網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理效能提升——機(jī)關(guān)及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理各崗位

【課程背景】

為積極踐行以人民為中心發(fā)展思想，建設(shè)滿意有溫度的銀行，近幾年來(lái)，各家商業(yè)銀行都在通過(guò)創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的打造以以點(diǎn)帶面的方式，使全轄服務(wù)面貌得到提升。但在網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型與升溫服務(wù)中，作為現(xiàn)代化網(wǎng)點(diǎn)的核心管理人員——支行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、銀行機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員，同時(shí)需要不斷提升自己的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與管理賦能的能力。

【課程目標(biāo)】：

1、通過(guò)學(xué)習(xí)掌握銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)服務(wù)管理體系

2、提升運(yùn)營(yíng)管理者的主動(dòng)性，助力員工管理與客戶服務(wù)

3、增強(qiáng)管理者的協(xié)調(diào)與服務(wù)溝通能力，為網(wǎng)點(diǎn)賦能

【授課對(duì)象】：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、機(jī)關(guān)服務(wù)督導(dǎo)相關(guān)部門(mén)

【課程時(shí)間】：培訓(xùn)呈現(xiàn)2天（6小時(shí)/天）

【課程方式】：講師講授+案例分析+互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

【授課內(nèi)容】：

第一部分:《服務(wù)管理—情緒與壓力管理能力》

一、了解壓力，與其共舞

1、認(rèn)識(shí)壓力-壓力為啥需要管理

2、運(yùn)營(yíng)主管的壓力源2-6模型

3、壓力導(dǎo)致心理健康的5標(biāo)準(zhǔn)

4、壓力測(cè)試—畫(huà)知道你的壓力

5、情緒測(cè)試—線知道你的情緒

6、情緒的價(jià)值體現(xiàn)—情緒與績(jī)效

二、調(diào)試壓力，海闊天空

1、專業(yè)助力情緒—三位一體腦

2、5-4-3-2-1的情緒著陸技術(shù)

3、自我情緒A- B- C認(rèn)知療法

4、接納自我情緒的8字3步曲

5、情緒4區(qū)域-心流模式解壓法

—心流模式練習(xí)，解壓4步曲

6、壓力下的人格模式—輕松化解

—測(cè)測(cè)你的壓力人格模式

三、化解壓力，陽(yáng)光心態(tài)

1、正能量之陽(yáng)光心態(tài)

2、正能量的思維模式

3、陽(yáng)光心態(tài)的技巧

4、正能量之感恩力量

第二部分：《服務(wù)管理——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 改變現(xiàn)場(chǎng)管理觀念，提升自我服務(wù)意識(shí)

2. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人6S管理督導(dǎo)

3. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理特性分析

1）現(xiàn)場(chǎng)管理的“非現(xiàn)場(chǎng)”本質(zhì)

2）非現(xiàn)場(chǎng)管理如何做：自主管理和及時(shí)評(píng)估

3）優(yōu)秀廳堂營(yíng)銷的“流水線作業(yè)”

4）如何實(shí)現(xiàn)“流水線作業(yè)”：簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化

4. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心抓手

1）兩會(huì)三巡兩示范的意義所在

2）開(kāi)好“兩會(huì)”：晨夕會(huì)經(jīng)營(yíng)的基本要求和標(biāo)準(zhǔn)流程

3）每日“三巡”：找到管理方向和明確輔導(dǎo)重點(diǎn)

4）現(xiàn)場(chǎng)“兩示范”：有效提升營(yíng)銷氛圍與團(tuán)隊(duì)技能

二、如何打造高能廳堂

1. 廳堂營(yíng)銷現(xiàn)狀和痛點(diǎn)

1）廳堂是什么？廳堂的定位和作用

2）廳堂做什么？廳堂服務(wù)營(yíng)銷思維的建立

3）傳統(tǒng)難點(diǎn)：流程設(shè)計(jì)與能力現(xiàn)狀的錯(cuò)位

4）提升要點(diǎn)：試探性營(yíng)銷與無(wú)差別營(yíng)銷

第三部分：《服務(wù)管理—過(guò)程管理與技能輔導(dǎo)》

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)人員管理

1）建立員工效能四宮格的管理模式

2）主管提升員工效能的五項(xiàng)舉措

3）“八心八箭”營(yíng)造氛圍提升員工士氣

4）“活動(dòng)全員辦”主動(dòng)授權(quán)提升員工意愿

2. 服務(wù)管理與銷售管理

1）營(yíng)運(yùn)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范

2）目標(biāo)管理的意義和SMART原則

3）PDCA過(guò)程管理

4）從目標(biāo)到計(jì)劃、從方法到動(dòng)作的實(shí)戰(zhàn)案例分析

二、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)7類場(chǎng)景化管理案例與處技技巧

1、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

2、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶流量激增

4、網(wǎng)點(diǎn)客戶突發(fā)疾病

5、網(wǎng)點(diǎn)客戶遺失物品

6、網(wǎng)點(diǎn)遭遇媒體報(bào)道

7、客戶被鎖自助銀行

第四部分：《服務(wù)管理—網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷成功率管理》

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

2、強(qiáng)化人員管理

3、強(qiáng)化補(bǔ)位機(jī)制

4、強(qiáng)化營(yíng)銷推介

5、中高端客戶維護(hù)管理5步曲

①了解客戶需求

②提供專業(yè)建議

③優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

④建立長(zhǎng)期關(guān)系

⑤客戶關(guān)系管理

第五部分：《服務(wù)管理—優(yōu)服標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)8大管理體系》

一、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

1) 儀容儀表七要素管理

2) 服務(wù)行為十要素管理

3) 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)七步法

4) 柜員崗位服務(wù)七步法

5) 客經(jīng)崗位服務(wù)七步法

6）普通客戶“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理（一張笑臉、一杯熱水、一把椅子、一個(gè)尺度、一站式服務(wù)）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

管理工具：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人服務(wù)評(píng)定表

二、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境管理

1、網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位及統(tǒng)籌管理

2、動(dòng)線設(shè)計(jì)及環(huán)境管理

1) 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的目的

2) 設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線的四原則

3) 設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線的四方法

4) 客戶動(dòng)線及關(guān)鍵觸點(diǎn)梳理

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程及觸點(diǎn)管理梳理

工具練習(xí)：思維導(dǎo)圖、客戶觸點(diǎn)管理地圖

5) 現(xiàn)場(chǎng)三巡兩示范管理

案例分享：同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理現(xiàn)場(chǎng)圖片對(duì)比

小組討論：改善環(huán)境管理的方法？

3、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核體系

4、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)體系

5、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴管理

6、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改進(jìn)建設(shè)

7、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)

8、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)固化管理

第六部分：《服務(wù)管理—新生代員工管理能力提升》

一、管理者優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施客戶滿意的需求方法

1、真心實(shí)意的服務(wù)，禮由內(nèi)心而生

2、服務(wù)注意細(xì)節(jié)，重視與客戶接觸的每個(gè)點(diǎn)

3、培養(yǎng)良好個(gè)人習(xí)慣創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

4、管理者流程優(yōu)化的思維能力

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)管理層需讀懂的6個(gè)管理套路

1、管理的重點(diǎn)不是“管”而是“理”

2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理效能提升流程簡(jiǎn)化奧卡姆剃刀原理

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升目標(biāo)管理的手表定理

4、帶團(tuán)隊(duì)就像放風(fēng)箏，線攥在管理者手里；

5、讀懂95后的心，低姿態(tài)管理者收獲更多；

6、管理者人才匹配定律，合適的才是最好的；

7、銀行管理者非人力資源的人力資源管理

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