點監(jiān)測報告，將監(jiān)測結(jié)果進行排名，作為評優(yōu)參考依據(jù)

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