《銀行客服經(jīng)理綜合技能提升》—— 服務(wù)營銷與投訴處理

【課程收益】

• 全面了解客戶對銀行需求變化；



• 系統(tǒng)梳理銀行客戶服務(wù)的價值；



• 詳細(xì)闡述服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的意義；



• 充分論證服務(wù)營銷技巧的重要性；



• 提升服務(wù)投訴與輿情預(yù)防技巧。

標(biāo)準(zhǔn)課時：2天，6小時/天

人數(shù)要求：建議80人以內(nèi)

培訓(xùn)對象：全體客戶服務(wù)經(jīng)理

【課程形式】現(xiàn)場講授+銀行案例討論+銀行各灰場景化情境訓(xùn)練+通關(guān)演練

【課程內(nèi)容】

第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行服務(wù)意識的培養(yǎng)

一、銀行服務(wù)的核心“心態(tài)”

1、提升績效的四要素：技能、行為、習(xí)慣、態(tài)度

2、銀行服務(wù)主動意識：“我要”PK “要我“

3、關(guān)于態(tài)度的專業(yè)測評

二、銀行主動服務(wù)的三個關(guān)鍵點(diǎn)

1、銀行主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之一：陽光心態(tài)

2、銀行主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之二：思維心態(tài)

3、銀行主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之三：產(chǎn)品心態(tài)

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)陽光心態(tài)服務(wù)養(yǎng)成記

第二講：銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷流程導(dǎo)入（10-7-6-7流程）

1、柜面服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化10步曲導(dǎo)入

2、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷7步曲導(dǎo)入

3、大堂經(jīng)理智能機(jī)具服務(wù)禮儀6步曲

◆“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？

◆“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

◆“主動幫”——幫助客戶智能機(jī)具使用不僅僅是服務(wù)動作

① 請出示您的銀行卡或有效證件

② 請出示您的本地常住地或社保繳費(fèi)有效證明（異地開戶詢問禮)

③ 請您輸入密碼(主動轉(zhuǎn)身回避禮）

④ 請移步攝像頭人臉識別（手勢引導(dǎo)禮儀）

⑤ 智能互動桌面介紹禮

◆“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？

◆“巧營銷”——營銷切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運(yùn)用一句話營銷？

◆“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗(yàn)？

4、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化7步曲導(dǎo)入

第三講：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)營銷技巧

一、營銷轉(zhuǎn)型趨勢

1． 4P向4C的轉(zhuǎn)型

2.“叫”客戶買到“教”客戶買

1） 洞悉顧客心理需求

2） 4類不同性格客戶分析

3） 客戶消費(fèi)5大動機(jī)分析

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)情境營銷技能訓(xùn)練

情景一、營銷前的準(zhǔn)備

1、網(wǎng)點(diǎn)營銷前的準(zhǔn)備工作與事宜

2、客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀

3、專業(yè)形象與營銷心態(tài)準(zhǔn)備

• 話術(shù)：客戶拜訪/接待話術(shù)



• 工具：拜訪/接待準(zhǔn)備清單

情境二、大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理面談技巧

1、建立良好第一印象：商務(wù)禮儀話術(shù)

2、快速建立專業(yè)度與信任度

3、獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會（顧問式營銷）

4、信息挖掘技巧（以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）

5、面談中的“聽、問、說”

6、客戶經(jīng)理營銷案例分享與點(diǎn)評

• 現(xiàn)場討論：如何做好陌拜？



• 話術(shù)：快速建立信任話術(shù)



• 工具：萬能提問技巧

情境三、網(wǎng)點(diǎn)客戶需求挖掘

1、客戶群體特征與需求分析

1）不同客群的需求分析

2）不同客群的需求切入

2、探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)

S-現(xiàn)狀性問題

P-問題性問題

I-影響性問題

N-解決性問題

3、四種不同類型客戶的溝通技巧

• 孔雀型客戶



• 考拉型客戶



• 貓頭鷹型客戶



• 老虎型客戶

• 話術(shù)：需求挖掘SPIN



• 不同類型客戶溝通話術(shù)，工具：萬能提問與締結(jié)成交技巧

情景四、產(chǎn)品呈現(xiàn)

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略

1）從賣點(diǎn)到買點(diǎn)

2）為產(chǎn)品價值賦能

2、四種呈現(xiàn)產(chǎn)品的方法

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉

現(xiàn)場演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練

第四講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理技巧

一、8大權(quán)益—金融消費(fèi)者權(quán)益

1、知情權(quán)—引發(fā)投訴的要點(diǎn)及案例分析

2、自主選擇權(quán)—柜面10步曲體現(xiàn)及案例

3、公平交易權(quán)—公平交易權(quán)的常見5現(xiàn)象

—案例分析：銀行代理收費(fèi)未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行案

4、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)—銀行消保財(cái)產(chǎn)安全3要點(diǎn)

—沉浸式體驗(yàn)：已故繼承與防電詐案例演練

5、依法求償權(quán)—法律法規(guī)及近期案例分析

6、受教育權(quán)—銀行消保受教育權(quán)3要點(diǎn)

7、受尊重權(quán)—銀行消保受尊重權(quán)5要點(diǎn)

—案例分析：特殊人群業(yè)務(wù)辦理心理需求與投訴

8、信息安全權(quán)—廳堂6大場景保護(hù)客戶信息

二、投訴預(yù)防—避訴管理3步走

1、投訴原因—廳堂常見6大類

2、有效避訴—廳堂避訴6要點(diǎn)

3、避訴應(yīng)對—DISC行為分析

三、客戶投訴類型與訴求分析

1、投訴服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量——希望獲得補(bǔ)償；

2、客戶投訴規(guī)章制度——希望解決問題；

3、客戶投訴服務(wù)態(tài)度——希望獲得尊重；

4、客戶投訴管理問題——希望獲得重視；

四、熱點(diǎn)案例—7大場景投訴與處理技巧

1、銀行存款變保險的投訴預(yù)防

2、反電詐斷卡行動給客戶造成的不便

【場景化模擬案例1】：客戶A利用銀行結(jié)算帳戶協(xié)助若干人進(jìn)行信用卡套現(xiàn)賺取手續(xù)費(fèi)，該帳戶快進(jìn)快出，銀行盡調(diào)后對帳戶采取“暫停帳戶非柜面業(yè)務(wù)”措施，客戶不滿投訴。問題：如何向客戶提示套現(xiàn)風(fēng)險，能夠使對方接受

【場景化模擬案例2】：客戶B帳戶由于頻繁夜間交易被管控，客戶投訴：我又沒違法，憑什么管控? 問題：“炒幣”違法嗎？

3、廳堂等待焦慮導(dǎo)致的客戶投訴

4、銀行服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的客戶投訴

5、產(chǎn)品收益未達(dá)到預(yù)期或虧損

【場景化模擬案例3】：客戶購買基金發(fā)生虧損，其丈夫來網(wǎng)點(diǎn)要求查詢其名下帳戶與基金信息，其申訴理由為此乃夫妻共同財(cái)產(chǎn)，自己有權(quán)查詢和知曉。問題：此行為侵犯了客戶哪項(xiàng)合法權(quán)益？該如何有效應(yīng)對？

6、適老化金融服務(wù)引起的投訴

7、客戶不滿意=客戶投訴？-當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？

【場景化模擬案例4】：客戶急需用錢，提前支取發(fā)現(xiàn)存款變保險導(dǎo)致本金損失，引發(fā)的現(xiàn)場投訴

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