訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效投訴處理技巧2017

  培訓(xùn)講師：張瑤

講師背景：
張瑤老師職場(chǎng)形象禮儀專家18年禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)國(guó)家認(rèn)證高級(jí)商務(wù)禮儀講師十堰市電視臺(tái)做外景專題節(jié)目主持人中國(guó)水都講解員禮儀形象顧問東風(fēng)商用車（世界500強(qiáng)）特聘禮儀顧問清華學(xué)管、湖北汽院、十堰大學(xué)特聘禮儀導(dǎo)師曾任：東風(fēng)輪胎集團(tuán)有限公司（央企） 詳細(xì)>>

張瑤
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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效投訴處理技巧2017

《訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧》
1495425305435【課程背景】
在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
在實(shí)際工作中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，但投訴發(fā)生時(shí)還是執(zhí)著于馬上解釋或給解決方案，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，其不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強(qiáng)服務(wù)人員自我心態(tài)建設(shè)，首先做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決投訴。
【課程收益】
認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義及重要性。
分析客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙。
學(xué)習(xí)客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象　。
學(xué)會(huì)自我情緒控制，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒
【課程對(duì)象】
相關(guān)負(fù)責(zé)人、廳堂服務(wù)人員經(jīng)理、客服等客戶直接接觸者
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（6小時(shí)/天）
【課程老師】
張瑤老師
【課程大綱】
一、 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性
1、投訴是金 投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔
2、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來客戶的忠誠(chéng)度。
3、如何降低投訴的秘籍分享
4、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛般的胸懷和愛。
5、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？
【頭腦風(fēng)暴】--- 請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧
二、 客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶緣何投訴
客戶期望值過高
服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)
服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧欠缺
客戶自身性格原因所致
【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
喋喋不休的客戶
蠻不講理的客戶
無理要求的客戶
情緒激動(dòng)的客戶
集體投訴的客戶
3、客戶投訴多維度心理需求分析
解決問題
給個(gè)理由
宣泄抱怨
得到理解
得到補(bǔ)償
得到方便
超值回報(bào)
小恩小惠
二、投訴處理中的自我情緒與客戶情緒管理
1、投訴者解決投訴自我心理準(zhǔn)備
以客為尊的心理
將心比心的心理
換位思考的心理
對(duì)事不對(duì)人的心理
急人之所急的心理
解決問題的心理
感同身受的心理
2、投訴者快速60秒跳脫自我情緒漩渦
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要
找準(zhǔn)“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃
五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
3、高效處理客戶情緒秘籍分享：四大通關(guān)技巧 搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃
三、 客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
解決問題
給個(gè)理由
宣泄抱怨
得到理解
得到補(bǔ)償
得到方便
超值回報(bào)
小恩小惠
2、投訴過程中的談判技巧
掌握客戶心理溝通層次圖
3、一般投訴的處理技巧
熱情接待
誠(chéng)摯致歉
高效傾聽
全程復(fù)述
理解尊重
及時(shí)處理
保證滿意
感謝跟蹤
4、重大投訴的處理技巧
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求
5、常規(guī)投訴處理流程及技巧
快速處理
安撫情緒
找明原因
找出方案
感謝客戶
6、客戶投訴處理三禁忌
推卸責(zé)任
態(tài)度冷淡
拖延時(shí)間
　6、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
四、 突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
【實(shí)戰(zhàn)演練】
課堂現(xiàn)場(chǎng)提取典型投訴案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬演練

 

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營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通主講：張瑤課程背景：神秘浪漫的仲夏花園，除了綺麗多姿的繽紛花色，活潑靈動(dòng)的蝶蟲生趣，還有怎樣的美景值得期待？匠心獨(dú)具的園藝師竟以絢麗奪目的珠寶化作芬芳花土的點(diǎn)綴，讓人驚艷流連。每顆鉆石珠寶都承載著一個(gè)夢(mèng)想，每個(gè)細(xì)節(jié)都蘊(yùn)含著一份情思，春去秋來花開花落，多少秘密想要傾訴，多少情愫深藏心間，唯有用靈魂歌唱的珍寶，才堪與我共此一簾幽夢(mèng)。珠寶為

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職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧主講：張瑤課程背景：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國(guó)際化浪潮大背景下，伴隨中國(guó)影響力的增長(zhǎng)，企業(yè)是走向國(guó)際舞臺(tái)的主角。中國(guó)企業(yè)與世界互動(dòng)增多,企業(yè)之間對(duì)接合作與商務(wù)往來也日益頻繁。如何在各類商務(wù)場(chǎng)合中脫穎而出，完美展現(xiàn)獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)？如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，使商務(wù)合作更加順利

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職業(yè)道德素養(yǎng)提升主講：張瑤老師課程背景：?jiǎn)T工的職業(yè)道德決定職業(yè)生涯的路基與軌跡。也預(yù)示著每個(gè)人發(fā)展的上限。提高員工的職業(yè)道德素養(yǎng)是我國(guó)企業(yè)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)。俗話說：千里之堤，潰于蟻穴，面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境以及形形色色的誘惑，一方面要加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德教育，提升員工的思想境界，幫助其樹立正確的人生觀、道德觀、價(jià)值觀，提高全體員工廉潔自律的自覺性，在企業(yè)內(nèi)部形成

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職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力主講：張瑤課程背景：“職業(yè)信念”是職業(yè)素養(yǎng)的核心。那么良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了那些的職業(yè)信念呢？應(yīng)該包涵了良好的職業(yè)道德，正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價(jià)值觀意識(shí)，是一個(gè)成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。良好的職業(yè)信念應(yīng)該是由愛崗、敬業(yè)、忠誠(chéng)、奉獻(xiàn)、正面、樂觀、用心、開放、合作及始終如一等這些關(guān)鍵詞組成。我們每個(gè)人都有自己的角色，都在職場(chǎng)舞臺(tái)上演

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中西酒文化濃郁品鑒主講：張瑤老師課程背景：張瑤老師帶大家走進(jìn)美酒的世界，讓我們了解中西酒文化知識(shí)、、、、、、中國(guó)作為世界的文明古國(guó)，同時(shí)也是酒的故鄉(xiāng)。中華民族五千年歷史長(zhǎng)河中，酒和酒類文化一直占據(jù)著重要地位。酒是一種特殊的食品，是屬于物質(zhì)的，但又同時(shí)融于人們的精神生活中，是一種文化的象征。我們應(yīng)繼承和發(fā)展這份寶貴民族特產(chǎn)，弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀酒文化。拿起高腳杯，

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企業(yè)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升主講：張瑤老師課程背景：?jiǎn)T工是企業(yè)生存與發(fā)展之本，一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。專家的調(diào)查：工作中70的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功，15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85卻取決于他的人際溝通技巧。良好的溝通習(xí)慣，比溝通的技巧更重要；溝通是需要成本的，溝通不良成本更高；必須改變溝通的方式，

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親子溝通家庭教育關(guān)系主講：張瑤老師課程背景：和諧的家庭、穩(wěn)定的婚姻、良好的夫妻關(guān)系是每一個(gè)成功人士的標(biāo)志，也是當(dāng)下每一個(gè)職業(yè)人的孜孜追求，夫妻為五倫關(guān)系之本，夫妻關(guān)系好，家庭、工作、生活、孩子，一切都會(huì)好；美滿、和諧、幸福的家庭能促進(jìn)我們更好地工作。家庭是一個(gè)溫馨的心靈載體，是我們生存和事業(yè)走向成功和輝煌的后盾。在社會(huì)里無論我們扮演的是什么樣的角色，在家庭中

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現(xiàn)代人情緒與壓力管理主講：張瑤課程背景：379476054610據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)：全球完全沒有心理疾病的人口比例只有9.5；職場(chǎng)上的人70不快樂；90的人是“祥林嫂”；90的人處于亞健康狀態(tài)；94的人不喜歡自己的工作；人的疾病75由情緒引起，在中國(guó)，每天會(huì)產(chǎn)生5000個(gè)職業(yè)病人；抑郁癥患者每年增加1、3。我們的物質(zhì)在豐富化，心靈卻在沙漠化?！坝锌鞓返男那椋?/p>

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職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀主講：張瑤課程背景：職業(yè)是人生事業(yè)的大舞臺(tái)，有人做導(dǎo)演，有人做演員；有人做主角，有人做配角；有人在前臺(tái)，有人在后臺(tái)。我們扮演的角色不同，但都在這舞臺(tái)上演繹著自己的職業(yè)人生。企業(yè)由員工組成，而高素質(zhì)的職業(yè)化員工才是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)需要懂禮儀有文化內(nèi)涵的員工，禮儀的做人的基礎(chǔ)，是企業(yè)的形象與口碑。“首先創(chuàng)造優(yōu)秀員工，然后才有制造

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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