服務(wù)意識(shí)篇

  培訓(xùn)講師：張瑤

講師背景：
張瑤老師職場(chǎng)形象禮儀專(zhuān)家18年禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)國(guó)家認(rèn)證高級(jí)商務(wù)禮儀講師十堰市電視臺(tái)做外景專(zhuān)題節(jié)目主持人中國(guó)水都講解員禮儀形象顧問(wèn)東風(fēng)商用車(chē)（世界500強(qiáng)）特聘禮儀顧問(wèn)清華學(xué)管、湖北汽院、十堰大學(xué)特聘禮儀導(dǎo)師曾任：東風(fēng)輪胎集團(tuán)有限公司（央企） 詳細(xì)>>

張瑤
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服務(wù)意識(shí)篇詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)意識(shí)篇

服務(wù)意識(shí)提升篇

主講：張瑤
【培訓(xùn)時(shí)間】
1天（共6學(xué)時(shí)）
【培訓(xùn)人員】
售后服務(wù)工作人員等
【培訓(xùn)方式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示



【課程前言】
這是一個(gè)兩分鐘的世界：
你只有一分鐘展示你是誰(shuí)，另一分鐘讓別人喜歡你，只有留給人們好的第一印象，
你才能開(kāi)始第二步。
售后工作人員時(shí)刻深處服務(wù)客戶的頻繁活動(dòng)中，面對(duì)客戶，我們能否成功打開(kāi)服務(wù)
第一扇窗就取決于您：是否可以給客戶留下記憶猶新的第一專(zhuān)業(yè)印象、您是否擁有嫻熟
而穩(wěn)重的商務(wù)接待溝通技巧及強(qiáng)大而穩(wěn)定的內(nèi)心力量，而這一切的表達(dá)都依托于您的內(nèi)
在素質(zhì)及禮儀修為。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)實(shí)效的訓(xùn)練，當(dāng)您與客戶及他人互動(dòng)時(shí)必須在“黃金時(shí)間”
里表達(dá)出您獨(dú)有的特質(zhì)，即衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸的個(gè)人形象及精
湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和人際溝通技巧方可在人際交往服務(wù)意識(shí)中取勝！讓服務(wù)客戶意識(shí)與溝通
、禮儀交往的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在工作事業(yè)道路上助您一臂之力！
【課程大綱】
第一單元： 服務(wù)意識(shí)與角色認(rèn)知
一、一流的服務(wù) 是企業(yè)形象的開(kāi)始

? 服務(wù)力來(lái)自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)

? 顧客滿意是最好的服務(wù)【情景表演-讓學(xué)員判斷】

? 我們的顧客是誰(shuí) 知己知彼 百戰(zhàn)不殆

? 何謂滿意 何為超越客戶期望值

? 真誠(chéng)關(guān)懷、真理的瞬間【互動(dòng)：意外的驚喜】

? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面

? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的工作原則

? 以客為尊、以客為友、建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣
二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)【現(xiàn)場(chǎng)張瑤老師帶學(xué)員音樂(lè)互動(dòng)：服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練】
? 用心服務(wù)
? 主動(dòng)服務(wù)
? 變通服務(wù)
? 愛(ài)心服務(wù)
? 激情服務(wù)
? 換位思考
? 投其所好【視頻-北京宴的微笑】
三、解碼“優(yōu)質(zhì)合格服務(wù)七大要素”
以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個(gè)字母所代表的七層含義來(lái)解讀
售后工作人員服務(wù)理念：
工作人員職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)禮儀七大要素
工作人員必備服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀十大法則：
1、心理素質(zhì)的培養(yǎng)
2、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（張瑤老師帶學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)訓(xùn)練職業(yè)化行為）
3、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和售后能力的自我提升
4、儀表和裝束
5、名片遞、接方式、微笑的魅力（互動(dòng)：分組演練）
6、語(yǔ)言的使用
7、禮貌與規(guī)矩
8、電話禮儀及技巧
9、接聽(tīng)電話規(guī)范要求
10、電話跟蹤技巧

四、工作人員角色認(rèn)知---明確角色 綻放出色
? 我是誰(shuí)－工作人員的角色定位 （音樂(lè)互動(dòng)：挖掘心靈深處）
? 我面對(duì)誰(shuí)－工作人員的服務(wù)對(duì)象 （互動(dòng)：尋找同理心）
? 工作人員應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素質(zhì)正能量-精氣神
? 工作人員應(yīng)具備的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力

第二單元：解碼-提升服務(wù)意識(shí)及應(yīng)對(duì)技巧提升篇
一、“色”眼識(shí)人，解讀客戶“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
← 領(lǐng)取你的性格密碼
← 領(lǐng)取他人性格密碼
← 探索客戶不同性格客戶心理冰山
二、探尋客戶的需求
掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
? 進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）
? 同理心站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通
? 盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)


三、及時(shí)妥善處理客戶不滿相關(guān)技巧
（1）、當(dāng)客戶不滿，及時(shí)上前了解需求及時(shí)給予解釋
（2）、永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)
（3）、巧妙地向客戶解釋
（4）、向客戶提出可行建議
（5）、自己不能處理，及時(shí)上報(bào)
（6）、必須確保顧客滿意離開(kāi)，這就是服務(wù)意識(shí)提升！


回顧總結(jié)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容：音樂(lè)舞蹈互動(dòng)【感恩之心】結(jié)束課程！ [pic][pic]

 

張瑤老師的其它課程

營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通主講：張瑤課程背景：神秘浪漫的仲夏花園，除了綺麗多姿的繽紛花色，活潑靈動(dòng)的蝶蟲(chóng)生趣，還有怎樣的美景值得期待？匠心獨(dú)具的園藝師竟以絢麗奪目的珠寶化作芬芳花土的點(diǎn)綴，讓人驚艷流連。每顆鉆石珠寶都承載著一個(gè)夢(mèng)想，每個(gè)細(xì)節(jié)都蘊(yùn)含著一份情思，春去秋來(lái)花開(kāi)花落，多少秘密想要傾訴，多少情愫深藏心間，唯有用靈魂歌唱的珍寶，才堪與我共此一簾幽夢(mèng)。珠寶為

 講師：張瑤詳情

職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧主講：張瑤課程背景：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國(guó)際化浪潮大背景下，伴隨中國(guó)影響力的增長(zhǎng)，企業(yè)是走向國(guó)際舞臺(tái)的主角。中國(guó)企業(yè)與世界互動(dòng)增多,企業(yè)之間對(duì)接合作與商務(wù)往來(lái)也日益頻繁。如何在各類(lèi)商務(wù)場(chǎng)合中脫穎而出，完美展現(xiàn)獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)？如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，使商務(wù)合作更加順利

 講師：張瑤詳情

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 講師：張瑤詳情

職業(yè)道德素養(yǎng)提升主講：張瑤老師課程背景：?jiǎn)T工的職業(yè)道德決定職業(yè)生涯的路基與軌跡。也預(yù)示著每個(gè)人發(fā)展的上限。提高員工的職業(yè)道德素養(yǎng)是我國(guó)企業(yè)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：千里之堤，潰于蟻穴，面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境以及形形色色的誘惑，一方面要加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德教育，提升員工的思想境界，幫助其樹(shù)立正確的人生觀、道德觀、價(jià)值觀，提高全體員工廉潔自律的自覺(jué)性，在企業(yè)內(nèi)部形成

 講師：張瑤詳情

職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力主講：張瑤課程背景：“職業(yè)信念”是職業(yè)素養(yǎng)的核心。那么良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了那些的職業(yè)信念呢？應(yīng)該包涵了良好的職業(yè)道德，正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價(jià)值觀意識(shí)，是一個(gè)成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。良好的職業(yè)信念應(yīng)該是由愛(ài)崗、敬業(yè)、忠誠(chéng)、奉獻(xiàn)、正面、樂(lè)觀、用心、開(kāi)放、合作及始終如一等這些關(guān)鍵詞組成。我們每個(gè)人都有自己的角色，都在職場(chǎng)舞臺(tái)上演

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中西酒文化濃郁品鑒主講：張瑤老師課程背景：張瑤老師帶大家走進(jìn)美酒的世界，讓我們了解中西酒文化知識(shí)、、、、、、中國(guó)作為世界的文明古國(guó)，同時(shí)也是酒的故鄉(xiāng)。中華民族五千年歷史長(zhǎng)河中，酒和酒類(lèi)文化一直占據(jù)著重要地位。酒是一種特殊的食品，是屬于物質(zhì)的，但又同時(shí)融于人們的精神生活中，是一種文化的象征。我們應(yīng)繼承和發(fā)展這份寶貴民族特產(chǎn)，弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀酒文化。拿起高腳杯，

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企業(yè)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升主講：張瑤老師課程背景：?jiǎn)T工是企業(yè)生存與發(fā)展之本，一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。專(zhuān)家的調(diào)查：工作中70的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功，15是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85卻取決于他的人際溝通技巧。良好的溝通習(xí)慣，比溝通的技巧更重要；溝通是需要成本的，溝通不良成本更高；必須改變溝通的方式，

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親子溝通家庭教育關(guān)系主講：張瑤老師課程背景：和諧的家庭、穩(wěn)定的婚姻、良好的夫妻關(guān)系是每一個(gè)成功人士的標(biāo)志，也是當(dāng)下每一個(gè)職業(yè)人的孜孜追求，夫妻為五倫關(guān)系之本，夫妻關(guān)系好，家庭、工作、生活、孩子，一切都會(huì)好；美滿、和諧、幸福的家庭能促進(jìn)我們更好地工作。家庭是一個(gè)溫馨的心靈載體，是我們生存和事業(yè)走向成功和輝煌的后盾。在社會(huì)里無(wú)論我們扮演的是什么樣的角色，在家庭中

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現(xiàn)代人情緒與壓力管理主講：張瑤課程背景：379476054610據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)：全球完全沒(méi)有心理疾病的人口比例只有9.5；職場(chǎng)上的人70不快樂(lè)；90的人是“祥林嫂”；90的人處于亞健康狀態(tài)；94的人不喜歡自己的工作；人的疾病75由情緒引起，在中國(guó)，每天會(huì)產(chǎn)生5000個(gè)職業(yè)病人；抑郁癥患者每年增加1、3。我們的物質(zhì)在豐富化，心靈卻在沙漠化?！坝锌鞓?lè)的心情，

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職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀主講：張瑤課程背景：職業(yè)是人生事業(yè)的大舞臺(tái)，有人做導(dǎo)演，有人做演員；有人做主角，有人做配角；有人在前臺(tái)，有人在后臺(tái)。我們扮演的角色不同，但都在這舞臺(tái)上演繹著自己的職業(yè)人生。企業(yè)由員工組成，而高素質(zhì)的職業(yè)化員工才是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)需要懂禮儀有文化內(nèi)涵的員工，禮儀的做人的基礎(chǔ)，是企業(yè)的形象與口碑。“首先創(chuàng)造優(yōu)秀員工，然后才有制造

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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