廳堂金牌服務(wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧

《廳堂金牌服務(wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧》

















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【課程背景】
廳堂的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，讓服務(wù)成為廳堂最獨(dú)特的產(chǎn)品，這是我們共同的目標(biāo)。
可是當(dāng)各大廳堂把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入后，在落地過程中卻發(fā)現(xiàn)存在如下共
同現(xiàn)象，譬如：
1.
員工剛開始憑借興趣做服務(wù)勉強(qiáng)還能堅(jiān)持一段時(shí)間，但讓他們長久的、發(fā)自內(nèi)心堅(jiān)持天
天做好服務(wù)那是難上加難，究竟哪里出了問題？
2.
對(duì)于員工，如果有監(jiān)督我就做，若沒有監(jiān)督我懶得做，外在監(jiān)督一旦離開，服務(wù)自動(dòng)彈
回原處，所以提升服務(wù)的重大主題最后都留于形式化，面對(duì)此種境況，原因到底出何在
？
3.
員工總是抱怨壓力大、情緒經(jīng)常波動(dòng)、感覺煩、累及生活與工作之間無法平衡等問題，
在此種心理狀態(tài)下，提升服務(wù)的出路到底在哪里？
其實(shí)，心理學(xué)研究當(dāng)員工在同崗位工作“6個(gè)月”就有了“職業(yè)疲憊心理”，在此種心理
狀態(tài)下，還希望員工發(fā)自內(nèi)心做到親和溫馨化的服務(wù)是絕對(duì)不可能的，因?yàn)榉?wù)意識(shí)決
定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果，服務(wù)行為不能堅(jiān)持做且做到“有血有肉”，就要回
去提升員工服務(wù)意識(shí)并幫助其處理長期累積的職業(yè)疲憊，職業(yè)疲憊疏導(dǎo)然后再導(dǎo)入服務(wù)
禮儀及技巧才會(huì)有效，自然就會(huì)從“你讓我做“變成“我想做”唯有這樣才能調(diào)動(dòng)員工心理
源動(dòng)力且讓其發(fā)自主觀意愿去，服務(wù)方可長久化。
【課程特色】
1. 關(guān)于“禮”---
禮儀本是內(nèi)外兼修，單純講外在的“儀”只是舍本逐末，因此張瑤老師憑借多年對(duì)禮
儀的潛心研修，會(huì)將多種文化與禮儀進(jìn)行有效的融合，從內(nèi)心深處觸動(dòng)員工，從而
讓禮儀真正成為一種從外到內(nèi)的自然流露。
2. 關(guān)于“儀”---張瑤老師不只是告知學(xué)員如何做，而是要讓學(xué)員從“知其然”到
“知其所以然”，引發(fā)學(xué)員對(duì)禮儀的興趣、重視度及主觀能動(dòng)性，將職業(yè)人塑造成具
有形象美、氣質(zhì)美、儀態(tài)美、內(nèi)在美的職場(chǎng)達(dá)人。
【課程時(shí)長】
1-2天（6-12課時(shí)）
【課程老師】
張瑤老師
【課程對(duì)象】
營業(yè)員、營業(yè)經(jīng)理、前臺(tái)人員，客服人員及廳堂各崗位工作人員等
【課程形式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
一、 營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練
- --- 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念培養(yǎng)
意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果，不講服務(wù)意識(shí)，單純將服務(wù)行為，只是無本之木、無源
之水，因此首先與學(xué)員開啟服務(wù)意識(shí)的章節(jié)。
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
金牌服務(wù)---“贏在細(xì)節(jié),別輸習(xí)慣“
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則
1）親和原則
2）全程原則
3）主動(dòng)原則
4）高效原則
5）差異原則
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1）服務(wù)親和力
2）現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3)主動(dòng)營銷能力
4)業(yè)務(wù)處理能力
2、 營業(yè)廳職員自我角色定位的重要性。
1) 我是誰---自我定位
2) 我去哪---方向定位
3) 怎么去---方法定位
3、員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素
1）S----- SMILE（燦爛的微笑）
2） E-----EXCELLENT（出色的專業(yè)表現(xiàn)）
3） R----- READY（隨時(shí)準(zhǔn)備好的身心）
4） V-----VIEWING（一視同仁的看待）
5） I----- INVITING（誠摯的邀請(qǐng)）
6） C-----CREATING（靈活的創(chuàng)造）
7) E------ EYE（明眸善睞的眼神）
4、服務(wù)即是“我為人人，人人為我” 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開始
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧細(xì)則
1）客戶迎導(dǎo)禮儀
2）有請(qǐng)示意入座禮儀
3）咨詢服務(wù)禮儀
4）客戶離開時(shí)禮儀
■ 優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)區(qū)服務(wù)
1）體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)與溝通
2）體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
3）體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
■ 優(yōu)質(zhì)等待區(qū)服務(wù)
1）客戶稱呼禮儀
2）客戶咨詢及給客戶派單禮儀
3）客戶服務(wù)手勢(shì)、引導(dǎo)禮儀
4）客戶電梯、進(jìn)出門禮儀
5、深度解讀客戶顯性需求與隱性需求。
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確-
--傳統(tǒng)文化導(dǎo)入。
視頻分享：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。
案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例呈現(xiàn)。

二、營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練
---- 魅力接待形象塑造與提升
與客戶互動(dòng)，形象是基本功，是打開社交的第一扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你
身上停留3秒鐘，客戶一定不會(huì)花更多的時(shí)間了解你的專業(yè)內(nèi)涵，因此讓我們一起開始形
象塑造之旅！
1、金牌服務(wù)儀態(tài)提升---從“知其然”到 “知其所以然” 形象美、氣質(zhì)美、
■ 金牌服務(wù)表情及肢體語言訓(xùn)練
■ 氣質(zhì)、氣場(chǎng)與體態(tài)訓(xùn)練
■ 金牌接待站姿訓(xùn)練
■ 金牌接待走姿訓(xùn)練
■ 金牌服務(wù)坐姿訓(xùn)練
■ 金牌服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
■ 金牌鞠躬，不僅鞠身、更是鞠心
■ 專業(yè)簽字手勢(shì)訓(xùn)練
■ 熱情好客遞送手勢(shì)訓(xùn)練
■ 金牌引領(lǐng)服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練
■ 金牌服務(wù)禮儀綜合通關(guān)訓(xùn)練
2、金牌服務(wù)表情提升---用你春天般的笑容溫暖客戶
■ 相由心生 你的表情決定你的人生
■ 讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
■ 微笑是無價(jià)之寶---社交與服務(wù)中直接觸及客戶心靈。
■ 社交表情及親和力展示---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
3、金牌服務(wù)形象提升---讓客戶記住的是你，而不是他
■ 用你的形象表達(dá)著你的專業(yè)度
■ “首因效應(yīng)”讓客戶對(duì)你記憶猶新
■ 客戶不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象。
■ 訓(xùn)練扎實(shí)基本功
■ 男士與女士如何穿出你的職業(yè)美
■ 發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求
案例1：招行服務(wù)禮儀分享
案例2：民航空乘人員的儀表禮儀

三、營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練
--- 服務(wù)流程與服務(wù)技巧現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
廳堂日復(fù)一日在重復(fù)，也是客服人員傳遞服務(wù)最重要的服務(wù)平臺(tái)，如何讓在崗的每一
天打一場(chǎng)漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細(xì)節(jié),別輸習(xí)慣？服務(wù)流程的掌握及服務(wù)技巧
的學(xué)習(xí)定會(huì)助我們一臂之力！
1、金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
■ 營業(yè)前準(zhǔn)備工作
1）心態(tài)到位
2）形象到位
3） 用具到位
4）款項(xiàng)憑證到位


■ 營業(yè)中工作到位
1）表情到位
2）語言到位
3）舉止到位
4)工作到位
5) 營銷到位
■ 營業(yè)后工作完美收尾
1)用具歸為 制定區(qū)域
2) 有名就有家
2、金牌服務(wù)流程細(xì)則導(dǎo)入
■ 客戶臨柜時(shí)禮儀
---如何建立良好第一印象
---如無客戶應(yīng)答怎么辦？
---來有迎聲，微笑問候
■ 有請(qǐng)示意入座禮儀
---三種迎客方式讓客戶記住你
---與客戶交流時(shí)，眼睛、表情、微笑
---如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦？
■ 辦理業(yè)務(wù)禮儀
---仔細(xì)聆聽，弄清意圖
---收取客戶憑證時(shí)禮儀
---客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀
---遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀
---接收錢物，唱收唱付禮儀
■ 客戶離柜時(shí)禮儀
---深入人心的送別禮儀
---記憶猶新的邀請(qǐng)禮儀
---挽留客戶禮儀
3、金牌服務(wù)禮儀七步曲
■ 笑迎接 面帶三分笑 禮數(shù)已先到
■ 細(xì)心問 探索需求 滿足需求
■ 雙手接 讓雙手服務(wù)成為一種習(xí)慣
■ 快速辦 巧締結(jié)、快速辦
■ 巧推薦 巧妙的一句話營銷
■ 溫馨送 記憶猶新的送客方式
4、金牌服務(wù)營銷禮儀---讓禮儀為營銷打開第一扇窗！
■ 笑：有笑才有“效”
■ 看：先看才能“侃”
■ 聽：能聽才得“挺”
■ 問：會(huì)問才多“聞”
■ 說：巧說才顯“爍”
5、金牌服務(wù)應(yīng)急預(yù)案處理技巧現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
■ 業(yè)務(wù)高峰期、排隊(duì)客戶較多時(shí)禮儀
■ 遇客大額取款沒有提前預(yù)約禮儀
■ 遇有客戶突然要插隊(duì)時(shí)禮儀
■ 遇客戶假幣溝通禮儀
■ 請(qǐng)客戶重新填寫憑證，客戶不耐煩的溝通禮儀
■ 接遞票據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
■ 請(qǐng)客戶簽名禮儀及出示證件禮儀
■ 交接班期間客戶抱怨禮儀
■ 辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)溝通禮儀
■ 對(duì)客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求委婉拒絕時(shí)禮儀
■ 辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)禮儀
■ 電腦故障溝通禮儀
■ 遇客戶不會(huì)簽名、不會(huì)操作時(shí)禮儀
7、金牌服務(wù)用語訓(xùn)練
溫馨服務(wù)用語總則：
稱呼恰當(dāng)、好客有禮
用詞貼切、語氣親切、
語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、
■ 廳堂服務(wù)用語12條實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)黃金用語
■ 巧用第一人稱：習(xí)慣使用“我信息”，而不是“你信息”。
■ “請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。
■ 服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練：廳堂服務(wù)情景模擬演練


四、營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練
--- 高品質(zhì)溝通禮儀演練與提升
與客戶溝通的最高境界：
說者，說到聽者想聽的！
聽者，聽到說者想說的！
1、影響溝通效果的因素分析
■ 如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格，并采用針對(duì)性的溝通模式
1）從面部表情判斷客戶性格
2）從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
3）從客戶喜好及對(duì)待金錢的態(tài)度判斷顧客性格
4）從拿包姿勢(shì)判斷客戶性格
5）從交談反應(yīng)判斷客戶性格
■ 不同客戶的溝通特點(diǎn)和心理需求
1）紅色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求
2)黃色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求
3)藍(lán)色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求
4)綠色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求
2、營業(yè)廳柜員實(shí)用溝通技巧
■ 學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
■ 解讀不同性格客戶喜好的不同溝通模式
■ 客戶不滿抱怨時(shí)常用的四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
3、聆聽客戶核心需求
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、
4、深入客戶內(nèi)心情境
■ 盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)
■ 探索客戶心理冰山
■ 同理心 我能感覺你的感覺
■ 聆聽是高品質(zhì)的陪伴

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