《深度關(guān)系賦能：大客戶銷(xiāo)售商務(wù)禮儀與溝通策略》

《深度關(guān)系賦能：大客戶銷(xiāo)售商務(wù)禮儀與溝通策略》
主講老師：佘麗超老師
【課程背景】
商務(wù)情境中銷(xiāo)售人員對(duì)外往來(lái)的言行舉止，體現(xiàn)的是企業(yè)品牌實(shí)力。當(dāng)銷(xiāo)售精英內(nèi)外兼修、處事圓融，方能為品牌形象加分、賦能業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。銷(xiāo)售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80%的富翁都曾是銷(xiāo)售人員。然而在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈現(xiàn)多元化甚至是同質(zhì)化的今天，銷(xiāo)售面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。銷(xiāo)售工作從和客戶見(jiàn)面，交談到成交，包括了數(shù)不清繁瑣細(xì)節(jié)。一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動(dòng)客戶，促成交易；一個(gè)細(xì)節(jié)也有可能引起客戶的反感失去客戶。
銷(xiāo)售人員怎樣才能有一個(gè)值得信賴的形象？怎樣和客戶寒暄從而營(yíng)造出親和力的溝通氛圍？怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣？怎樣傾聽(tīng)？怎樣應(yīng)對(duì)客戶的拒絕？怎樣得體溝通？等等。這些細(xì)節(jié)都是銷(xiāo)售人員必須了解和掌握的且貫穿于銷(xiāo)售工作的始終，所以，成功的銷(xiāo)售離不開(kāi)這些細(xì)節(jié)，更離不開(kāi)商務(wù)禮儀素養(yǎng)的貫穿。
【課程收益】
轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售思維：建立“禮儀即戰(zhàn)略，細(xì)節(jié)定成敗”的認(rèn)知，將商務(wù)禮儀從成本項(xiàng)轉(zhuǎn)化為高回報(bào)的關(guān)系投資。
掌握?qǐng)鼍袄鳎合到y(tǒng)學(xué)習(xí)大客戶接待、拜訪、宴請(qǐng)及溝通全場(chǎng)景的核心禮儀規(guī)范與高階技巧，杜絕因細(xì)節(jié)失分。
提升客戶體驗(yàn)：能夠有意識(shí)地在客戶關(guān)鍵旅程中設(shè)計(jì)“峰值體驗(yàn)”，通過(guò)專業(yè)、得體、有溫度的互動(dòng)，顯著提升客戶滿意與忠誠(chéng)度。
賦能業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)：通過(guò)塑造可信賴的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)品牌形象，有效縮短銷(xiāo)售周期，提升提案通過(guò)率與客戶終身價(jià)值。
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：所有案例與場(chǎng)景均源自真實(shí)銷(xiāo)售困境，確保所學(xué)即所用。
深度訓(xùn)練：采用“講解-示范-模擬-反饋”的閉環(huán)教學(xué)法，助力技能內(nèi)化。
工具配套：提供多個(gè)即拿即用的自查清單、話術(shù)模板與關(guān)系管理工具。
邏輯嚴(yán)謹(jǐn)：課程內(nèi)容遵循大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)的自然流程，結(jié)構(gòu)清晰，層層遞進(jìn)。
【課程對(duì)象】
營(yíng)銷(xiāo)總、營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】
1—2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一講：認(rèn)知破局——禮儀，大客戶銷(xiāo)售的“隱形競(jìng)爭(zhēng)力”
一、禮儀如何影響大客戶的決策天平
1. 第一印象效應(yīng)：客戶在最初7秒已形成60%的判斷
2. 細(xì)節(jié)累積效應(yīng)：每一次得體的互動(dòng)都是信任的存款
3. 團(tuán)隊(duì)印象傳遞：個(gè)人禮儀如何影響客戶對(duì)企業(yè)的整體認(rèn)知
二、服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代：禮儀是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵元素
1. ?從“賣(mài)產(chǎn)品”到“賣(mài)體驗(yàn)”的市場(chǎng)變革
2. 如何構(gòu)建客戶體驗(yàn)中的禮儀細(xì)節(jié)
3. 如何打造客戶體驗(yàn)的一致性：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、跨部門(mén)協(xié)作、長(zhǎng)期服務(wù)
三、客戶體驗(yàn)的五個(gè)層次與禮儀對(duì)應(yīng)
1. 基本期望：準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)
2. 期望滿足：?jiǎn)栴}解決、需求回應(yīng)
3. 期望超越：主動(dòng)關(guān)懷、個(gè)性化關(guān)注
4. 意外驚喜：創(chuàng)意性解決方案、特殊時(shí)刻的用心
5. 情感連接：成為值得信賴的合作伙伴
自我評(píng)估：簡(jiǎn)易測(cè)評(píng)表，評(píng)估個(gè)人在銷(xiāo)售禮儀各維度的現(xiàn)狀
案例研討：世界級(jí)企業(yè)（如IBM）如何將銷(xiāo)售禮儀轉(zhuǎn)化為客戶信賴？
第二講：場(chǎng)景致勝（上）——大客戶接待的全流程禮儀實(shí)戰(zhàn)
一、接待前—決勝于客戶到達(dá)之前
1. 如何進(jìn)行信息確認(rèn)與內(nèi)部協(xié)同？（關(guān)鍵動(dòng)作）
2. 如何布置環(huán)境與準(zhǔn)備物料？（細(xì)節(jié)見(jiàn)真章）
3. 會(huì)議組織的注意事項(xiàng)及檢查清單（穩(wěn)妥有抓手）
二、接待中—全流程場(chǎng)景化觸點(diǎn)管理
場(chǎng)景一：迎接與引領(lǐng)——從“被接待”到“被歡迎”
迎接、引導(dǎo)、眼神、表情禮儀
行走時(shí)的引領(lǐng)禮儀及語(yǔ)言禮儀
3. 引領(lǐng)客戶上下樓、進(jìn)出電梯行為禮儀及語(yǔ)言禮儀
4. 房門(mén)（會(huì)議室）引領(lǐng)禮儀及語(yǔ)言禮儀
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：不同場(chǎng)景引領(lǐng)客戶的行為表達(dá)
場(chǎng)景二：接待會(huì)面禮儀——關(guān)鍵觸點(diǎn)場(chǎng)景化解決方案
商務(wù)接待形象禮儀6要點(diǎn)分析及各場(chǎng)景的著裝要求
2. 自我介紹的黃金30秒及如何介紹他人？如何在介紹他人時(shí)恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)光、追光？
3. 握手禮儀3個(gè)維度？場(chǎng)景語(yǔ)言？以及主客雙方如何表達(dá)敬意？注意事項(xiàng)？
4. 名片禮儀之紙質(zhì)名片與電子名片？如何做好客戶信息檔案管理？
5. 迎送禮儀之迎三送七?怎么迎送？怎么彰顯我們的恭敬之心？話術(shù)有哪些？
6. 如何讓自己的微信活起來(lái)？
7. 電話禮儀三部曲：電話前的“裝備檢查”、通話中的“黃金法則”干凈利落的“收官”？
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：演繹與客戶見(jiàn)面的禮儀流程
場(chǎng)景三：公司參觀——將實(shí)力轉(zhuǎn)化為可感知的體驗(yàn)
參觀路線的精心設(shè)計(jì)與價(jià)值點(diǎn)預(yù)埋
講解員的站位、語(yǔ)速、互動(dòng)及應(yīng)答禮儀
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的預(yù)留與拍照禮儀
與隨行同事的默契配合
場(chǎng)景四：會(huì)議與洽談——專業(yè)感的核心呈現(xiàn)
會(huì)議室安排
1）會(huì)議室物品準(zhǔn)備
2）茶水飲品擺臺(tái)準(zhǔn)備
3）會(huì)場(chǎng)設(shè)備安排調(diào)試
4）突發(fā)情況應(yīng)對(duì)技巧
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：會(huì)務(wù)準(zhǔn)備與擺置
會(huì)議多場(chǎng)景位次禮儀
1）尊位排列位次的原則
2）參會(huì)多方角色區(qū)分與位次
3）常見(jiàn)以右為尊的五大場(chǎng)景
4）會(huì)見(jiàn)、會(huì)談場(chǎng)景位次安排
案例分析：因主客關(guān)系而變的位次調(diào)整
會(huì)議茶水禮儀
1）倒茶、遞杯禮儀
2）如何得體有禮的加茶法
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：會(huì)議期間如何填茶倒水
會(huì)議期間的溝通影響力
1）溝通中如何做到同理心傾聽(tīng)
2）溝通中怎么進(jìn)行巧妙提問(wèn)
3）如何用非語(yǔ)言鏈接彼此的關(guān)系
4）簡(jiǎn)單、有邏輯、突出重點(diǎn)的表達(dá)方式有哪些
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：會(huì)議期間與客戶溝通的場(chǎng)景演繹
三、接待后——復(fù)盤(pán)與任務(wù)執(zhí)行
1. 全流程接待動(dòng)線的總結(jié)
2. 根據(jù)約定時(shí)間提交項(xiàng)目資料
3. 環(huán)境及物資的整理
情景模擬：企業(yè)接待動(dòng)線設(shè)計(jì)與禮儀觸點(diǎn)優(yōu)化
第三講：場(chǎng)景致勝（下）——商務(wù)拜訪與關(guān)系深度經(jīng)營(yíng)
一、拜訪客戶前的精心準(zhǔn)備
1. 資料收集與人員安排 ：全面收集客戶相關(guān)資料
2. 拜訪目的明確化 ：清晰界定此次拜訪期望達(dá)成的具體目標(biāo)
3. 話題庫(kù)的準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)話題、破冰話題、個(gè)人話題
4. 交通方式確定 ：根據(jù)拜訪地點(diǎn)、時(shí)間等因素，選定合適的交通方式并做好相應(yīng)準(zhǔn)備
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練 ：分組模擬不同客戶的拜訪前準(zhǔn)備場(chǎng)景，包括資料收集、人員分工及交通方式討論，各小組展示準(zhǔn)備成果，互相交流改進(jìn)
二、拜訪客戶著裝得體搭配
1. 拜訪場(chǎng)景與人員考量
2. 初次拜訪的著裝規(guī)范
3. 多次拜訪的著裝調(diào)整
三、拜訪客戶行為舉止規(guī)范管理
1. 見(jiàn)面禮儀有哪些需要注意的
2. 見(jiàn)面禮儀的相關(guān)話術(shù)的設(shè)計(jì)
3. 面客溝通坐姿體現(xiàn)以及非語(yǔ)言的表達(dá)
四、專業(yè)工具的充分準(zhǔn)備
1. 配套專業(yè)工具選取
2. 根據(jù)拜訪目的和客戶行業(yè)，準(zhǔn)備相關(guān)工具
工具 ：借助 AI 生成的客戶檔案分析報(bào)告
五、破冰啟動(dòng)3個(gè)維度，讓你30秒內(nèi)打開(kāi)局面
1. 公司關(guān)聯(lián)破冰法：最安全，體現(xiàn)你的用心
2. 行業(yè)認(rèn)知破冰法：最顯格局，展現(xiàn)你的行業(yè)視野
3. 場(chǎng)景觀察破冰法：最自然，展現(xiàn)你的敏銳度
工具分享：第一次見(jiàn)面破冰術(shù)、 第二次見(jiàn)面破冰術(shù)
六、拜訪過(guò)程中的時(shí)間把控
1．何時(shí)結(jié)束？
2．印象深刻的告辭禮儀
3．如何為下次拜訪留墊子？
頭腦風(fēng)暴：如何尋找墊子？
拜訪過(guò)程中的溝通意識(shí)
1．客戶意識(shí)----從“推銷(xiāo)者”變“客戶需求翻譯官”
2．銷(xiāo)售意識(shí)----“把推銷(xiāo)”變“導(dǎo)航”
3．閉環(huán)意識(shí)----推動(dòng)進(jìn)入下一步動(dòng)作
4．溝通要有對(duì)象感----針對(duì)性聊天
5. 與客戶對(duì)話識(shí)別----察言觀色
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練 ：模擬不同客戶角色場(chǎng)景，學(xué)員兩兩一組進(jìn)行溝通練習(xí)，分別扮演銷(xiāo)售與客戶，運(yùn)用溝通意識(shí)進(jìn)行對(duì)話，結(jié)束后交換角色互評(píng)溝通表現(xiàn)，強(qiáng)化意識(shí)應(yīng)用能力
拜訪過(guò)程中的產(chǎn)品介紹技巧
為什么“懂產(chǎn)品”卻賣(mài)不好？ 從“專家思維”到“客戶思維”的轉(zhuǎn)變
庖丁解牛：深度解析FABE四大核心要素
實(shí)戰(zhàn)串聯(lián)：構(gòu)建一條攻無(wú)不克的FABE陳述鏈
進(jìn)階融合：讓FABE成為你的銷(xiāo)售本能
情景演練：從“知道”到“做到”
案例解析：某國(guó)企的銷(xiāo)售策略
九、拜訪中客戶體驗(yàn)的服務(wù)模型
1．專業(yè)度
2．反應(yīng)度
3．有形度
4．同理度
5．信賴度
十、送禮的高情商藝術(shù)
1. 送禮的核心是“心意”
2. 日常思考禮品的三個(gè)維度
3. 有效建立禮品系統(tǒng)化思維
4. 選擇禮品的四個(gè)關(guān)鍵層級(jí)
十一、客戶關(guān)系管理中線上溝通策略
1．微信名片管理策略
2．線上溝通話術(shù)
3．臉盲應(yīng)對(duì)妙招
4. 銷(xiāo)售精英的朋友圈經(jīng)營(yíng) 7 法
成果產(chǎn)出 ：制定《微信客戶關(guān)系管理操作手冊(cè)》，規(guī)范日常微信使用與客戶互動(dòng)流程。
十二、拜訪結(jié)束后的印象鞏固管理
1．跟進(jìn)行動(dòng)4步曲
2．留下好印象的總結(jié)匯報(bào)
如何建立長(zhǎng)期維穩(wěn)關(guān)系
24小時(shí)社交解凍密碼
2天后鏈接藝術(shù)
8天制造榮耀時(shí)刻
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí) ：根據(jù)設(shè)定主題情景模擬不同階段客戶溝通與服務(wù)提供，進(jìn)行小組 PK 競(jìng)賽
成果產(chǎn)出：《客戶拜訪關(guān)系管理設(shè)計(jì)畫(huà)布》 第四講：宴請(qǐng)賦能——商務(wù)宴請(qǐng)中的關(guān)系升溫藝術(shù)
一、宴請(qǐng)接待技巧及禮儀——宴席社交密碼
1. 宴請(qǐng)中如何在稱呼上顯示自身的修養(yǎng)
2. 宴請(qǐng)中自我介紹的六個(gè)原則
3. 宴請(qǐng)中介紹他人的禮儀常識(shí)
4. 宴請(qǐng)中如何做好集體介紹
5. 宴請(qǐng)中巧用寒暄，拉近距離
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練 ：模擬宴請(qǐng)場(chǎng)景，學(xué)員分組練習(xí)自我介紹、介紹他人與寒暄技巧，結(jié)束后互相給予反饋，優(yōu)化表達(dá)內(nèi)容與肢體動(dòng)作
二、位次玄機(jī)與智慧——從鴻門(mén)宴到現(xiàn)代商務(wù)宴的座次進(jìn)化論
1. 桌次禮儀要點(diǎn)、規(guī)矩及注意事項(xiàng)
2. 座次禮儀要點(diǎn)、規(guī)矩及注意事項(xiàng)
3. 入座規(guī)矩及注意事項(xiàng)
案例解析：鴻門(mén)宴中的座次安排
三、點(diǎn)菜經(jīng)濟(jì)學(xué)——預(yù)算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡
1. 八大菜系特色運(yùn)用
2. 點(diǎn)菜邏輯與框架
3. 點(diǎn)菜原則與注意事項(xiàng)
4. 點(diǎn)菜技巧與妙招
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：結(jié)合自己的實(shí)際體驗(yàn)差場(chǎng)景做點(diǎn)菜畫(huà)布
成果產(chǎn)出 ：學(xué)員總結(jié)《商務(wù)宴請(qǐng)點(diǎn)菜指南》
四、中餐席間規(guī)矩——餐具語(yǔ)言應(yīng)用學(xué)
1. 餐具使用與擺放
2. 餐前、餐中、餐后禮儀
3. 用餐禮儀九大禁忌
五、酒文化賦能之道——喝出高情商
1. 中國(guó)十大名酒品鑒
2. 倒酒規(guī)矩與技巧
3. 敬酒流程規(guī)范
4. 敬酒詞的巧妙表達(dá)
5. 敬酒注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：倒酒以及敬酒的練習(xí)
六、酒桌信息交流 7 時(shí)機(jī)
1. 轉(zhuǎn)菜時(shí)機(jī)
2. 首杯敬酒后
3. 主賓接電話離席時(shí)
4. 服務(wù)員更換骨碟時(shí)
5. 特色菜上桌時(shí)
6. 甜品 / 果盤(pán)階段
7. 散場(chǎng)前 10 分鐘
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練 ：模擬宴請(qǐng)全過(guò)程，學(xué)員分組在各交流時(shí)機(jī)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)話演練，課后復(fù)盤(pán)總結(jié)信息交流技巧與效果，優(yōu)化溝通策略
七、商務(wù)宴請(qǐng)中之交談禮儀
1. 暖場(chǎng)期（0-30分鐘）“只談風(fēng)月，不論風(fēng)云”
2. 交流期（30-90分鐘）“談天說(shuō)地，偶露崢嶸”
3. 收官期（最后30分鐘）“確認(rèn)共識(shí)，鎖定未來(lái)”
八、酒桌上如何建立高氛圍？
1. 讓對(duì)方有控場(chǎng)感
2. 一問(wèn)二答的技巧3. 話題拓展
4. 酒桌上的萬(wàn)能話題
九、如何讓一場(chǎng)宴請(qǐng)留下深刻的好印象
1. 情緒價(jià)值提供
2. 在宴請(qǐng)中，分享新事物和新觀點(diǎn)，拓寬賓客的認(rèn)知視野
3. 用生動(dòng)有趣的故事開(kāi)場(chǎng)，吸引賓客的注意力和興趣
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練 ：學(xué)員分組創(chuàng)作宴請(qǐng)故事并進(jìn)行模擬演練，展示故事講述技巧與宴請(qǐng)氛圍營(yíng)造方法，激發(fā)創(chuàng)意靈感，提升宴請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)能力
成果產(chǎn)出 ：宴請(qǐng)全流程溝通要點(diǎn)檢核表
第五講：溝通破壁——高情商溝通與客情維系
一、高情商溝通者的五大核心能力
1. 敏銳的自我覺(jué)察與情緒管理力
2. 深度的同理心與傾聽(tīng)力
3. 精準(zhǔn)清晰的表達(dá)力
4. 欣賞和贊美他人的能力
5. 靈活應(yīng)變的關(guān)系管理力
案例解析：客戶有情緒的時(shí)候，如何應(yīng)對(duì)？
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：溝通中怎么順其自然的贊美客戶？
二、如何打造親和力的商務(wù)溝通技巧
1. 坦誠(chéng)感謝工具與話術(shù)
2. 溫暖安慰之同理心技巧
3. 委婉拒絕的高情商藝術(shù)
4. 誠(chéng)懇道歉的真誠(chéng)話術(shù)
5. 輕松幽默的語(yǔ)言藝術(shù)
6. 細(xì)心解釋的語(yǔ)言溫度與肢體語(yǔ)言
7. 信任建立的6要素
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練 ：設(shè)置商務(wù)溝通場(chǎng)景，學(xué)員分組練習(xí)各類(lèi)溝通技巧，如感謝、安慰、拒絕、道歉、幽默解釋等，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示
三、如何用他人喜歡的方式同頻聊天
? 統(tǒng)帥型客戶（D）：目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型溝通策略
? 影響型客戶（I）：社交驅(qū)動(dòng)型溝通策略
? 穩(wěn)健型客戶（S）：關(guān)系驅(qū)動(dòng)型溝通策略
? 謹(jǐn)慎型客戶（C）：邏輯驅(qū)動(dòng)型溝通策略
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：與不同類(lèi)型的客戶相處的策略
成果產(chǎn)出 ：《DISC 客戶溝通策略模型》
四、高情商應(yīng)答技術(shù)
1. 表示理解的常用方法
2. 慎用你的轉(zhuǎn)折語(yǔ)包
3. 強(qiáng)調(diào)利益，淡化差異
4. 反對(duì)意見(jiàn)處理三步驟
五、高情商溝通增信的三大法則
1. 信任公式解析 ：信任 =（可靠性 + 親和力 + 專業(yè)度）/ 自我導(dǎo)向性
2. 溝通無(wú)限循環(huán)理念
3. 萬(wàn)能溝通技巧：上個(gè)請(qǐng)教
本講場(chǎng)景演練 ：模擬客戶溝通場(chǎng)景，學(xué)員分組進(jìn)行客戶對(duì)話溫度識(shí)別與應(yīng)對(duì)演練，運(yùn)
用所學(xué)高情商應(yīng)答技術(shù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示，提升溝通增信能力
3大可視化課程收獲：
成果呈現(xiàn)可視化
方法具備可復(fù)制性
效果能夠被量化評(píng)估

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