銀行優(yōu)服服務(wù)督導(dǎo)師能力提升——銀行優(yōu)服督導(dǎo)師

【課程背景】

為積極踐行以人民為中心發(fā)展思想，建設(shè)滿意有溫度的銀行，近幾年來，各家商業(yè)銀行都在通過創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)的打造以以點(diǎn)帶面的方式，使全轄服務(wù)面貌得到提升。但在網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型與升溫服務(wù)中，作為現(xiàn)代化網(wǎng)點(diǎn)的核心服務(wù)管理人員服務(wù)督導(dǎo)師（運(yùn)營主管、內(nèi)訓(xùn)師、大堂經(jīng)理等兼任），同時需要不斷提升自己的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)督導(dǎo)與管理賦能的能力。

【課程目標(biāo)】：

1、通過學(xué)習(xí)掌握銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)星級標(biāo)桿網(wǎng)服務(wù)管理體系

2、提升服務(wù)督導(dǎo)師的主動性，助力員工管理與客戶服務(wù)

3、增強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)師的協(xié)調(diào)與服務(wù)溝通能力，為網(wǎng)點(diǎn)賦能

4、提升服務(wù)督導(dǎo)師的輔導(dǎo)、溝通與授課的綜合技能

【授課對象】：商業(yè)銀行服務(wù)督導(dǎo)師

【課程時間】：3天（6小時/天）

【課程方式】：講師講授+案例分析+互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

【授課內(nèi)容】：

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第一部分：銀行服務(wù)督導(dǎo)師角色定位

一、服務(wù)督導(dǎo)師的價值

1、復(fù)制標(biāo)桿的經(jīng)驗

2、傳承企業(yè)文化

3、培養(yǎng)銀行人才

4、提升員工滿意度

5、提高客戶滿意度

二、服務(wù)督導(dǎo)師的角色定位

三、服務(wù)督導(dǎo)師必備能力模型構(gòu)建（6843能力模型）

第二部分：銀行服務(wù)督導(dǎo)師的服務(wù)賦能

一、服務(wù)督導(dǎo)師服務(wù)效能提升的重要意義

1、服務(wù)督導(dǎo)師服務(wù)溝通效能提升的IFO模型

2、服務(wù)督導(dǎo)師服務(wù)效能與客戶需求的理解

3、服務(wù)督導(dǎo)師對網(wǎng)點(diǎn)效能提升的意義

二、銀行服務(wù)督導(dǎo)師提升正能量賦能

1、心靈回歸，我是最好的服務(wù)員

2、我們的服務(wù)承諾宣言（體驗）

3、銀行服務(wù)督導(dǎo)師正能量場的傳遞體驗

4、服務(wù)督導(dǎo)師如何成為一名合格的陽光賦能教練

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第三部分：銀行服務(wù)督導(dǎo)師管理賦能（網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理）

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理特性分析

1、現(xiàn)場管理的“非現(xiàn)場”本質(zhì)

2、非現(xiàn)場管理如何做：自主管理和及時評估

3、優(yōu)秀廳堂營銷的“流水線作業(yè)”

4、如何實(shí)現(xiàn)“流水線作業(yè)”：簡化和標(biāo)準(zhǔn)化

二、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的核心抓手

1、兩會三巡兩示范的意義所在

2、開好“兩會”：晨夕會經(jīng)營的基本要求和標(biāo)準(zhǔn)流程

3、每日“三巡”：找到管理方向和明確輔導(dǎo)重點(diǎn)

4、現(xiàn)場“兩示范”：有效提升營銷氛圍與團(tuán)隊技能

第四部分：銀行服務(wù)督導(dǎo)師需知的標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、銀行服務(wù)形象與流程標(biāo)準(zhǔn)化

1、儀容儀表七要素標(biāo)準(zhǔn)管理

2、服務(wù)行為七要素標(biāo)準(zhǔn)管理

3、大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法

4、柜員崗位服務(wù)流程七步法

5、客經(jīng)崗位服務(wù)流程七步法

6、客戶“五個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

現(xiàn)場練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

管理工具：現(xiàn)場個人服務(wù)評定表

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二、銀行服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的目的

2、網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位及統(tǒng)籌管理

3、動線設(shè)計及環(huán)境管理

4、客戶服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化

現(xiàn)場練習(xí)：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程及觸點(diǎn)管理梳理

工具練習(xí)：客戶觸點(diǎn)服務(wù)旅程圖

5、現(xiàn)場6S管理標(biāo)準(zhǔn)化

6、現(xiàn)場三巡兩示范管理

案例分享：同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理現(xiàn)場圖片對比

小組討論：改善環(huán)境管理的方法？

第五部分：服務(wù)督導(dǎo)師需知的銀行6大服務(wù)管理體系

1、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核體系

2、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測體系

3、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)體系

4、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴管理

5、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改進(jìn)建設(shè)

6、優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)固化管理

第六部分：服務(wù)督導(dǎo)師的培訓(xùn)技巧與授課能力提升

一、成人學(xué)習(xí)原理與銀行業(yè)員工學(xué)習(xí)特點(diǎn)

1、成人的認(rèn)知層面

2、成人學(xué)習(xí)的優(yōu)勢與障礙

3、幾種學(xué)習(xí)特征

4、職業(yè)訓(xùn)練與傳統(tǒng)教育

二、內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場呈現(xiàn)的基礎(chǔ)技能

1、關(guān)于培訓(xùn)師臺上情緒管理

• 產(chǎn)生緊張情緒的原因?



• “怯場” 測試



• 正面應(yīng)對壓力的方法



• 壓力轉(zhuǎn)換法



• 登臺恐懼及其破解密碼

2、培訓(xùn)師講臺的有效開場演繹

• 有效開場之一：預(yù)設(shè)問題的應(yīng)用



• 有效開場之二：陳述事實(shí)



• 有效開場之三：開門見山



• 有效開場之四：引用名言



• 有效開場之五：制造共鳴



• 有效開場之六：互動式情緒渲染

內(nèi)訓(xùn)師如何做好即席演講（演練）

3、內(nèi)訓(xùn)師的中場控制與整場互動秘訣

• 九型人格與四型人格的特征



• 仔細(xì)觀察你的學(xué)員，性格對號和座



• 學(xué)員性格與課堂互動的選擇秘密



• 內(nèi)訓(xùn)師的一分鐘游戲開發(fā)頭腦風(fēng)暴



• 培訓(xùn)師有效控場與氛圍營造技巧



• 內(nèi)訓(xùn)師課堂激發(fā)學(xué)員參與的技法



• 課堂非常態(tài)學(xué)員及其應(yīng)對技巧

4、課堂完美結(jié)尾呈現(xiàn)

• 有效收結(jié)及其注意事項



• 有效結(jié)尾的常用6法（現(xiàn)場演練）

五、課程調(diào)研與課題開發(fā)制作能力提升

一、課程調(diào)研的基本流程

• 培訓(xùn)工作流程



• 為什么要做課程開發(fā)前的需求分析 ？



• 培訓(xùn)需求的來源



• 需求調(diào)查的對象



• 需求調(diào)查的方法及其運(yùn)用



• 了解與學(xué)員有關(guān)的其他資訊



• 培訓(xùn)計劃的制訂



• 培訓(xùn)目標(biāo)的確定

二、課題開發(fā)流程

• 課程開發(fā)與員工開發(fā)的聯(lián)系



• 課程開發(fā)的四種方法簡介



• 課程開發(fā)實(shí)戰(zhàn)演練

四、課程精細(xì)化制作與PPT制作方法

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第七部分：服務(wù)督導(dǎo)師能力通關(guān)篇（時間：一天）

一、繪制網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)旅程圖知識點(diǎn)通關(guān)（限時30分鐘）

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核與監(jiān)測設(shè)計能力通關(guān)(限時30分鐘）

三、我是督導(dǎo)師授課能力通關(guān)（每人上臺授課15分鐘）

1、課題設(shè)計通關(guān)（提前準(zhǔn)備）

2、PPT制作通關(guān)（提前準(zhǔn)備）

3、授課技巧通關(guān)（當(dāng)日上臺參加通關(guān)考核）

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