《辦公室及行政人員商務接待全流程實戰(zhàn)訓練》

《辦公室及行政人員商務接待全流程實戰(zhàn)訓練》
主講：佘麗超老師
【課程背景】
在現(xiàn)代化企業(yè)運營中，辦公室及行政人員是內部協(xié)同的樞紐與外部形象的第一關口。
一次高水準的商務接待，遠非簡單的“迎來送往”，而是一項整合資源、展現(xiàn)文化、傳遞
實力、促成合作的系統(tǒng)工程。行政接待工作的專業(yè)度，直接定義了訪客對企業(yè)管理水平
、團隊效率與文化底蘊的第一認知，其價值貫穿于業(yè)務拓展、政企關系、品牌塑造等企
業(yè)核心環(huán)節(jié)。
本課程專為企業(yè)辦公室、行政部門、總裁辦、綜合管理等崗位的從業(yè)人員量身定制。
課程旨在突破傳統(tǒng)“事務執(zhí)行者”的角色定位，通過系統(tǒng)化、精細化、工具化的訓練，賦
能行政人員成長為具備前瞻策劃能力、高效協(xié)同能力、敏銳應變能力與專業(yè)呈現(xiàn)能力的
“接待體驗設計師”與“企業(yè)形象管家”，使其工作價值可視、可衡量、可賦能業(yè)務。
【課程收益】
定位層（價值）：明確行政接待的戰(zhàn)略意義與崗位核心價值。
流程層（系統(tǒng)）：掌握覆蓋接待前、中、后的全流程標準化SOP與風險管理。
協(xié)同層（樞紐）：提升跨部門、跨層級的高效溝通與資源協(xié)調能力。
呈現(xiàn)層（專業(yè)）：精通會務、宴請、參觀等關鍵場景的細節(jié)管理與專業(yè)表現(xiàn)。
【課程特色】
● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易
● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
● 實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
【課程對象】
企業(yè)辦公室、行政部門、總裁辦、綜合管理等崗位的從業(yè)人員
【課程時間】
1—2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講：認知升維——行政接待：企業(yè)軟實力的“首席呈現(xiàn)官”
一、接待工作的“三重價值”再定義
1. 品牌價值：接待流程是企業(yè)文化的動態(tài)展演。
2. 業(yè)務價值：卓越體驗是商務談判的“隱性議程”與信任基石。
3. 管理價值：接待水平是內部管理效能的集中檢閱。
二、行政接待人員的“四核角色”
1. 策劃者：從被動響應到主動設計。
2. 協(xié)調者：鏈接內外、貫通上下的樞紐。
3. 執(zhí)行官：細節(jié)落地與流程把控的關鍵
4. 代言人：企業(yè)形象的第一觸點與維護者。
客戶體驗地圖在行政接待中的應用：繪制訪客從“接到邀請”到“離開回味”的全旅程觸
點，識別關鍵體驗時刻（MOT）與禮儀落點。
第二講：運籌帷幄——接待前的周密策劃與準備
一、信息整合與內部協(xié)同
客戶/貴賓信息檔案的建立與關鍵點識別
內部接待任務分解、角色分工與溝通機制
接待方案的制定與確認要點
二、環(huán)境與物料的高標準準備
接待環(huán)境（前臺、會議室、參觀路線）的布置原則與氛圍營造
會議物料、公司資料、禮品等準備清單與細節(jié)管理
應急預案的考量（設備、人員、行程變更）
工具產(chǎn)出：《企業(yè)標準接待準備檢查清單》
第三講：完美呈現(xiàn)——接待中的全場景禮儀實戰(zhàn)
場景一：迎與送——建立第一印象與留下最終回味
不同規(guī)格（領導、普通來賓）的迎接地點、人員、車輛安排
2. 引導、乘梯、乘車（轎車、商務車）的規(guī)范位次與安全禮儀
3. 送行禮儀：地點、話術、目送 – “迎三送七”在政商場景的運用
現(xiàn)場演練：從大門到會議室的完整引領流程演練
場景二：接待會面禮儀——快速破冰，彰顯專業(yè)
商務接待形象禮儀6要點分析及各場景的著裝要求
2. 自我介紹的黃金30秒及如何介紹他人？如何在介紹他人時恰當?shù)难a光、追光？
3. 握手禮儀3個維度？場景語言？以及主客雙方如何表達敬意？注意事項？
4. 名片禮儀之紙質名片與電子名片？如何做好客戶信息檔案管理？
5. 迎送禮儀之迎三送七?怎么迎送？怎么彰顯我們的恭敬之心？話術有哪些？
6. 微信禮儀及如何讓自己的微信活起來？
7.
電話禮儀三部曲：電話前的“裝備檢查”、通話中的“黃金法則”、干凈利落的“收官”？
現(xiàn)場實操：演繹與賓客見面的禮儀流程
場景三：參觀與展示——讓實力被看見、被感知
參觀路線的精心設計與價值點預埋
講解員的站位、語速、互動及應答禮儀
關鍵節(jié)點的預留與拍照禮儀
與隨行同事的默契配合
場景四：會議與洽談——專業(yè)感的核心呈現(xiàn)
會議室安排
1）會議室物品準備
2）茶水飲品擺臺準備
3）會場設備安排調試
4）突發(fā)情況應對技巧
現(xiàn)場實操：會務準備與擺置
2. 會議多場景位次禮儀
1）尊位排列位次的原則
2）參會多方角色區(qū)分與位次
3）常見以右為尊的五大場景
4）會見、會談場景位次安排
案例分析：因主客關系而變的位次調整
3. 會議茶水禮儀
1）倒茶、遞杯禮儀
2）如何得體有禮的加茶法
現(xiàn)場實操：會議期間如何填茶倒水
場景五：餐飲與休閑——細心安排
工作餐與商務宴請的組織
地點選擇、菜單定制（忌口與文化）
酒水搭配
位次安排的全流程把控
茶歇與文化交流活動
茶歇設計
間歇交流
參觀講解中的陪伴禮儀與話題引導
現(xiàn)場實操：商務宴請的準備清單
第四講：樞紐協(xié)同——行政接待中的高效溝通與關系管理
一、對內溝通：確保高效協(xié)同
1. 如何清晰、準確地向領導匯報接待進展與關鍵決策點？
2. 如何向協(xié)作部門發(fā)出明確、友好、具時效性的指令與請求？
二、對外溝通：展現(xiàn)專業(yè)形象
1. 與來訪方對接人的前期溝通禮儀（電話、郵件、微信）。
2. 接待現(xiàn)場與各方嘉賓的得體寒暄、信息傳達與需求響應。
三、敏感信息處理與保密意識
1. 接待中涉及的行程、會談、人員信息的高度保密原則
2. 如何有禮有節(jié)地處理探詢敏感信息的場景？
四、高壓力場景下的溝通與應變
1. 處理多方臨時需求沖突的優(yōu)先級排序與溝通策略
2. 面對來賓抱怨或突發(fā)狀況時的情緒穩(wěn)定與應急溝通話術
3. 在堅持原則與提供靈活服務之間如何取得平衡
第五講：復盤迭代——接待后的閉環(huán)管理與價值萃取
一、接待工作的即時復盤與總結：
1. 資料歸檔（合影、簽到表、紀要）與費用結算的標準化流程。
2. 復盤會議的組織：回顧流程、評估效果、梳理問題、收集反饋。
二、后續(xù)跟進與關系維護：
1. 感謝信/信息的發(fā)送時機與個性化表達。
2. 重要合影、資料的寄送與長期關系維護的輕觸點設計。
三、知識沉淀與流程優(yōu)化：
1. 建立本次接待的“案例檔案”。
2. 優(yōu)化《接待工作標準操作手冊》（SOP）與檢查清單。
情景模擬：企業(yè)接待動線設計與禮儀觸點優(yōu)化

最后：根據(jù)所學，小組進行知識點通關演練，老師做點評

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