《銀行從業(yè)人員商務(wù)禮儀與客戶接待全場景實(shí)戰(zhàn)》


《銀行從業(yè)人員商務(wù)禮儀與客戶接待全場景實(shí)戰(zhàn)》

主講老師：佘麗超老師

【課程背景】
在金融產(chǎn)品與服務(wù)日益同質(zhì)化的今天，客戶的選擇越來越依賴于感受與信任。
銀行員工的每一句問候、每一個手勢、每一次專業(yè)的接待，都不再是簡單的流程，
而是構(gòu)建客戶忠誠、傳遞銀行品牌實(shí)力與溫度的關(guān)鍵觸點(diǎn)。一個失當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)，可能
讓嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險管控、專業(yè)的資產(chǎn)配置建議大打折扣；而一系列卓越的體驗，則能將
普通客戶轉(zhuǎn)化為終身伙伴。
本課程專為銀行業(yè)設(shè)計，旨在超越基礎(chǔ)禮儀規(guī)范，深度結(jié)合銀行業(yè)高度規(guī)范、
強(qiáng)監(jiān)管、重信任、長周期服務(wù)的業(yè)態(tài)特點(diǎn)。我們將重點(diǎn)解決銀行員工在廳堂服務(wù)、
客戶接待、商務(wù)洽談及財富管理場景中面臨的真實(shí)挑戰(zhàn)，將禮儀內(nèi)化為一種可設(shè)計
、可管理的“軟性風(fēng)控”與“體驗生產(chǎn)力”，助力銀行在激烈的市場競爭中，憑借無可
挑剔的專業(yè)風(fēng)范與有溫度的服務(wù)體驗脫穎而出。
【課程收益】
●注重落地：結(jié)合銀行情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技
術(shù)型學(xué)習(xí)，真正做到學(xué)到即用到
●形象塑造：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化銀行的品牌形象，
提升企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益
●提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的商務(wù)禮儀技能，提升商務(wù)場合的細(xì)節(jié)掌控
，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商職業(yè)精英
●知禮懂禮：幫助學(xué)員在商務(wù)場景中做到舉止有度，談吐優(yōu)雅，落落大方，從而
有力展示銀行的軟實(shí)力和知名度
【課程特色】
● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
● 實(shí)踐：課堂專項技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單
● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
【課程對象】
管理人員、銀行綜服經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等
【課程時間】
1—2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講：理念筑基——禮儀：銀行不可復(fù)制的“軟性風(fēng)控”與競爭力
一、體驗經(jīng)濟(jì)下的銀行禮儀新思維
1. 從“事務(wù)處理”到“體驗設(shè)計”的接待升級
2. 如何構(gòu)建客戶體驗中的禮儀細(xì)節(jié)
3. 確保一致性與個性化：跨部門接待協(xié)同與長期關(guān)系維護(hù)
案例分析：一次糟糕的接待體驗，如何引發(fā)客戶對銀行整體管理能力的質(zhì)疑？
二、銀行客戶服務(wù)體驗的五星模型與禮儀落點(diǎn)
安全星（合規(guī)準(zhǔn)確）：流程嚴(yán)謹(jǐn)、操作規(guī)范、隱私保護(hù)是底線。
2. 效率星（順暢便捷）：指引清晰、業(yè)務(wù)熟練、減少等待。
3. 尊重星（體貼入微）：尊稱得體、耐心傾聽、保護(hù)尊嚴(yán)。
4. 專業(yè)星（值得托付）：形象權(quán)威、建議中肯、方案嚴(yán)謹(jǐn)。
5. 共鳴星（終身伙伴）：長期關(guān)懷、超越預(yù)期、情感連接。
互動研討：結(jié)合自身崗位，分享一個您經(jīng)歷過的“超越預(yù)期的銀行服務(wù)瞬間”。
第二講：形象風(fēng)范——塑造銀行業(yè)“穩(wěn)健、專業(yè)、親和”的黃金印象
一、銀行職業(yè)著裝與儀容鐵律
制服的尊嚴(yán)與細(xì)節(jié)：行服規(guī)范穿著（徽章、襯衫、領(lǐng)帶/絲巾、鞋襪）及禁忌。
2.
非制服崗位的權(quán)威著裝（客戶經(jīng)理等）：如何運(yùn)用“金融灰”、“深藍(lán)”等色調(diào)塑造
穩(wěn)健可靠的視覺形象。
3.
銀行人的儀容管理：發(fā)型、妝容（女士）、面容（男士）的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；手部清潔與飾品
佩戴的“低調(diào)原則”。
二、銀行服務(wù)場景專屬儀態(tài)訓(xùn)練
柜面服務(wù)“窗口形象”儀態(tài)
2. 廳堂服務(wù)“動態(tài)導(dǎo)航”儀態(tài)
3. 財富顧問“深度溝通”儀態(tài)
4. 表情與聲音管理
現(xiàn)場實(shí)操：分組進(jìn)行“柜員七步曲”情景演練與“理財經(jīng)理首次客戶見面”全流程形象展示
。
第三講：場景致勝（上）——銀行網(wǎng)點(diǎn)全流程服務(wù)觸點(diǎn)禮儀實(shí)戰(zhàn)
觸點(diǎn)一：迎候識別與分流（大堂經(jīng)理）
主動迎候的黃金距離與話術(shù)。
快速識別客戶類型（急辦型、咨詢型、老年型）及差異化應(yīng)對。
觸點(diǎn)二：柜面業(yè)務(wù)辦理與溝通（柜員）
“舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、巧營銷、雙手遞、目相送”的深化與情境
化應(yīng)用。
保護(hù)客戶隱私的“低聲”溝通藝術(shù)與手勢、屏顯提示的配合。
觸點(diǎn)三：客戶等待時段價值提升（全員）
“一杯水”服務(wù)的時機(jī)與禮儀。
進(jìn)行微沙龍、產(chǎn)品淺介時的姿態(tài)、話術(shù)與風(fēng)險提示規(guī)范。
觸點(diǎn)四：客戶送別與關(guān)系深化（全員）
標(biāo)準(zhǔn)送別語與個性化關(guān)懷（如天氣、節(jié)日提醒）。
為后續(xù)電訪、產(chǎn)品跟進(jìn)埋下自然、伏筆的“禮儀鉤子”。
第四講：場景致勝（下）——中高端客戶接待與商務(wù)拓展禮儀
一、接待前的“情報工作”與策略制定
基于KYC（了解你的客戶）的禮儀準(zhǔn)備：分析客戶背景、偏好與潛在需求。
2. 個性化接待方案制定：從飲品選擇、談話切入點(diǎn)到參觀路線的設(shè)計。
3. 內(nèi)部跨部門（運(yùn)營、安保、科技支持）的協(xié)同預(yù)演。
二、接待中的全流程專業(yè)呈現(xiàn)
場景一：貴賓理財室/私人銀行中心接待
從下車/入門到入座的“尊者優(yōu)先”引領(lǐng)動線。
2. 奉茶、遞送資料等“無聲服務(wù)”的高標(biāo)準(zhǔn)。
3. 平行而坐（顧問模式）與相對而坐（洽談模式）的座位安排心理學(xué)。
場景二：對公業(yè)務(wù)會談與洽談
會議室的合規(guī)布置（行標(biāo)、席卡、資料擺放）。
2. 演示金融方案時的專業(yè)姿態(tài)、語言及對視交流。
3. 會議中傾聽、記錄與回應(yīng)的高級技巧。
場景三：商務(wù)宴請與智慧溝通
NO.1宴請接待技巧及禮儀——宴席社交密碼
1. 宴請中如何在稱呼上顯示自身的修養(yǎng)
2. 宴請中自我介紹的六個原則
3. 宴請中介紹他人的禮儀常識
4. 宴請中如何做好集體介紹
5. 宴請中巧用寒暄，拉近距離
現(xiàn)場實(shí)操演練
：模擬宴請場景，學(xué)員分組練習(xí)自我介紹、介紹他人與寒暄技巧，結(jié)束后互相給予反饋
，優(yōu)化表達(dá)內(nèi)容與肢體動作
NO.2位次玄機(jī)與智慧——從鴻門宴到現(xiàn)代商務(wù)宴的座次進(jìn)化論
1. 桌次禮儀要點(diǎn)、規(guī)矩及注意事項
2. 座次禮儀要點(diǎn)、規(guī)矩及注意事項
3. 入座規(guī)矩及注意事項
案例解析：鴻門宴中的座次安排
NO.3點(diǎn)菜經(jīng)濟(jì)學(xué)——預(yù)算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡
1. 八大菜系如何使用
2. 如何點(diǎn)菜與遵循的邏輯
3. 點(diǎn)菜應(yīng)遵循的原則及注意事項
4. 點(diǎn)菜的技巧和妙招
現(xiàn)場互動：結(jié)合自己的實(shí)際體驗差場景做點(diǎn)菜畫布
NO.4中餐席間規(guī)矩——餐具語言應(yīng)用學(xué)
1. 各種餐具使用及擺放禮儀
2. 餐前、餐中、餐后禮儀
3. 用餐禮儀九大禁忌
案例解析：英國女王的餐中禮儀
NO.5酒文化賦能之道——喝出高情商
1. 中國十大名酒你了解嗎？
2. 倒酒的規(guī)矩和技巧
3. 敬酒的禮儀和流程
4. 敬酒詞你會說嗎？
5. 敬酒的注意事項
現(xiàn)場實(shí)操：倒酒以及敬酒的練習(xí)
NO.6商務(wù)宴請中之交談禮儀
1. 暖場期（0-30分鐘）“只談風(fēng)月，不論風(fēng)云”
2. 交流期（30-90分鐘）“談天說地，偶露崢嶸”
3. 收官期（最后30分鐘）“確認(rèn)共識，鎖定未來”
NO.7酒桌上如何建立高氛圍？
1. 讓對方有控場感
2. 一問二答的技巧
3. 話題拓展
4. 酒桌上的萬能話題
NO.8如何讓一場宴請留下深刻的好印象
1. 情緒價值提供
2. 在宴請中，分享新事物和新觀點(diǎn)，拓寬賓客的認(rèn)知視野
3. 用生動有趣的故事開場，吸引賓客的注意力和興趣
現(xiàn)場實(shí)操演練
：學(xué)員分組創(chuàng)作宴請故事并進(jìn)行模擬演練，展示故事講述技巧與宴請氛圍營造
方法，激發(fā)創(chuàng)意靈感，提升宴請設(shè)計能力
成果產(chǎn)出 ：宴請全流程溝通要點(diǎn)檢核表
三、接待后：關(guān)系固化與閉環(huán)：
1. 24小時內(nèi)的重要短信/微信感謝。
2. 后續(xù)資料遞送的規(guī)范化與個性化包裝。
3. 建立客戶服務(wù)禮儀檔案，記錄重要偏好，為下次服務(wù)提供“記憶點(diǎn)”。
綜合情景大演練：分組模擬“一位重要私行客戶攜家人來訪咨詢家族信托”的全場景接待
，涵蓋停車迎接、理財室洽談、網(wǎng)點(diǎn)簡要參觀、送別等環(huán)節(jié)。
第五講：溝通藝術(shù)——銀行業(yè)高情商溝通與復(fù)雜情境應(yīng)對
一、銀行業(yè)高信任度溝通的核心技巧
深度傾聽：聽懂客戶的“顯性需求”與“隱性焦慮”（如對風(fēng)險的擔(dān)憂）。
2.
專業(yè)表達(dá)：將復(fù)雜的金融條款、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為客戶易懂的“利益故事”和“安全比
喻”。
3. 真誠贊美與同理心回應(yīng)：在合規(guī)前提下，給予客戶情感認(rèn)同。
二、特定客群溝通策略
老年客戶：耐心至上、語速放緩、多次確認(rèn)、防范詐騙的貼心提示。
2. 高凈值客戶：注重私密性、前瞻性信息提供與全球視野的對話層次。
3. 對公客戶：對接中關(guān)注對方的組織角色、決策流程與行業(yè)特性。
三、投訴與敏感場景的禮儀化應(yīng)對
“隔離-傾聽-共情-解決-跟進(jìn)”五步法在銀行場景下的具體應(yīng)用。
2. “三換原則”（換場地、換人員、換話題）的時機(jī)把握與禮儀話術(shù)。
3. 如何有禮有節(jié)、依據(jù)充分地拒絕客戶的不合規(guī)要求？
四、線上形象與溝通禮儀
工作微信的“職業(yè)人格”塑造：頭像、簽名、朋友圈內(nèi)容的管理。
2. 與客戶進(jìn)行微信溝通的時間禁忌、信息結(jié)構(gòu)化與結(jié)束禮儀。
現(xiàn)場實(shí)操：根據(jù)銀行服務(wù)動線進(jìn)行場景演繹

最后：會根據(jù)老師設(shè)定的主題，進(jìn)行知識通關(guān)

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