《商務(wù)禮儀與高效溝通：賦能市場及客服人員的關(guān)鍵軟實力》實操+輔導(dǎo)


《商務(wù)禮儀與高效溝通：賦能市場及客服人員的關(guān)鍵軟實力》

主講：佘麗超老師
【課程背景】
現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展來到了互聯(lián)網(wǎng)時代，同質(zhì)化的競爭下企業(yè)效益的角逐也慢慢的從企業(yè)硬
實力變成了企業(yè)軟實力的較量。任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過程，企
業(yè)中每個崗位的員工都是自身品牌的代言人，當(dāng)企業(yè)的合作與人際交往逐漸頻繁之時，
“軟實力”成為了不容忽視的工具與技巧。那我們說的軟實力其實就是員工的職業(yè)形像、
待人接物、言行舉止、商務(wù)接待、商務(wù)宴請、客戶拜訪等等的商務(wù)禮儀實力，員工掌握
了實戰(zhàn)型的商務(wù)禮儀技巧，才能更快更好的獲得對方的認(rèn)同，同時也會帶來無形效益的
提升，成為真正的企業(yè)精英。所以，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力
的現(xiàn)實所需。良好的商務(wù)禮儀是企業(yè)的活廣告。
本課程注重實戰(zhàn)訓(xùn)練，讓課程更好的落地應(yīng)用。根據(jù)不同的場合進(jìn)行場景化講解和模
擬，為職場人士提供有效的指導(dǎo)和幫助。
【課程收益】
●知識結(jié)構(gòu)化：?系統(tǒng)掌握商務(wù)禮儀與高效溝通的核心知識體系，理解其底層邏輯。
●技能實戰(zhàn)化：?重點錘煉營銷與客服人員在形象塑造、商務(wù)拜訪、宴請接待、客戶溝
通等關(guān)鍵場景下的實戰(zhàn)技能。
●行為標(biāo)準(zhǔn)化：?通過大量案例分析與實操演練，使學(xué)員的言行舉止有規(guī)可循，舉止有
度，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。
●價值可視化：?幫助學(xué)員將所學(xué)直接應(yīng)用于客戶關(guān)系維護(hù)、談判促成與問題解決，提
升個人與團(tuán)隊績效。
【課程特色】
●實戰(zhàn)導(dǎo)向：?所有案例均源自真實的商業(yè)場景，特別是營銷與客服領(lǐng)域。
●高頻互動：?課程采用“講解-示范-演練-點評”閉環(huán)模式，學(xué)員參與度極高。
●工具賦能：?每個模塊均提供可直接套用的工具、清單、話術(shù)模板，即學(xué)即用。
●成果轉(zhuǎn)化：?第二天的輔導(dǎo)日重點解決學(xué)員個性化問題，確保學(xué)習(xí)成果落地。
【課程對象】
市場及客戶服務(wù)人員
【課程時間】
2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一天：理論+實操授課
第一講：商禮認(rèn)知升維：禮儀即商業(yè)戰(zhàn)略
商務(wù)禮儀三維價值坐標(biāo)系
個人品牌增值公式：（專業(yè)能力×禮儀素養(yǎng)）^ 能見度 = 職業(yè)溢價空間
企業(yè)品牌共振模型：員工禮儀表現(xiàn) → 客戶體驗峰值 → 品牌口碑裂變
DeepSeek：財富500強企業(yè)禮儀培訓(xùn)投入ROI分析報告
從交往的角度、個人修養(yǎng)的角度、傳播的角度怎么去理解禮儀
二、智能時代禮儀認(rèn)知體系構(gòu)建
1. 文化包容性原則：跨代際·跨地域的禮儀智慧
2. 適用性實踐法則：得體＞標(biāo)準(zhǔn)·合適＞規(guī)范
3. 禮儀素養(yǎng)進(jìn)階路徑：認(rèn)知迭代→行為養(yǎng)成→文化自覺
案例：高情商禮儀運用妙在何處？
案例推演：特斯拉上海工廠開業(yè)典禮的禮儀攻防戰(zhàn)
目的：構(gòu)建商禮認(rèn)知，對自己及公司品牌形象的重要性，理念：內(nèi)在恭敬之行于外


第二講：商務(wù)社交核心的場景化構(gòu)建
十四大關(guān)鍵觸點場景化解決方案：
商務(wù)形象禮儀6要點分析及注意事項
稱呼禮儀要點分析
3. 介紹禮儀之4大場景
4. 握手禮儀3個維度及寒暄用語
5. 引導(dǎo)禮儀2個標(biāo)準(zhǔn)
6. 名片禮儀特殊注意事項
7. 上下樓梯禮儀之恭敬心
8. 進(jìn)出電梯禮儀2種情況解析
9. 位次禮儀6個場景
10. 乘車禮儀及注意事項
11.送別禮儀之迎三送七
12.微信禮儀、電話禮儀
13.宴請中的餐桌文化
14.參會禮儀
設(shè)定場景，小組PK，實操演練
DeepSeek推演：某國際會議元首動線沖突解決方案
產(chǎn)出結(jié)果：各場景維度禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項


第三講：市場拓展人員商務(wù)拜訪的客戶關(guān)系深度經(jīng)營
一、拜訪客戶前的精心準(zhǔn)備
1. 資料收集與人員安排 ：全面收集客戶相關(guān)資料，確定參與拜訪的人員及其職責(zé)
2. 拜訪目的明確化 ：清晰界定此次拜訪期望達(dá)成的具體目標(biāo)
3. 交通方式確定
：根據(jù)拜訪地點、時間等因素，選定合適的交通方式并做好相應(yīng)準(zhǔn)備
現(xiàn)場實操演練
：分組模擬不同客戶的拜訪前準(zhǔn)備場景，包括資料收集、人員分工及交通方式討論，各
小組展示成果，互相交流改進(jìn)
成果產(chǎn)出：《拜訪前準(zhǔn)備清單》
二、拜訪客戶著裝得體搭配
1. 拜訪場景與人員考量
2. 初次拜訪的著裝規(guī)范
3. 多次拜訪的著裝調(diào)整
現(xiàn)場實操演練 ：設(shè)置不同拜訪場景，讓學(xué)員現(xiàn)場搭配相應(yīng)著裝，老師指導(dǎo)優(yōu)化
工具 ：“搭配師”，提供不同場景著裝建議與搭配方案
三、拜訪客戶行為舉止規(guī)范管理
1. 體現(xiàn)恭敬的站姿
2. 面客溝通坐姿體現(xiàn)態(tài)度
現(xiàn)場實操演練 ：學(xué)員兩兩一組，模擬與客戶見面時的站姿與坐姿，互相觀察糾正
體會不同姿態(tài)傳達(dá)出的氣場與態(tài)度差異
成果產(chǎn)出：總結(jié)規(guī)范的《拜訪站姿坐姿要點手冊》
四、專業(yè)工具的充分準(zhǔn)備
1. 配套專業(yè)工具選取
2.
根據(jù)拜訪目的和客戶行業(yè)，準(zhǔn)備如產(chǎn)品宣傳冊、案例分析報告、筆記本、筆等工具
工具 ：借助 AI 生成的客戶檔案分析報告
五、第一次見面時如何破冰
1. 卡位技巧 ：巧妙運用卡位技巧，快速吸引客戶注意力
2. 展現(xiàn)關(guān)切 ：通過真誠的關(guān)切，拉近與客戶的距離
3. 寒暄中的暈輪效應(yīng) ：利用暈輪效應(yīng)，在寒暄中塑造積極的個人形象
工具分享：第一次見面破冰術(shù)、 第二次見面破冰術(shù)
成果產(chǎn)出 ：學(xué)員總結(jié)并記錄個人《破冰技巧案例集》
六、拜訪過程中的時間把控
1．何時結(jié)束？
2．印象深刻的告辭禮儀
3．如何為下次拜訪留墊子？
頭腦風(fēng)暴：如何尋找墊子？
七、送禮的高情商藝術(shù)
1. 送禮的核心是“心意”
2. 日常思考禮品的三個維度
3. 有效建立禮品系統(tǒng)化思維
4. 選擇禮品的四個關(guān)鍵層級
九、客戶關(guān)系管理中線上溝通策略
1．微信名片管理策略
2．線上溝通話術(shù)
3．臉盲應(yīng)對妙招
4. 銷售精英的朋友圈經(jīng)營 7 法
現(xiàn)場實操演練
：學(xué)員現(xiàn)場模擬微信添加客戶、朋友圈發(fā)布與互動場景，運用所學(xué)技巧
優(yōu)化個人微信形象與交往方式
十、拜訪結(jié)束后的印象鞏固管理
1．跟進(jìn)行動4步曲
2．留下好印象的總結(jié)匯報
如何建立長期維穩(wěn)關(guān)系
24小時社交解凍密碼
3天后鏈接藝術(shù)
7天制造榮耀時刻
工具 ：依據(jù)客戶關(guān)系維護(hù) 5 維模型，全方位評估與優(yōu)化客戶關(guān)系維護(hù)策略
現(xiàn)場練習(xí) ：根據(jù)設(shè)定主題情景模擬不同階段客戶溝通與服務(wù)提供，進(jìn)行小組 PK
競賽
成果產(chǎn)出：《客戶拜訪關(guān)系管理設(shè)計畫布》


第四講：社交風(fēng)格構(gòu)建與溝通影響力
一、基于客戶關(guān)系管理的溝通意識
1．客戶意識----從“推銷者”變“客戶需求翻譯官”
2．銷售意識----“把推銷”變“導(dǎo)航”
3．閉環(huán)意識----推動進(jìn)入下一步動作
4．溝通要有對象感
現(xiàn)場實操演練
：模擬不同客戶角色場景，學(xué)員兩兩一組進(jìn)行溝通練習(xí)，分別扮演銷售與客戶，運用溝
通三意識進(jìn)行對話，結(jié)束后交換角色互評溝通表現(xiàn)，強化意識應(yīng)用能力
二、如何提升自己的溝通影響力
1. 溝通中如何做到同理心傾聽
2. 溝通中怎么進(jìn)行巧妙提問
3. 如然用非語言鏈接彼此的關(guān)系
4. 簡單、有邏輯、突出重點的表達(dá)方式有哪些
現(xiàn)場實操演練
：開展溝通技巧訓(xùn)練營，學(xué)員分組練習(xí)同理心傾聽、提問、非語言溝通與表達(dá)技巧，進(jìn)
行模擬溝通競賽，評委現(xiàn)場點評打分，提升溝通實戰(zhàn)能力
成果產(chǎn)出 ：各小組制作《溝通技巧訓(xùn)練手冊》
三、如何打造親和力的商務(wù)溝通技巧
1. 真誠贊美技巧和方法
2. 坦誠感謝工具與話術(shù)
3. 溫暖安慰之同理心技巧
4. 委婉拒絕的高情商藝術(shù)
5. 誠懇道歉的真誠話術(shù)
6. 輕松幽默的語言藝術(shù)
7. 細(xì)心解釋的語言溫度與肢體語言
8. 信任建立的6要素
現(xiàn)場實操演練
：設(shè)置商務(wù)溝通場景，學(xué)員分組練習(xí)各類溝通技巧，如贊美、感謝、安慰、拒絕、道歉
、幽默解釋等，進(jìn)行現(xiàn)場展示
成果產(chǎn)出 ：親和力話術(shù)技巧公式
四、如何用他人喜歡的方式同頻
1. DISC兩大維度與匹配原則
DISC圖譜解析與行為解碼
成果產(chǎn)出 ：個人《DISC 風(fēng)格測評報告》，明確自身行為風(fēng)格特點與溝通傾向
DISC典型特質(zhì)圖譜分析
● D：指揮者的特點及代表人物-電影片段分析
● I ：影響者的特點及代表人物-電影片段分析
● S：支持者的特點及代表人物-電影片段分析
● C：思考者的特點及代表人物-電影片段分析
DISC職場溝通策略密碼
? 統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動型溝通策略
? 影響型（I）：社交驅(qū)動型溝通策略
? 穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動型溝通策略
? 謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動型溝通策略
? 善用I和S，讓大家都喜歡你? 善用D和C，讓大家都信服你
成果產(chǎn)出 ：《DISC 職場溝通策略模型》
五、客戶關(guān)系中的溫度控制五度服務(wù)模型
1．專業(yè)度
2．反應(yīng)度
3．有形度
4．同理度
5．信賴度
六、對話溫度識別----察言觀色
1．高溫信號識別
2．低溫信號識別
3．應(yīng)對方案
4．話術(shù)參考
七、高情商應(yīng)答技術(shù)
1. 表示理解的常用方法
2. 慎用你的轉(zhuǎn)折語包
3. 強調(diào)利益，淡化差異
4. 反對意見處理三步驟
八、溝通增信的三大法則
1. 信任公式解析 ：信任 =（可靠性 + 親和力 + 專業(yè)度）/ 自我導(dǎo)向性
2. 溝通無限循環(huán)理念
3. 萬能溝通技巧：上個請教
本講場景演練
：模擬客戶溝通場景，學(xué)員分組進(jìn)行客戶對話溫度識別與應(yīng)對演練，運
用所學(xué)高情商應(yīng)答技術(shù)，進(jìn)行現(xiàn)場展示，提升溝通增信能力


第二日：能力輔導(dǎo)與場景深化
輔導(dǎo)日形式：?學(xué)員分組，在導(dǎo)師帶領(lǐng)下，進(jìn)入以下核心實戰(zhàn)模塊的深度演練與輔導(dǎo)
。
模塊一：商務(wù)拜訪全流程實戰(zhàn)輔導(dǎo)
聚焦：?營銷人員的客戶拜訪全流程。
案例分析與重建：?復(fù)盤學(xué)員首日分享的失敗案例，用新方法重新設(shè)計流程。
工具應(yīng)用：《拜訪前準(zhǔn)備清單》“搭配師”著裝工具、第一次/第二次見面破冰術(shù)、
客戶關(guān)系維護(hù)5維模型
實操與產(chǎn)出：
情景模擬：?分別模擬拜訪“DISC四種不同類型”的客戶（指揮者、影響者、支持者、
思考者）。
成果產(chǎn)出：?各小組完善并提交一份《客戶拜訪關(guān)系管理設(shè)計畫布》。


模塊二：識別溝通風(fēng)格與影響力深化輔導(dǎo)
聚焦：?客服人員的溝通影響力與客戶關(guān)系溫度管理。
案例分析與實踐：
播放一段棘手的客戶投訴錄音，小組討論并運用“高情商應(yīng)答技術(shù)”進(jìn)行回應(yīng)。
分析一個成功的客戶關(guān)系維護(hù)案例，提煉可復(fù)制的策略。
工具方法深度應(yīng)用：
個人《DISC風(fēng)格測評報告》解讀與溝通策略調(diào)整。
客戶對話溫度識別與應(yīng)對方案。
親和力話術(shù)技巧公式（贊美、感謝、拒絕、道歉等）。
實操與產(chǎn)出：
角色扮演：?扮演客服處理“高溫”（憤怒）和“低溫”（冷漠）客戶。
成果產(chǎn)出：?每人制定一份《個人溝通能力提升計劃與展望》。
備注：可根據(jù)企業(yè)具體需求調(diào)整內(nèi)容
課程收獲：
3大可視化
成果呈現(xiàn)可視化
方法具備可復(fù)制性
效果能夠被量化評估

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