網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)效能提升——網(wǎng)點運營條線各崗位

【課程收益】：

• 全面了解客戶對銀行需求變化



• 系統(tǒng)梳理銀行客戶服務(wù)的價值



• 詳細(xì)闡述服務(wù)與網(wǎng)點效能關(guān)系



• 充分論證服務(wù)技能的重要性



• 提升投訴與突發(fā)事件服務(wù)能力

【課程時間】：2-3天，6小時/天

【課程對象】：銀行網(wǎng)點運營主管、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等

【課程方式】：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

【課程大綱】：

第一講：銀行優(yōu)服聚焦標(biāo)桿典型，錘煉服務(wù)精度

一、銀行優(yōu)質(zhì)文明主動服務(wù)的三個關(guān)鍵點

1、銀行主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之一：陽光心態(tài)

2、銀行主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之二：思維心態(tài)

3、銀行主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之三：產(chǎn)品心態(tài)

4、銀行網(wǎng)點陽光心態(tài)服務(wù)養(yǎng)成記

二、銀行優(yōu)質(zhì)化文明服務(wù)之情緒與壓力管理

1、銀行服務(wù)情緒與壓力的基本認(rèn)知

2、情緒背后的正面意義，轉(zhuǎn)正5法則

3、情緒管理與壓力釋放，EFT八點法

4、情緒管理與壓力釋放，NLP五步脫困法

第二講：銀行優(yōu)服聚焦特殊服務(wù)，拓寬服務(wù)維度

一、適老便民服務(wù)：讓溫暖久一點（金融五篇章之養(yǎng)老金融）

一）適老化服務(wù)的大背景分析

1、國務(wù)院：總體要求
2、社會：百姓需求
3、監(jiān)管：具體訴求
4、銀行機(jī)構(gòu)：自身追求

二）適老服務(wù)改革的五項升級

1、在物品設(shè)施方面
2、在服務(wù)流程方面
3、在服務(wù)渠道方面
4、在產(chǎn)品供給方面
5、在活動開展方面

三）適老服務(wù)的難點與重點領(lǐng)域

1、APP
2、移動應(yīng)用程序
3、適老產(chǎn)品
4、標(biāo)識
5、無障礙化改造

四）適老服務(wù)4要點，讓溫暖久一點

①客戶3感需求，讓適老化服務(wù)有溫度

◆獲得感sense of gain

◆幸福感sense of happiness

◆安全感sense of security

②優(yōu)化線上服務(wù)，讓智能設(shè)備“更易用”

③升級線下設(shè)施，讓網(wǎng)點服務(wù)“更貼心”

④提升專屬服務(wù)，讓適老服務(wù)“更用心”

◆老年客戶服務(wù)要點

◆老年客戶養(yǎng)老專區(qū)

◆老年客戶服務(wù)流程

二、關(guān)注特殊人群，無障礙服務(wù)能力5步曲

①無障礙設(shè)施完善安全

【場景化案例】無障礙設(shè)施未及時維護(hù)與提醒，導(dǎo)致客戶摔傷致骨折。

②特殊客戶服務(wù)流程

第一步：主動迎入

◆發(fā)現(xiàn)客戶的大堂經(jīng)理

◆客戶同意且確保安全

◆協(xié)助客戶進(jìn)入網(wǎng)點

【場景化案例】客戶行動不便，將電動三輪車開進(jìn)銀行營業(yè)廳

第二步：識別需求

◆主動了解需求

◆金融與非金融服務(wù)需求

◆推薦辦理渠道

◆積極提供幫助

【場景化案例】銀發(fā)群中老年咨詢并辦理養(yǎng)老金開卡業(yè)務(wù)

第三步：業(yè)務(wù)辦理

◆客服經(jīng)理顧問式服務(wù)營銷

◆客服經(jīng)理特殊人群服務(wù)技能

——手語服務(wù)

——助盲服務(wù)

——英語服務(wù)

【場景化案例】80歲聾啞老人到網(wǎng)點繳費

【場景化案例】國外游客來網(wǎng)點咨詢并開戶

◆突發(fā)情況需要優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的客戶

第四步：禮貌送別

◆提醒客戶帶好隨身物品

◆視情況給與適當(dāng)?shù)膮f(xié)助

◆將客戶送至門口安全地帶

【場景化案例】被電信詐騙10萬元來網(wǎng)點查詢的孕婦，廳堂情緒崩潰

第五步 ：服務(wù)升溫增加客戶體驗

◆特殊客戶上門服務(wù)

◆熱情和真誠的問候

◆記錄并使用客戶的名字

◆預(yù)見并滿足客戶的真實需求

◆歡喜主動迎接、關(guān)注溫馨道別

第三講：銀行標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象7要素

一、銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)形象禮儀

① 發(fā)型

◆ 男女士發(fā)型原則：注重衛(wèi)生，不染夸張發(fā)色，不露頭皮

◆ 男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不擋額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)

◆ 女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

√女士短發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過眉，長度不過肩

√女士盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過眉，發(fā)髻居正中，碎發(fā)需整理

√女士盤發(fā)技巧：盤發(fā)工具的選擇，三種常見盤發(fā)技巧

② 面部

◆ 男女士面部修飾原則：每日清潔面部，保持干凈清爽的形象

◆ 男士面部標(biāo)準(zhǔn)：每日剃須，注意及時修剪鼻毛，唇部脫皮應(yīng)涂潤唇膏

③ 著裝

◆ 男士儀表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√男士鞋襪的選擇

◆ 女士儀表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√女士鞋襪的選擇

◆ 男女士配飾選擇：

√配飾種類、數(shù)量及款式標(biāo)準(zhǔn)

√網(wǎng)點統(tǒng)一配飾：絲巾領(lǐng)帶工號牌

二、銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)與行為規(guī)范：

1：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練

項目2：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練

項目3：銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練

項目4：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練

項目5：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

項目6：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練

項目7：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練

項目8：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢四部曲

項目9：銀行柜面服務(wù)招迎手勢五部曲

項目10：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練

項目11：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練

第四講：銀行優(yōu)服聚焦標(biāo)準(zhǔn)打造，固化服務(wù)流程（10-7-6-7流程）

1、柜面服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化10步曲導(dǎo)入

2、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷7步曲導(dǎo)入

3、大堂經(jīng)理智能機(jī)具服務(wù)禮儀6步曲

◆“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？

◆“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

◆“主動幫”——幫助客戶智能機(jī)具使用不僅僅是服務(wù)動作

①請出示您的銀行卡或有效證件

②請出示您的本地常住地或社保繳費有效證明（異地開戶詢問禮)

③請您輸入密碼(主動轉(zhuǎn)身回避禮）

④請移步攝像頭人臉識別（手勢引導(dǎo)禮儀）

⑤智能互動桌面介紹禮

◆“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？

◆“巧營銷”——營銷切入點標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運用各類話術(shù)？

◆“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗？

4、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化7步曲導(dǎo)入

第五講：銀行優(yōu)服聚焦消費者權(quán)益，消保與投訴處理技巧

（一）8大權(quán)益—金融消費者權(quán)益

1、知情權(quán)—引發(fā)投訴的要點及案例分析

2、自主選擇權(quán)—柜面10步曲體現(xiàn)及案例

3、公平交易權(quán)—公平交易權(quán)的常見5現(xiàn)象

—案例分析：銀行代理收費未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行案

4、財產(chǎn)安全權(quán)—銀行消保財產(chǎn)安全3要點

—沉浸式體驗：已故繼承與防電詐案例演練

5、依法求償權(quán)—法律法規(guī)及近期案例分析

6、受教育權(quán)—銀行消保受教育權(quán)3要點

7、受尊重權(quán)—銀行消保受尊重權(quán)5要點

—案例分析：特殊人群業(yè)務(wù)辦理心理需求與投訴

8、信息安全權(quán)—廳堂6大場景保護(hù)客戶信息

（二）投訴預(yù)防—避訴管理3步走

1、投訴原因—廳堂常見6大類

2、有效避訴—廳堂避訴6要點

3、避訴應(yīng)對—DISC行為分析

（三）客戶投訴類型與訴求分析

1、投訴服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量——希望獲得補(bǔ)償；

2、客戶投訴規(guī)章制度——希望解決問題；

3、客戶投訴服務(wù)態(tài)度——希望獲得尊重；

4、客戶投訴管理問題——希望獲得重視；

（四）、熱點案例—7大場景投訴與處理技巧

1、銀行存款變保險的投訴預(yù)防

2、反電詐斷卡行動給客戶造成的不便

【場景化模擬案例1】：客戶A利用銀行結(jié)算帳戶協(xié)助若干人進(jìn)行信用卡套現(xiàn)賺取手續(xù)費，該帳戶快進(jìn)快出，銀行盡調(diào)后對帳戶采取“暫停帳戶非柜面業(yè)務(wù)”措施，客戶不滿投訴。問題：如何向客戶提示套現(xiàn)風(fēng)險，能夠使對方接受

【場景化模擬案例2】：客戶B帳戶由于頻繁夜間交易被管控，客戶投訴：我又沒違法，憑什么管控? 問題：“炒幣”違法嗎？

3、廳堂等待焦慮導(dǎo)致的客戶投訴

4、銀行服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的客戶投訴

5、產(chǎn)品收益未達(dá)到預(yù)期或虧損

【場景化模擬案例3】：客戶購買基金發(fā)生虧損，其丈夫來網(wǎng)點要求查詢其名下帳戶與基金信息，其申訴理由為此乃夫妻共同財產(chǎn)，自己有權(quán)查詢和知曉。問題：此行為侵犯了客戶哪項合法權(quán)益？該如何有效應(yīng)對？

6、適老化金融服務(wù)引起的投訴

7、客戶不滿意=客戶投訴？-當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？

【場景化模擬案例4】：客戶急需用錢，提前支取發(fā)現(xiàn)存款變保險導(dǎo)致本金損失，引發(fā)的現(xiàn)場投訴

第六講：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重視突發(fā)事件

一、銀行突發(fā)事件的種類

1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌

2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

4、網(wǎng)點客流激增

5、客戶突發(fā)疾病

6、應(yīng)對媒體采訪

【場景化案例】：**銀行發(fā)生系統(tǒng)故障現(xiàn)象

二、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理

1. 突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則

1）快速反應(yīng)原則

2）及時通報原則

3）積極穩(wěn)妥原則

4）內(nèi)外聯(lián)動原則

三、不同突發(fā)事件的處理流程

1）營業(yè)網(wǎng)點擠兌處理流程

2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理流程

4）網(wǎng)點客流激增處理流程

5）客戶突發(fā)疾病處理流程

6）應(yīng)對媒體采訪處理流程

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