品牌樹立及綜合服務(wù)客戶技能技巧

《樹立品牌之服務(wù)客戶綜合技能技巧篇》




【課程前言】
這是一個兩分鐘的世界：
你只有一分鐘展示你是誰，另一分鐘讓別人喜歡你，只有留給人們好的第一印象，你
才能開始第二步。
售后工作人員時刻深處服務(wù)客戶的頻繁活動中，面對客戶，我們能否成功打開服務(wù)第
一扇窗就取決于您：是否可以給客戶留下記憶猶新的第一專業(yè)印象、您是否擁有嫻熟而
穩(wěn)重的商務(wù)接待溝通技巧及強大而穩(wěn)定的內(nèi)心力量，而這一切的表達(dá)都依托于您的內(nèi)在
素質(zhì)及禮儀修為。經(jīng)過系統(tǒng)實效的商務(wù)服務(wù)客戶接待禮儀的訓(xùn)練，當(dāng)您與客戶互動時必
須在“黃金時間”里表達(dá)出您獨有的特質(zhì)，即衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸
的個人形象及精湛的專業(yè)技術(shù)和人際溝通技巧方可在人際交往服務(wù)中取勝，禮儀似春風(fēng)
，失禮失人生！讓服務(wù)客戶溝通、禮儀交往的學(xué)習(xí)在售后工作事業(yè)道路上助您一臂之力
！
【課程時長】
1天（共6學(xué)時）
【課程對象】
售后服務(wù)工作人員等
【課程老師】
張瑤老師


【課程形式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示


【課程大綱】
一、 服務(wù)意識與角色認(rèn)知
1、一流的服務(wù) 是最好的營銷 是樹立品牌形象的開始

■ 服務(wù)力來自于對服務(wù)的深刻認(rèn)識

■ 顧客滿意是最好的服務(wù)【情景表演-讓學(xué)員判斷】

■ 我們的顧客是誰 知己知彼 百戰(zhàn)不殆

■ 何謂滿意 何為超越客戶期望值

■ 真誠關(guān)懷、真理的瞬間【互動：意外的驚喜】

■ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個面

■ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的工作原則

■ 以客為尊、以客為友、建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣

■ 一對一服務(wù)、服務(wù)百分百感動客戶，樹立企業(yè)品牌
2、如何培養(yǎng)服務(wù)意識【現(xiàn)場張瑤老師帶學(xué)員音樂互動：服務(wù)意識訓(xùn)練】

■ 用心服務(wù)

■ 主動服務(wù)

■ 變通服務(wù)

■ 愛心服務(wù)

■ 激情服務(wù)

■ 換位思考

■ 投其所好【視頻-北京宴的微笑】
3、解碼“售后人員優(yōu)質(zhì)合格服務(wù)七大要素”
以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個字母所代表的七層含義來解讀
售后工作人員服務(wù)理念：
售后人員職業(yè)素養(yǎng)與職場禮儀七大要素
售后工作人員必備服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀十大法則：

■ 心理素質(zhì)的培養(yǎng)

■ 行為素質(zhì)的培養(yǎng)（張瑤老師帶學(xué)員現(xiàn)場互動訓(xùn)練職業(yè)化行為）

■ 專業(yè)知識和售后能力的自我提升

■ 儀表和裝束

■ 名片遞、接方式、微笑的魅力（互動：分組演練）

■ 語言的使用

■ 禮貌與規(guī)矩

■ 電話禮儀及技巧

■ 接聽電話規(guī)范要求

■ 電話跟蹤技巧

4、售后工作人員角色認(rèn)知---明確角色 綻放出色

■ 我是誰－售后工作人員的角色定位 （音樂互動：挖掘心靈深處）

■ 我面對誰－售后工作人員的服務(wù)對象 （互動：尋找同理心）

■ 售后工作人員應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)與正能量-精氣神

■ 售后工作人員應(yīng)具備的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力
二、 售后工作人員成功職業(yè)形象塑造與訓(xùn)練
1、職業(yè)形象與行為舉止修煉篇
你的形象決定你的收入------ 視頻【窈窕淑男】

形象到底是什么?形象，并不是一個簡單的穿衣、外表、長相、發(fā)型、化妝的組合概念，
而是一個綜合的全面素質(zhì)，一個外表與內(nèi)在結(jié)合，在流動中留下的印象。形象的內(nèi)容寬
廣而豐富，它包括你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識層次、家庭出身、你
住在哪里、開什么車、和什么人交朋友等等。它們在清楚地為你下著定義——無聲而準(zhǔn)確
地講述你的故事——你是誰、你的社會地位、你如何生活、你是否有發(fā)展前途……形象的綜
合性和它包含的豐富內(nèi)容，為我們塑造成功的形象提供了很大的回旋空間。

形象是事業(yè)成功的一個重要的游戲規(guī)則，成功的外表為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作
用，也可以破壞或阻擋你事業(yè)的順利發(fā)展。一個成功的形象，展示給人們的是自信、尊
嚴(yán)、力量、能力、它不僅僅反映在對別人的視覺效果中，同時它也是一種外在輔助工具
，它讓我對自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內(nèi)在沉積的優(yōu)良素質(zhì)，通過你的
穿著、微笑、目光接觸、握手，一舉一動，讓你渾身都散發(fā)著一個成功者的魅力!讓你做
事業(yè)時事半功倍!
>>>售后工作人員的標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)訓(xùn)練【現(xiàn)場演練實習(xí)】
■ 熱情微笑 服務(wù)客戶
■ 站姿訓(xùn)練
■ 接待走姿、坐姿訓(xùn)練
■ 見面鞠躬禮訓(xùn)練
■ 服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
■ 有請就坐、奉茶禮儀
■ 熱情好客迎送客戶服務(wù)禮儀
2、售后工作人員形象管理
儀容、儀表禮儀
■ 微笑是寶 面帶三分小 禮數(shù)已先到【互動：微笑蘋果四動法】
■ 應(yīng)用視線關(guān)注禮儀與客戶交流【張瑤老師帶學(xué)員做-眼神互動訓(xùn)練】
■ 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)妝容【張瑤老師現(xiàn)場與學(xué)員互動指導(dǎo)】
3、服飾禮儀
著裝原則：
■ 著裝的TOP原則
■ 職場著裝六不準(zhǔn)
男女工作人員服飾禮儀
女性售后服務(wù)人員的形象要求
■ 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
■ 職業(yè)套裝及日常著裝色彩與搭配

男性售后工作人員的形象要求
■ 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
■ 男士著裝三個三原則


三、售后工作人員的社交服務(wù)客戶接待禮儀訓(xùn)煉
1、常用稱呼禮儀 ---小稱呼 大智慧
入鄉(xiāng)隨俗、女性稱呼技巧、記住對方的名字、多次重復(fù)對方稱呼
迎客進(jìn)門(你好，歡迎您）
2、見面禮儀 ---記憶猶新的第一印象
自我介紹讓你記憶猶新、介紹他人做好橋梁工作
運用“有什么可以幫到您”等啟發(fā)式語氣鼓勵客戶發(fā)問。
3、握手禮儀 ---你的手會出賣你的心
握住你的手 記住你的人、握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)
4、交換名片禮儀 ---此刻就能記住您
如何讓對方立刻記住你 如何巧妙索要名片
5、迎客、送客禮儀 ---期待而來 愉快而歸
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
“歡迎您”、“謝謝您的光臨，再見！”
6、高效電話溝通禮儀 ---巧妙索要客戶聯(lián)系方式
重要第一聲 接撥電話技巧 移動手機“三不”原則
“今天我們服務(wù)工有點作忙，咨詢電話很多，請留個電話，回頭我再打給你，
好嗎？”
【保持客戶短信聯(lián)系的三大秘笈】
7、進(jìn)出門禮儀 ---先來后到
@行進(jìn)左與右、中央與兩側(cè)、內(nèi)側(cè)與外側(cè)、電梯專人駕駛與無專人駕駛
@要主動為客戶開門，有危險的地方要提醒客戶
@進(jìn)電梯要主動為客戶按好電梯按鈕
8、社交視線關(guān)注禮儀 --- 敞開心扉 親和滿目
親密凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 公務(wù)凝視區(qū)
9、社交接待人際距離禮儀 --- 物理距離與心理距離
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務(wù)距離
10、陪客乘車禮儀 --- 尊者為先 主隨客便
司機開車 主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車 不同車型座次安排
11、宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀 --- 接待中的高手
宴請5M注意事項 餐桌座次安排 酒桌文化 奉茶
12、拜訪客戶禮儀 --- 贏在細(xì)節(jié) 輸在習(xí)慣

四、解碼-處理客戶抱怨不滿及投訴技巧篇
1、“色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
■ 領(lǐng)取你的性格密碼
■ 領(lǐng)取他人性格密碼
■ 探索客戶不同性格客戶心理冰山




二、探尋客戶的需求
掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
? 進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
? 同理心站在客戶立場進(jìn)行溝通
? 盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)


三、及時妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
（1）、當(dāng)顧客投訴，及時上前了解需求及時給予解釋
（2）、永遠(yuǎn)不要與顧客爭執(zhí)
（3）、巧妙地向顧客解釋
（4）、向顧客提出可行建議
（5）、自己不能處理，及時上報
（6）、必須確保顧客滿意離開
四、客戶抱怨投訴心理分析
（1）、客戶抱怨投訴三大需求
（2）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（3）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（4）、客戶抱怨投訴類型分析
（5）、客戶抱怨投訴的心理分析
（6）、客戶抱怨投訴目的與動機
五、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 企業(yè)損失最小
六、處理客戶投訴的要訣：先處理心情，再處理事情
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理的六部曲
九、與上級領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

第五單元：售后工作人員快速辨別能力及溝通技能提升
如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式
? 從面部表情判斷客戶性格
? 從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
? 從客戶喜好及對待金錢的態(tài)度判斷其性格
? 從拿包姿勢判斷客戶性格
? 從交談反應(yīng)判斷客戶性格
? 一、影響溝通效果的因素分析
? 二、實用與客溝通技巧
? （1）學(xué)習(xí)了解客人心理溝通層次圖
? （2）解讀不同性格客人采用不同溝通模式
? （3）壓力下客人通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
? 三、營造溝通氛圍
? 四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、
? 五、聆聽對方核心需求
? 六、深入對方情境
? 1、探索客人心理冰山
? 2、進(jìn)入客人的心理世界
? 3、如何站在客人立場進(jìn)行溝通
? 4、盡快進(jìn)入客人心理舒適區(qū)

第六單元：解碼客戶的行為語言能力，揭開心理面紗
一、不同性格客戶的溝通特點和心理需求
? 學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
? 解讀不同性格客戶用不同溝通模式
? 壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
二、如何建立友誼客戶橋梁

1. 與客戶的心理需求建立橋梁
2. 學(xué)習(xí)了解客戶心理發(fā)展過程
3. 學(xué)習(xí)解讀薩提亞肢體語言
4. 掌握客戶動態(tài)（現(xiàn)場角色扮演）




回顧總結(jié)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容：音樂舞蹈互動【感恩客戶之心】結(jié)束課程！ [pic]

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