廣電人員體驗式營銷技巧培訓

  培訓講師：鄭文茵

講師背景：
鄭文茵老師簡介——營銷服務管理專家華中科技大學碩士一級人力資源管理師心理培訓師通信工程師曾任：世界500強通信企業(yè)培訓總監(jiān)集團級宣講官實戰(zhàn)經驗：鄭老師為國內營銷服務管理專家，19年世界500強通信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經驗，15年世界500強通信 詳細>>

鄭文茵
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廣電人員體驗式營銷技巧培訓詳細內容

廣電人員體驗式營銷技巧培訓

課程背景：

互聯(lián)網時代，各大運營商、移動互聯(lián)網企業(yè)競爭日益激烈的情況下，服務與營銷無論對潛在客戶的溝通、開發(fā)，還是對后期老客戶的維護，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高服務效能，提升營銷成交量，提升銷售業(yè)績、提高客戶滿意度及忠誠度？

本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強，理論結合實際，實現(xiàn)理論向技能轉化的完美落地，課程調研+課堂練習+課后輔導，培訓出完美的服務營銷人員，為廣電打好第一張服務銷售名牌！

課程收益：

  1. 明確服務工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關系
  2. 強化優(yōu)質客戶服務意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意愿
  3. 掌握體驗式營銷技巧、服務營銷溝通的技巧
  4. 掌握對客服務時的營銷機會把控，以服務帶動營銷，以服務促進營銷。

課程時間：2天；6小時/天，1天服務提升集中培訓，0.5天體驗式營銷集中培訓，0.5天營業(yè)廳現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導。

課程對象：營業(yè)、客服、社區(qū)經理

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：游戲導入，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練?

參訓人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：服務人員必備的9個心態(tài)

工具二：服務人員所必備的溝通三要素

工具三：客戶類型分析

課程大綱：

課程簡述：廣電人員體驗式營銷技巧培訓

培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習

開場游戲：一線千金溝通小游戲

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

【課程大綱】：

第一講：服務營銷意識改變

一、重新認識您的崗位

1.新形勢新機遇——壓高增低

2.新常態(tài)下營業(yè)員的定位與發(fā)展

3.服務即營銷，營銷即服務

二、服務營銷的關系解讀

1.建立“雙贏”理念

2.客戶是上帝嗎？

3.服務營銷的四人心態(tài)

1）商人心態(tài)

2）男人心態(tài)

3）大人心態(tài)

4）超人心態(tài)

第二講：廳堂標準服務技巧與流程

一、服務流程的“三主動”原則

二、開門迎客流程

1.為什么要進行開門迎客？

2.開門迎客的標準？

三、業(yè)務咨詢流程

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

四、引導分流流程

五、客戶異議處理流程

1.解決客戶異議的“五不”原則

1）不影響廳內其他客戶

2）不用太多專業(yè)術語

3）不卑不亢

4）不推卸責任

5）不與客戶爭吵

2.異議處理金牌話術

六、客戶挽留流程

1.挽留客戶的步驟

2.廳堂堵漏四字訣

第三講： 需求激發(fā)

  1. 如何巧妙吸引客戶

二、巧用等待，批量開發(fā)

1.營業(yè)廳常見較少客戶焦慮等待的方法

1）減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2）營業(yè)廳常見的減少客戶焦慮等待的方法

2.運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

1）什么是廳堂微沙龍

2）廳堂微沙龍的操作流程與話術

3）情景演練

三、認識客戶把握需求

1.客戶特征識別

2.消費結構

四、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧

1.激發(fā)客戶需求的關鍵點分析

2.SPIN技巧分析

3.廳堂一句話營銷話術

小組討論：根據廳堂客戶情況、產品體系，一句話激發(fā)客戶需求

第四講：營銷面談，流程話術

一、迅速建立信任與好感

1.開場白的要點

2.開場白流程與話術

二、簡單高效的產品介紹

1.產品介紹的SCBC話術

小組討論：根據SCBC模板，設計產品介紹話術

三、客戶異議處理

1.異議處理

2.常見客戶異議處理

四、快速成交與轉介紹

1.促成交易七法

1）二選一法

2）下一步驟法

3）次要理由法

4）名人效應法

5）從眾成交法

6）期限成交法

7）激將成交法

模擬：套餐推薦

模擬：繳費推介高價值產品

2.如何爭取客戶轉介紹

3.如何培養(yǎng)忠誠客戶

第五講：現(xiàn)場輔導

  1. 總結回顧
  2. 營業(yè)廳現(xiàn)場輔導糾偏


 

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課程背景：??5A景區(qū)是廣大游客體驗服務的重要場所。在當前游客維權意識提升、各景區(qū)競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，景區(qū)服務人員作為最貼近客戶的服務者，在展示景區(qū)形象、宣傳景區(qū)品牌、提升游客感知質量、提高景區(qū)美譽度、凸顯景區(qū)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。??隨著游客素質的不斷提升，網絡環(huán)境的透明化，給景區(qū)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍

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課程背景：?職業(yè)化是現(xiàn)代企業(yè)對員工提出的新要求，也是員工提升個人素質的發(fā)展方向。企業(yè)中的基層員工，除了找準自己在企業(yè)中的角色和定位以外，在對外的過程中也要起到承擔企業(yè)代言人和企業(yè)精神傳播者的角色。那么員工如何才能做到職業(yè)化呢？員工職業(yè)化就是使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上等符合職業(yè)規(guī)范和職業(yè)標準。通過本課程的訓練，將為您打造一支職業(yè)化的員工隊伍，

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課程背景：今天，物流企業(yè)之間的競爭已經達到白熱化的程度，“服務”已經成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強調要抓好服務質量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？隨著公司各項業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務審核的集中操作，客戶中心也承接了大部分的業(yè)務工作。本課程從客服人員基

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